行政部前台接待礼仪培训.ppt

前 台 日 常 接 待 礼 仪 电话接听礼仪 1、前台接起电话的声音要不急不慢，并 始终保持轻松、愉悦的声调，吐字清晰， 给对方留下好印象的同时来电者也会对公司留下不错的印象；不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口； 2、接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词； 3、在电话铃响的第二声之后接起电话。接起电话首先要说“您好，从林集团”；【忌以“喂”开头】 前 台 日 常 接 待 礼 仪 电话接听礼仪 4、如果因故迟接，要向来电者说“对不 起，让您久等了”。对知道分机号码或者 转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去；【包括电话转接流程及要求】 5、电话接听完毕之前，不要忘记向对方复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会； 前 台 日 常 接 待 礼 仪 电话接听礼仪 6、在打电话和接电话过程中都应该牢记 让客人先收线。因为一旦先挂上电话， 对方会听到“嘟嘟嘟”的声音，这会让 对方感到很不舒服；因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客人先收线，这时整个电话才算圆满结束； 7、当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话；不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话； 前 台 日 常 接 待 礼 仪 电话接听礼仪 8、左手持听筒，右手拿笔记录与客户沟 通交流过程中所需记录的内容。在写字的 时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适；为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的； 前 台 日 常 接 待 礼 仪 电话接听礼仪 10、最后的道谢也是基本的礼仪。来者 是客，以客为尊，千万不要因为电话客 户不直接面对而认为可以不用搭理他们；实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福； 前 台 日 常 接 待 礼 仪 电话接听礼仪 11、鉴于前台每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。 （要记住，接电话时，应有“我代表公司形象”的意识） （要抱着，即使是在通电话“对方也在看着我”的心态） * 前 台 日 常 接 待 礼 仪 山东龙口——陈 杰 龙口欢迎您！ 前 台 日 常 接 待 礼 仪 企业的每一位员工都代表着企业的形象，而作为公司的前台接待人员，更代表着公司的窗口形象，是一个公司的脸面和名片，因此对于前台的工作人员，首先就要学会如何掌握规范的前台接待礼仪，提升个人素质，塑造企业形象。 前 言 前 台 日 常 接 待 礼 仪 目 录 一、前台职责 二、仪容规范 三、言谈举止 四、主要工作礼仪 前 台 日 常 接 待 礼 仪 二、仪容规范 三、言谈举止 四、主要工作礼仪 前 台 日 常 接 待 礼 仪 前 台 职 责 1、负责前台公司电话总机的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误； 2、负责来访客人的接待、基本咨询和引见，严格 执行公司的接待服务规范，保持良好的礼貌礼节； 3、负责公司前台及接待室的卫生清洁及桌椅摆放 的督促，并保持整洁干净； 前 台 日 常 接 待 礼 仪 4、接受行政经理的工作安排； 5、协助人力资源、品牌等其他部门的工作； 6、每天早上上班前检查会议室卫生、展厅陈列是否凌乱，打开灯光、空调等； 7、保持前台及接待室的环境整洁； 8、每日于上班前五分钟、下班后五分钟内，以 站姿微笑面向上、下班人员，行注目礼，并主 动问候。 前 台 职 责 一、前台职责 前 台 日 常 接 待 礼 仪 三、言谈举止 四、主要工作礼仪 前 台 日 常 接 待 礼 仪 端庄的仪表与整洁的服饰就是最好的推荐信。在任何一个不认识的人面前，他对你的印象好坏往往就取决于你的外表与服饰。细心地整理你的仪表，不但能给对方良好的第一印象，而且还能够培养自己正确的姿态，增强自信心。 前 台 日 常 接 待 礼 仪 仪 容 规 范 面带笑容，保持开朗心态； 保持身体清洁卫生； 着装要求干净整洁； 头发梳理整齐、面部保持清洁； 淡妆上岗； 保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈； 手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油； 宜使用清新、淡雅的香水； 身上配带饰物不得超过三种。 前 台 日 常 接 待 礼 仪 禁忌： 口腔不卫生； 头发脏且蓬乱； 不化妆，素面朝天或妆容太过艳丽； 穿拖鞋（包括时装凉拖）或穿皮鞋而不穿袜； 穿低胸、超短裙等身体暴露的服装。 前 台