讲解主题一、二对客服务模式和特点.ppt

1．S---微笑待客（smile for everyone 真诚待客，微笑服务. 2.E---精通业务（excellence in everything you do） 快速而准确的服务。要求服务动作要快速敏捷，服务程序要准确无误。 例如：（Hilton. 希尔顿）要求总台服务员填写住宿登记表所有时间为2分钟，客房服务员的要求是每天负责整理16—18间客房，对餐厅服务员的要求是每小时服务20位客人，每3分钟服务一位客人。 3．???????R----? 随时做好服务的准备（ready to serve） A.???? 做好心理方面的准备； B.???? 做好物质方面的准备； ? 4.v---viewing every customer as special 视客人为贵宾 把自己的工作置于客人的监督之下，使客人能感觉到你工作成果。 如整齐清洁的客房；色、香、味、形具全的食品等。 5、I---Informative for everyone提供有效信息 教育员工懂得如何在他们为客人提供服务的同时，向客人销售或推荐饭店内其他产品。 ? 6 C---courtesy 礼貌待客 讲究仪容仪表，讲究接人待物。 7．E---Enthusiasm in your work敬业乐业 每个职工都能做到上述六点，职工就是称职的，服务就是优良的。 对客服务的模式和特点 * * （一）服务的定义 “服务”的定义：“为满足客人的需要，供方与客人接触的活动和供方内部活动所产生的结果。”服务的定义告诉我们： 1. “客人”是产品或服务的接受者 2. 服务必须以满足客人的需要为核心 3. 与客人的接触是服务的“关键时刻” (二) 优质服务内涵 衡量对客服务质量的基本标准 1. 宾至如归感 2. 舒适感 3. 吸引力 4. 安全感 （一）对待工作 1. 热爱本职工作 2. 遵守劳动纪律 3. 自洁自律 （二）对待集体 1. 坚持集体主义 2. 严格的组织纪律观念 3. 团结协作精神 4. 爱护公共财物 （三）对待客人 1. 全心全意为客人服务 2. 诚挚待客，知错就改 3. 对待客人，一视同仁 （一）基本素质要求 1. 身体健康，没有腰部疾病 2. 不怕脏，不怕累，能吃苦耐劳 3. 有较强的卫生意识和服务意识 4. 有良好的职业道德和思想品质 5. 掌握基本的设施设备维修保养知识 6. 有一定的外语水平 7. 有较强的应变能力 （二）仪态仪容规范 1. 仪表仪容 2. 礼貌礼节 3. 言谈规范 4. 举止规范 酒店常见的两种对客服务模式 楼层服务台 客房服务中心 1、 2、 一、 让我来给大家介绍一下吧！ 世界许多知名品牌饭店。集团都有这样一种做法:在中国的分酒店设楼层服务台的对客模式,本国设客房服务中心。这是出于什么考虑？ 楼层服务台 是指饭店客房区域各楼层的服务台，它发挥着前厅部总台在楼面办事处的职能。 它后面设有供服务员使用的工作间 客房服务中心 客房服务中心 经理室 各楼层不设服务台，只在各楼层设不对外的工作间，在客房经理室旁设立客房服务中心对客房部及相关业务统一调控。 二、 两种对客模式分别如何开展工作？ 楼层服务台 台班 1、负责本楼层客人和来访客人的接待和服务 2、根据房态，安排工作定额及清扫顺序 3、负责客房和楼面的安宁，保管和发放客用钥匙 4、掌握客人动态，特别是有关客人迁入、迁出及客房租用情况，及时通报总台 5、填写“楼层日报表”和“楼面工作日志” 服务班 夜床服务、小整服务等辅助工作 卫生班 负责客房的整理和清洁工作 客房服务中心 信息处理 员工出勤控制 对客服务 万能钥匙的管理 与前厅部的联系 处理投诉 失物处理 档案保管 工程报修 协调关系 对客服务 楼层服务班、卫生班 其它 中心值班员 比一比，辩一辩？哪种对客服务模式更好？ 1、缺乏面对面的服务，缺乏亲切感。 2、客房安全管理的难度。 3、随机服务较差。 1、影响楼层安静。 2、使客人有受监视的感觉。 3、花费人力较多，增加人事开支，增加员工纪律及物品管理的难度。 缺点 1、要有较完备的现代化设施设备。 2、具有较全的服务项目，方便客人自助。 3、一个独立的对讲系统。 做好人员配备 设立条件 1、减少台班的人员编制，节 省了人力，降低了成本。 2、使客房区域保持安静。 3、有利于统一调度和控制 1、及时提供面对面的服务