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IT Infrastructure Library ITIL产生的背景 ITIL的发展历程 ITIL的整体架构 各功能模块简介 IT服务管理实施规划（Planning to Implement Service Management） ——为客户如何确立远景目标，如何分析现状、确定合理目标并进行差距分析和如何实施活动的优先级，以及如何对实施的流程进行评审，提供了全面指导 应用管理(Application Management) ——协调IT服务管理与应用系统的开发、测试和部署的关系，使它们一致的服务于客户的业务运营 安全管理(Security Management) ——保护IT基础架构，对其采取合适的保护措施，使其免受未经授权的使用 业务视角(Business Perspective) ——帮助业务管理者深入了解ICT基础架构支持业务流程的能力与IT服务管理在提供端到端IT服务过程中的作用，其涵盖了业务管理系统、外包管理、持续改进及信息和通讯技术等方面，来实现商业利益 服务管理 (Service Management) ——ITIL的核心内容，共分为10个管理流程及1项管理职能，被划分为两组：服务提供和服务支持 ITIL的特点 公共框架 最佳实践 事实上的国际标准 基于流程管理的思想 质量管理方法和标准 已经形成了一个完整的产业 ITSM的原理 ITSM 服务提供流程 服务级别管理 IT服务财务管理 IT服务持续性管理 可用性管理 能力管理 服务支持流程 事故管理 问题管理 配置管理 变更管理 发布管理 管理职能 服务台 服务提供流程 服务支持流程 ITSM各流程和职能间的关系 IT与业务的整合 服务级别管理(Service Level Management) 目标——确保组织所需的IT服务质量按服务级别协议规定的质量提供，同时在成本范围内得以维持并持续提高 主要任务 记录服务级别需求(SLR) 通过建立或更新服务质量计划(SQP)、与第三方服务 商签订外包合同和运营级别协议(OLA)来确保按服务级别协议规定的质量提供 签署服务级别协议(SLA) 监控提供的服务水平 提高服务质量 建立和维护服务目录 IT服务财务管理(Financial Management for IT Services) 目标——帮助IT部门在提供服务的同时加强成本效益核算，以合理利用IT资源、提高效益。 主要任务 预算编制 会计核算 成本再分配 能力管理(Capacity Management) 包括以下三个子流程： 业务能力管理 服务能力管理 资源能力管理 目标——确保以合理的成本及时地提供有效的IT服务以满足组织当前及将来的业务需求 主要任务 定义、规划及管理业务需求 提供用于服务的资源 监控资源的性能，如果必要，须进行调整 规划和实施提升能力计划 编制和维护能力计划 IT服务持续性管理(IT Service Continuity Management) 目标——在灾难发生的情况下，确保服务运营所需的IT技术和服务实施能够在要求和约定的时间内恢复 主要任务 根据整个业务持续管理确定IT持续性计划的需求与战略 确定IT服务的持续性计划 管理持续性过程(培训、测试、评审、变更管理和持续提高过程) 紧急情况下业务持续管理与恢复 可用性管理(Availability Management) 目标——确保IT服务的设计符合业务所需的可用性级别 主要任务 可用性需求分析 确定可用性预期目标 确定测量方法 编制可用性计划 确定实际的可用性计划 IT服务可用性的改进 服务台（Service Desk） 目标——为用户提供单一的联系点；为实现业务目标提供高质量的支持服务；降低提供和使用IT服务的总体成本；提高了用户的满意度；协助发现商业机会；优化了支持服务的投资和管理；为业务、流程和技术的全面变革提供支持。 主要任务 接受客户请求（可以通过电话、电子邮件和传真等） 记录并跟踪事故和客户意见 及时通知客户其请求的当前状况和必威体育精装版进展 根据服务级别协议，初步评估客户请求，尽力解决它们或将其安排给有关人员解决 根据服务级别协议的要求，监督规章制度的执行情况并在必要时对其进行修改 对客户请求从提出直至终止和验证的整个过程进行管理 在需要短期内调整服务级别时及时与客户沟通 协调二线支持人员和第三方支持小组 提供管理方面的信息和建议以改进服务品质 根据用户的反馈发现IT服务运作中产生的问题 发现客户培训和教育方面的需求 终止事故并与客户一道确认事故的解决情况。 具有中央控制的混合式服务台 事故管理(Incident Management)