纠结型客户如何破解.ppt

纠结型客户 买？还是不买？ 敢买吗？ 表征一：你已经十分详尽的跟客户介绍了机器的相关内容，但客户仍然十分纠结，不知道要不要买？买哪款？怕买错！表征二：客户一再的质疑产品，钻牛角尖，问很尖锐的问题，对我们的回答带有不信任感，感觉我们说什么他都要“打个折”再相信似的。 神马情况。。。 纠结 客户究竟在纠结什么？ 是事实层面？产品不行？服务不好?价格太高？ 还是心理层面？我怕买错啊？你们是不是坑我？ 还是两者都有？ 如何判断 步奏一：你已经详尽而精确的给顾客传达了产品方面的信息，并运用了 销售语言，该说的都说了，然而顾客还在纠结不知道要买什么， 怕买错，怕效果不达标。。OR。。对商家的言语非常不相信， 存在质疑、钻牛角尖或其他先入为主的情况。 步骤二：这时候你们就要有警惕之心了，这样的顾客并非是在事实层面 上纠结，而是在心理层面上纠结。 两者共同点：你们说你们的，他们想他们的 根本不再一条线上 心理层面的纠结 纠结一：不自信 完美主义倾向，但能力又跟不上；或者有过较为强烈的挫败经历，导致对自己的选择与判断没有信心，所以当我们给他提供信息的时候，他的注意力不在信息上，而是在怕自己判断不出来，买错。。。 纠结二：对商家有敌意 这类人比较没有安全感，可能有受过或者听闻过被商家欺骗坑蒙的经历或事件，所以会先入为主的假定我们就会坑他，所以在我们跟他推销的时候，他的注意力会放在寻找我们坑他的证据上，会过滤掉我们提供的信息，进行质疑和“打折”行为，甚至钻牛角尖。 该怎么破？？？ 破除的原则 直白的说就是要让你们在同一根线上，调整好频率，才好进一步交流，达成销售目标。 共同方法是：需要让客户意识到他们所处的心理状态，并进一步指出该心理状态对于他想买到心满意足的商品所带来的阻碍。 该怎么破？？？ 针对“不自信”的顾客 一、婉转地揭示顾客的心理状态，说明你之前也有过同样的状况，合理化顾客的行为，表明你的诚意，获取信任感与亲近感。 二、揭示这样的心理状态对于顾客想购买合适商品所带来的阻碍，表明你愿意协助他一起克服并买到合适的商品。 三、如顺利，这时顾客对你的信任感较强，也存在依赖现象，则可以从产品的事实层面进行销售了，成交概率极大。 PS：这阶段最好的状态是，把顾客想克服此缺点的动力转化为对商品的购买上。直白的说，这时他买的不是商品本身，而是自我的挑战与完善。 该怎么破？？？ 针对“不信任”的顾客 一、婉转地揭示顾客的心理状态，表示大环境不好的情况下，你非常理解对方的行为，合理化顾客的行为，表明你的诚意，获取信任感与亲近感。 二、揭示这样的心理状态对于顾客想购买合适商品所带来的阻碍，重申你的诚意，表示愿意协助他达成他想购买合适商品的愿望。 三、如若顺利，则顾客开始会缓解或解除敌意。你则可以进行事实层面上的说明，可就他的“后顾之忧”方面进行重点排除。 使用禁忌 一、使用此方法，是在其他方法失效的情况下才能使用的，因为一旦失败，几无回转之余地。故慎之又慎。 二、言语间应十分注意，保持对顾客的十二分尊重与理解。人皆不愿面对自己不是的一面，像对待自己一样的对待此时的顾客，否则顾客容易恼羞成怒。