电商店铺运营资料.ppt

电商店铺运营总结 2015年9月11日 产品结构 店铺展现 单品展现 客服服务 转化率 静默买（最美好的事） 静默走（最遗憾的事） 咨询买 咨询走 流 量 细节支撑 1.定位 品牌、产品、价位、消费人群、外观 2.根基 首页、详情、营销、专业、调性 3.体验 售前咨询、产品细节、包装、赠品、礼品、互动 网店运营基础逻辑 引入顾客 目的 鱼饵 借力合作 引入鱼儿，充实鱼塘 低价促销/免费试用 等等能够吸引顾客的购买手段 分析异业店铺顾客重合区 合作策略 互换广告 互发优惠券 培养顾客 增进客户信任感 无风险承诺 危机公关 售后处理 会员制的奖励 设置门槛 分清主次客户 会员的好处 定期进行互动 商品跟踪 新品通知 节日问候 会员商品 建立顾客依赖感 产品差异化 体验差异化 差异化 精准定位 品牌定位 高频率重复购买 网店运营基础逻辑 目录 推广 运营 售后 供应链 运营 数据化呈现出店铺运营状态 分析店铺不足，并提出解决措施及方案 深度挖掘产品、店铺、客户行为，提升客户体验 定位产品精准人群 精准的定位人群为店铺、单品推广做好铺垫 挖掘群体个性需求 功能、款式、色彩、大小等非大众化的—“私人定制” 了解群体生活特点 对目标人群需求进行数据化、标签化分类 运营—客户挖掘 运营—数据分析 以流量、顾客行为、交易数据、DSR评分为维度对店铺进行数据分析 流 量 顾 客 行 为 DSR评分 交易数据 转 化 率 支 付 金 额 PC 无线 老 访 客 掌握日访客量及浏览量动态 对于访客量低的情况进行分析及调整 店铺首页、产品详情页、bannar、主图等是决定顾客的去留、下单的关键 主要对不同流量入口及销售结构进行数据分析，并制定引流侧重点 监控DSR评分，并制定如何维持和提升DSR措施 客户体验（客户满意度）=收到物品时的感觉-收到之前的预期 最直观的表现评价上，直接影响店铺DSR（绝大部分流量在3线飘绿的店铺不会有购买行为） 运营—客户体验 如何提升客户体验？ Product 产品 Service 客服 Logistics 物流 提升客户体验的根本 1、保证产品的质量 2、服务态度 售后服务：差评、低分 3、发货速度 物流选择：快的物流、速度要快 运营—客户体验：产品 供应链 对应问题：缺货、无法安排发货 改进办法：在日常的营销活动中，供应链这块要做到“短丶频丶快”，根据自己的营销节点及推广需求合理预估自己的库存，不要等到没货了再去补货，这时已经来不及了 产品质量 对应问题：产品质量（不良品控制） 改进办法：严格把关生产组件质量，每一道工序都需要质检 产品尺寸 对应问题：与商品图片不符、页面描述不符 改进办法：按照实际参数描写；商品图片尽量采用贴近实际产品的 产品包装 对应问题：包装盒易损坏、过于难看不友好 包装的好坏，不仅牵涉到运输途中产品是否受损（现在的快递很多是暴力分拣丶即使我们经常发的顺丰快递），而且还影响到买家打开包裹后的第一印象等。 好评 影响因素：商品图片、页面描述 对应问题：实物与图片差异、质量宽大、知识权盗用等 如何改进：尽量上传实物拍摄图，功能按照实际情况酌情描写。 影响因素：赠品 对应问题：赠品品质太差影响顾客购买体验 如何改进：赠品采购尽量选择值＞价的赠品，选择品质做工较好的赠品，否则不必赠送赠品 其他：与顾客谈论产品的时候不要使用赠品作为筹码进行成交 影响因素：包装内卡片 对应问题：售后卡、好评返现卡、店铺二维码 如何改进：针对店铺不同的阶段和动态放置不同的卡片 运营—客户体验：产品 运营—客户体验：客服服务 客服 售后服务 响应时间 专业知识 态 度 1 2 3 4 对应问题 服务态度用语、是否礼貌或生硬、是否尊重顾客、是否重视顾客 如何改进 规范客服专业用语、严格执行考核制度、加强培训、让客服知道店铺的重要性 对应问题 响应时间过久 如何改进 及时响应，如果顾客多，可以设置自动回复，回复慢了，先说出原因，如：“您好，由于询单量过大，可能会响应不及时，请您谅解！”等等 对应问题 客服服务意识、产品知识不清楚、网站购物不清楚流程或操作、解决不了顾客提出的问题 如何改进 先让客服了解整个淘宝规则，然后进行产品培训，适当地选用一些旺旺插件 对应问题 售后制度、客服态度生硬 如何改进 “客户第一”，在不影响价值的情况下，调整 当仓库发出1000个商品，当有1个瑕疵品时，对于卖家来讲，次品率是0.1%，但是对于收到该产品的消费者来讲，次品率是100% 仓库严格按照订单配货、打包需按照订单包装标准统一打包 问题订单一定要详细备注，客服及时处理各自的问题订单，特殊情况订单部可以马上审核问题订单，选择自行物流配送 24小时内按仓库发货节点，将所有订单全部发出；如有缺货等问题订单，客服及时通知顾客，不要让顾客不