汽车售后服务管理1__特约品牌经销商资料.ppt

* 总结 在这一部分我们主要介绍了主动预约与被动预约中需要做的工作，以及注意事项。我们详细的介绍了主动预约中与客户联系的原则，预约需要做的内容，以及接听电话的技巧。主要是在于提升顾客的满意度。 培训师讲解 预约总结 * 过度 巧妙转化 讲师讲解 * 过度 巧妙转化 讲师讲解 * 过度 巧妙转化 讲师讲解 * 过度 巧妙转化 讲师讲解 * 培训师讲解 预约总结 * 巧妙转化 讲师讲解 * 投诉就是抱怨 客户的不满意的表述，无论合理还是不合理 投诉分为有效投诉和无效投诉，无效投诉不应该算作投诉 抱怨与投诉是第二次表现的机会 …… * 正如任何人都不喜欢别人说自己不好一样，企业的员工在受理客户的投诉时都会自然地表露出抵触情绪，这是处理投诉的时候非常不可取的心态。绝大多数客户是抱着解决问题的想法来投诉的，正像我们自己情绪还有波动的时候一样，一部分客户在投诉的时候情绪激动也是正常的。所以我们在受理客户投诉的时候一定要从客户角度出发，同理心倾听和思考，才能换取客户的信任和理解，有利于问题的解决。 * 培训师讲解 预约总结 经销商的组织机构 经销商部门设置 1.销售部 部门职能：负责根据汽车生产企业对整车销售有关规定积极开拓市场，完成工作年会制定的季、年度销售计划，认真做好客户的开发及维护工作。定期将销售经营情况及市场信息及时汇报给站长及汽车生产企业售后服务部。 岗位人员：销售经理、销售顾问 经销商的组织机构 经销商部门设置 2.售后服务部 部门职能：按照汽车生产企业售后服务部对品牌服务的要求，对客户车辆进行售后服务工作，包括对车辆保养、维修、索赔、外出救援等服务工作，解决客户对服务的各种投诉，向汽车生产企业售后服务部反馈品牌车辆的产品质量信息和客户意见。维护汽车生产企业和经销商的品牌形象。 下属部门：服务部、备件部、技术部 岗位人员： 服务部：服务经理、服务顾问、索赔员、IT信 息员、机电维修 工、钣金维修工、 喷漆维修工 备件部：备件销售计划员、备件仓库管理员 技术部：质量检查员、内部培训员、工具/资料管理员 功能：客户接待车辆检查故障检测下达维修任务维修估价 前台接待 第二节经销商部门设置与功能 功能：按照维修任务委托书的要求，完成故障车辆的维修或保养。 车间维修 第二节经销商部门设置与功能 功能：为客户车辆的零配件或总成向主机厂索赔；索赔件的返厂。 索赔 第二节经销商部门设置与功能 功能：为客户车辆的维修提供原厂备件及附件。 备件 第二节经销商部门设置与功能 经销商的组织机构 经销商部门设置 3.综合部 部门职能：负责经销商日常的财务预算与财务往来，以及经销商的人事关系管理。 下属部门：财务部、人事部 岗位人员：财务经理、会计、人事经理 小结 2、您还有什么问题？ 1、本部分您了解到了什么？  3.1经销商岗位分工 3.2经销商人员管理 第三节经销商组织机构与人员管理 。 3.1 经销商岗位分工 3.2 经销商人员管理 职务 上级 管辖范围 下属 职责与权限 素质要求 汽车4s店的组织结构:- 总经理下面--------------------------------------------- 有 销 售 部：销售部经理、销售主管、销售助理、销售顾问、前台接待；市 场 部：市场部经理、市场部专员；- 人事行政 部：人事行政部经理、人事专员、行政专员、卫生员；- 财 务 部：财务经理、会计员、出纳员、收款员；- 美容装潢 部：装潢发展开拓经理、美容装潢员；- 售后服务 部：索赔员、机电、板喷、质检；- 信息反馈 部：跟踪回访员；- 备 件 部：备件部经理、备件计划员、备件库存管理、备件会计；- 二 手 车 部：二手车部门经理、二手车评估师；- 保 安 部：保安员；- 公司内部网络部：网络部主管；- 汽车4S店岗位职责： 1·总经理岗位职责 - ?? 一、 负责建立，实施和改进公司的各项制度、目标和要求。 - ?? 二、 制订质量方针、质量目标，确保顾客需求与期望得到确定和满足。 - ?? 三、 确定公司的组织机构和资源的配备。 - ?? 四、 确保公司现有业绩，并使管理体系