售后服务操细则SOP 2.doc

售后退换货操作细则 客户未收到货的退货操作 客户原因：如客户购买后又不需要，联系客服要求退货，售后需要与客户了解情况 客户需要离开收货地址，暂时收不到货，需要退货（可以客户协商，带客户回来派送或电话联系快递更改地址到客户要求的地方，如货已发出中途修改地址可能会产生邮费需要跟客户沟通清楚） 客户另购其他产品，表示暂时不需要想退货 客户看到店铺中优惠活动，要求退回重购（可与客户说明其当时购物时的优惠，如不认可根据客户拍下产品时间判定，在3天内购买可按照活动退相应差价） 注：因客户单方面原因要退货，如包裹未发出可直接退款，若包裹已发出，邮费需要客户承担，待快递到达客户当地让客户拒签，售后客服联系快递退回，收到货后核对产品情况，是否运输中产品破损等，如出现破损需拍照留底（2-3张直观发现问题的照片）产品登记退件表中。 我司原因：如客户购买后由于我司原因导致一些问题，与客户致歉协商 缺货 因缺货未能及时发出，电话联系可告知客户预计到货时间（切记不可给予客户准确时间） 态度语气诚恳，跟客户协商送些礼品表达歉意，在货发出时不要忘记告诉审单人员加赠送的礼品。 B. 发货不及时因我司内部衔接失误导致未按约定时间发货，可了解客户急需情况，如客户还是需要发 货，及时发出，并告知送些小礼品，如客户不需要就指定客户申请退款。 注： 因我司单方原因导致客户强烈要求退货，如产品未发出可直接退款；如包裹已打包发出，邮费我司承担，待快递到达客户当地让客户拒签，售后联系快递退回，收到货后核实产品情况，是否运输中途产生破损情况，登记在【产品退件表中】 快递原因：因快递原因导致客户不满退货，与客户协商处理 破损、丢失安抚客户并与客户协商给其重新补发一份，破损件可让客户拒签，退回仓库，登记在快递的账目里面跟快递月结。 B. 快递服务质量差 当客户与快递发生争执，导致客户不满退货，售后客户需在快递和客户两边进行调解；如若客户坚持，可协商更换快递重发一份，原件退回邮费需快递承担。 C. 派送不及时 与客户致歉，可在快递与客户双方协商出一个时间及时派送到位 因快递单方原因造成客户强烈要求退货，可让客户拒收退回，本次损失由快递承担，收 到货后核对产品情况，是否运输中产生破损情况，如出现破损及时拍照留底，登记在快递的账目里面跟快递月结。 客户已收到货的退货操作 我司原因，商品/包裹破损引起的退货 破损 发出产品因破损引起的退货，先了解客户是否签收，如已签收，需客户提供破损的问题图片，协商看是退货还是退相应的差价或者是补发破损的产品，退货提供退货地址，告知客户在退回包裹中写清楚自己的淘宝ID，收件人和手机号码，跟客户协商先垫付退回邮费，寄出来提供退货单号，来申请退邮费或者是打款支付宝，（如是外包装就破损，所有产品的费用需快递公司承担，记账，跟快递公司月结） B. 如还未签收，可让客户拒签或者是收下协商退差价或补发，拒签让快递公司直接退回，（如是外包装就破损，所有产品的费用需快递公司承担，记账，跟快递公司月结），如是牛奶液体等，可将好的产品收下，破损的产品退差价或者是补发，如果客户坚持不要签收就只能弃件处理，所有亏损记账快递公司。 我司原因，产品质量问题：跟客户询问清楚产品的情况，需客户提供下问题图片，核实是否属于产品质量问题 霉斑/污渍/过期 A. 客户收到的货反映产品已经过期，首先跟客户表达歉意，解释原因后，无理由给客户换货，在EDB补发单，告知客户补发单号，如果客户不需要，指导客户申请退款， B. 有霉斑污渍等质量问题的，需客户提供问题照片，判定是否属于质量问题，跟客户表达歉意，解释原因后，无理由给客户换货，在EDB补发单，告知客户补发单号，如果客户不需要，指导客户申请退款， C. 我司原因，商品错发/漏发 我司原因导致商品错发，需客户提供照片，核实情况，跟客户沟通处理方案，1.错发换货，客户先退回错发产品，需跟客户协商垫付退回邮费，寄出后提供单号给我司，同时可在线申请退邮费，也可打款支付宝（最好是在线申请）如客户不需要商品，售后指导退款，还需商品的售后在EDB下补发单，告知客户补发的快递单号，2.也可以跟客户沟通收下错发的商品，并指导客户补错发商品的钱，如果客户还是需要之前购买的产品，在EDB下补发单给客户补发之前购买的产品。 我司商品漏发，客户提供产品外包装照片，如果外包装完好，需跟快递公司核实出库重量，如重量不相符可直接跟客户协商退款或是补发，（按照客户意愿处理）漏发记账仓库，产生费用的处理方案，所有费用需仓库承担。 客户原因退货 客户未签收 客户未签收时退货，可与客户沟通了解其退货原因，如收件详情