04第04章设计过程质量管理.ppt

经济与管理讲义 北京科技大学 管理学院 喻斌 《质量管理》 第4章 设计过程质量管理 4.1 面向质量的产品设计 4.2 质量功能展开 4.3 可靠性工程 4.4 服务设计与质量控制 第4章 设计过程质量管理 4.1 面向质量的产品设计 4.2 质量功能展开 4.3 可靠性工程 4.4 服务设计与质量控制 第4章 设计过程质量管理 4.1 面向质量的产品设计 4.2 质量功能展开 4.3 可靠性工程 4.4 服务设计与质量控制 可靠性：在规定条件下和规定时间内，完成规定功能的能力。 维修性：在规定的条件下和规定的时间内，按规定的程序和方法进行维修时，保持或恢复到规定状态的能力。 保障性：设计特性和计划的保障资源能满足使用要求的能力。 测试性：能够及时并准确地确定产品的状态（可工作、不可工作或性能下降），并隔离其内部故障的一种设计特性。 可用性：在所要求的外部资源得到保证的前提下，产品在规定的条件下和规定的时刻和时间区间内处于可执行功能状态的能力。 可靠度R(t)：在规定条件，规定时间内，无故障地发挥规定功能的概率。 故障率λ(t)：是指产品工作到时刻t，在以后的单位时间内发生故障的概率。 平均故障间隔时间MTBF：产品在两次故障间隔内正常工作的时间，对于不可修复的产品是指开始工作至失效的平均时间，即失效前平均时间。平均故障间隔时间即产品的平均寿命θ。 平均故障修复时间MTTR：产品出现故障到恢复正常工作时所需要的时间。 修理率μ：是指单位时间内完成修理的概率。 可用度A：产品的平均故障间隔时间与总时间（平均故障间隔时间与平均故障修复时间之和）的比值。 第4章 设计过程质量管理 4.1 面向质量的产品设计 4.2 质量功能展开 4.3 可靠性工程 4.4 服务设计与质量控制 服务：为顾客提供的一种便利。 服务包：包括用于提供服务的资源、辅助物品、显性服务和隐性服务在内的统一体。 可靠性过程管理 在规划设计阶段，重点是顾客需求管理 在生产过程，重点是管理5M1E 在售后服务过程，重点是用户培训及信息反馈 4.4 服务设计与质量控制 服务的特点 服务是无形 服务需求更具不确定性 服务不能储存 服务过程的可视性 服务设计的基本要求 与组织的使命和目标相一致 有统一的服务宗旨 所设计的服务对顾客来说是有价值的 所设计的服务是稳健的 提高服务设计的有效性 一旦开始进行服务设计，领导应立即介入并支持服务设计活动 确定服务标准，尤其是那些感受、气氛等难以度量的标准 确保服务人员的招聘、培训和薪酬制度与服务设计的目标相一致 建立可预测事件的处理流程和不可预测事件的紧急预案 建立监控、维持和改进服务的管理体系 服务设计方法 服务流水线 充分授权 劳动分工 用技术代替人力 服务标准化 把顾客作为服务主体 预约与预定 服务蓝图——以到饭店就餐为例 餐桌菜品编号 配送错误 前台 菜品配送 复验菜品 配制错误 后台 厨房配菜 复述菜单 具体要求不合 前台 点菜 增加门童 忽视顾客 前台 迎接顾客 电话回访 不满足基本要求 前台 大堂预定房间 预防措施 可能出现的差错 所在层次 最容易出现 差错的作业 设计过程质量管理总结 质量是检验出来的→质量是制造出来的→质量是设计出来的 DfM提供了有效质量设计的基本思路 QFD提供了有效质量设计基本技术 可靠性就是一种“能力”，但需要通过若干相互关联的指标才能把这种能力具体表现出来 服务蓝图是设计有效服务的得力工具 * -*- 马风才 博士 * 马风才博士E-mail: mfc@ustb.edu.cn 顾客满意，持续改进 知识要点 DfM、DfC、DfE的涵义与基本要求 产品设计过程质量管理的主要任务 QFD的内涵 建造质量屋的技术路线 可靠性、维修性、保障性、测试性、可用性及可信性的基本概念 可靠度、故障率、MTBF、MTTR、维修度及可用度的计算 串联系统与并联系统可靠度的计算 可靠性分析的方法 可靠性过程管理的内容 服务的概念、特点及服务设计的基本要求 服务设计的一般方法 服务蓝图的绘制与应用 引导案例：真为Apple的设计方案感到后怕 设计方案中镜面加工的某一道工序为手工打磨！ 哪里找这样的工匠去？ 4.1 面向质量的产品设计 DfM 工艺性 材料 机器设备 制造环境 试制周期 操作人员 经济性 ... ... DfC 含义： 在满足用户需求的前提下，分析和研究产品制造过程及销售、使用、维修、回收、报废等各个阶段的成本组成情况，尽可能地使产品的全生命周期成本（Life Cycle Cost, LCC）最低。 切入点： 产品材质、重量、尺寸、形状、装配操作数、接触面数、紧固件数、装配路径、检测方法和工具、所用公用工程介质、使用环境、操作方法、可回收利用情况 DfE 3R： Reduce Reus