7-门店销售服务流程2009-5-8全解.ppt

销售服务流程 “六个步骤”之了解顾客需求-应做 A、询问试探性问题以便识别顾客类型以及他/她的决策关键因素。 B、重复解释顾客的需求、核对自己的判断是否正确，找到顾客的真实愿望，为下一步做准备。 C、给顾客提供对等的谈话时间，专注倾听。 D、了解顾客需求时应说的几句话：（以彩电、洗衣机、空调、手机为例） 彩电：您是准备在客厅用还是在卧室用？ 洗衣机：您是洗普通衣物还是也洗床单被罩呢？ 空调：您的房间使用面积是多少？ 手机：您买手机是自己用还是送人？ E、解答顾客疑问时应审慎回答，保持亲善，尊重顾客意见，全面清楚地回答。 F、当顾客询问无法解释时应诚实说：“对不起，请您稍等，我请其他人来给您回答，请原谅”，然后立即找可能正确解释的员工来向顾客解答。 “六个步骤”之了解顾客需求--应做 “六个步骤”之了解顾客需求—禁做 A、强迫看起来在赶时间或者不感兴趣的顾客进入此流程。 B、机械的询问问题或“质询”顾客。 C、 埋头看东西，缺乏和顾客眼神的交流，或不显示真切关怀。 D、一厢情愿的猜测顾客的意思，没能了解顾客的真实需求。 E、解答顾客疑问时不做模棱两可的言行。 F、了解顾客需求、解答顾客疑问时的禁用语： a、“这么简单的问题你也不明白” b、“我不知道/我不会”。 c、“没看我正忙着吗？等会儿”。 介绍商品是基于对顾客需求的正确理解和专业知识向顾客推荐合适的商品，使顾客信任自己的过程。 “六个步骤”之介绍商品 “六个步骤”之介绍商品—应做 A、推荐2-3个款式，强调一个“主要推荐”的款式，明确说明它们3－5项独特的优点，并与顾客需求比较，让顾客看到商品给自已带来的益处。 B、 引导顾客到样机前，演示产品优点，邀请体验产品并解答问题。 C、根据顾客需求，向每一位顾客有针对性的介绍“诚久保障” 的相关条款以及延保增值服务，以提高成交率。 D、介绍时注意“先价值、后价格”避免过早主动提到价格，避免顾客异议。 E、根据顾客的准备情况给出初步价格。 F 、对可能离开不买的顾客，根据对顾客需求的理解，尝试用各种其它达成交易的杠杆：促销、折扣、会员优惠等。 “六个步骤”之介绍商品—应做 F、如果不可能达成交易，礼貌地创造新机会，通过 询问顾客的联系方式、递上联系方式邀请下次再来。 G、避免过早主动提到售后服务，使顾客产生产品质量不合格的感觉。 H、当顾客问及或者在为顾客讲解有关售后服务的相关事宜时，应及时向顾客介绍有关延保的增值服务。 H、介绍主推商品员工应用的服务用语 按照主推标准用语的使用范围可分为：统一的标准用语和差异性标准用语。 统一的标准用语可以在介绍任何品类的任何产品时使用； 差异性标准用语是根据商品的品类不同，依据某类商品的普遍功能制定的适用于该类商品的标准用语。 统一的主推标准用语在介绍每一款主推商品时都应使用，比如： 在了解顾客需求以后，开始向顾客介绍产品时说： “您好，这是现在最畅销一款机型,我给您介绍一下。” 在顾客对选购商品犹豫不决时说： “您现在看的这款型号的商品是同等系列中性价比最高的一款机型，在这么多款型号中这款机型应该是您佳的选择。” “六个步骤”之介绍商品—应做 差异性主推标准用语在介绍该品类商品时应当使用，比如： 在向顾客具体介绍某一品类主推商品时说： 彩电类：这款彩电采用了必威体育精装版的**技术，可以达到**的清晰度，使画面更加清晰、逼真。它的外形采用了**的设计和**材制，使它看起来尊贵又不失华丽，而且它具备……功能，是目前各品型中，非常经典的一款。 数码类：这是一款**机型，设计时尚精巧，携带方便，它采用的是**镜头，**万像素，可以完美的记录您的精彩瞬间，现在我为您演示一下它的功能，希望能给您的选购提供一些方向和参考。 通讯类：您现在看的这款手机功能非常实用、齐全，而且操作非常人性化，它的**功能能够很好的满足您的**需要，非常适合您使用。 “六个步骤”之介绍商品—应做 冰箱类：这款冰箱容量是**立升，外形美观，**功率**耗电的能耗和超静音的*压缩机，既节能又环保，是**品牌的创新精品，非常适合您*口之家使用。 洗衣机类：这款机型是**品牌的推荐产品，它的**桶能在达到最佳洗衣效果的同时更省时省水，并且降低了对衣服的磨损，它**材质的全新外壳设计，更加美观耐用，人性化的智能操作系统，使用起来更加简便精确，适合您全家使用。 空调类：这款机型的全新设计和制冷效果是它的最大特点，它制冷快速、耗电量低，超静音的效果可以使您的居家生活更加舒适宁静，它的外观设计时尚精巧，帮您营造精致舒适的家居环境。 “六个步骤”之介绍商品—应做 I、介绍“延保产品”员工应用的服务用语