质量事故投诉的处罚管理制度.docx

沈阳市**家具有限公司客户质量事故投诉的处罚管理制度文件类别：总办类 文件编号：ZB-2015-09-001 文件版次：A/0 编写日期：2015年9月19日 生效日期：2015年9月21日 机密等级： 合计页数：共9页 编 制：审 核：批 准：**公司客户质量事故投诉的处罚管理制度一、目的：为规范质量问题处罚标准，完善相关责任制，降低生产成本，增强员工质量意识，提高产品质量和客户满意度，增加市场销售额，特此制定本制度。二、目标：通过此制度的执行，使客户满意度提高至100%。三、适用范围：沈阳市**家具有限公司生产中心、技术中心。四、定义：质量事故：是指产品由于原材料问题、生产过程加工失误及管理不善、物流运输等原因，出现的不符合质量标准要求的质量问题而造成的一定后果，甚至是严重的市场影响，给公司带来经济损失。客户投诉：是指客户对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。也是消费者对商家的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向商家主管部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段处 罚：是指公司员工违反企业相关管理制度，对他人和企业都造成了负面影响，因此按照相关处罚条例应给予的负激励。罚 单：是指在对员工处罚过程中，证明处罚对象及原因等并通知员工受到处罚的书面载体。五、管理职责：技术中心：负责产品日常研发、工艺完善、质量控制，同时接收客户投诉信息并进行判断，组织售后服务等。生产中心：负责产品生产过程中执行质量管理方法保障产品质量，参与协助客户投诉的分析判断和售后服务。行政后勤：掌握与本部相关的管理条款，认真履行职责，准确并及时向被处罚人提出罚款通知书。总 经 办：日常监督技术中心、生产中心产品质量控制过程和结果跟踪，对有关客户投诉的争议性处罚进行最终仲裁和审核。六、具体要求：1、客户投诉的质量问题原因分类汇总历年质量问题，分析原因如下：（1）、原材料原因：填充物异味、布料特性（倒毛、掉毛）、皮子特性（色差、弹力、松懈、残次）。是原材料不合格。（2）、工艺的原因：工艺样板不合适造成的外观问题（坐垫大超出上沿部分过多、皮子勒扣露扎线针眼、座垫填充工艺（全羽毛混合填充的坐久塌陷、海绵高弹和高密混合的嫌坐感太软）。是技术标准不符合。（3）、生产过程原因：露钉、泡钉线不直、主体内有异物、包装内标准配置配件缺失或不匹配（缺腿，装饰件的螺杆螺母不匹配、缺抱枕、吊穗）。是员工操作失误。（4）、检验的原因：质检过程中已经贴维修标志的，未修或维修后未清除维修标志。是品控员漏检。（5）、运输的原因：断腿、实木开裂、掉漆、布料损坏。是运输过程中造成产品破损。2、处罚金额分类：（1）、原材料方面原因：处罚总额500元原因描述品控员技品负责工艺负责操作责任所属班长总调度生产厂长高阶领导原材检验漏检原因10%10%0%6%4%10%15%45%不良原材特批使用0%10%10%0%0%5%15%60%生产、工艺使用不当5%10%20%10%5%10%10%30%布料皮子内在特性0%0%0%0%0%0%0%0%注1：布料皮子“内在”特性导致的客户投诉，给予客户解决办法，不针对具体人员进行处罚。注2：高阶领导是指总经理、常务副总、运营总监（2）、工艺方面原因：处罚总额1000元原因描述品控员技品负责工艺负责操作责任所属班长总调度生产厂长高阶领导工艺结构数据不合理0%0%100%0%0%0%0%0%注：在新产品试制阶段提出会审，生产、研发、工艺、品管、销售各部门对产品综合评定。如未达到要求不予投产。如因更换布料导致的外观质量问题，在厂内解决，解决之后方可出厂。（3）、生产过程操作失误：处罚总额2000元原因描述品控员技品负责工艺负责操作责任所属班长总调度生产厂长高阶领导工人操作问题5%10%5%20%5%10%15%30%（4）、品质管理失误：处罚总额500元原因描述品控员技品负责工艺负责操作责任所属班长总调度生产厂长高阶领导返工漏检20%15%0%20%5%5%15%20%（5）、运输过程原因：处罚总额元原因描述品控员技品负责工艺负责操作责任所属班长总调度生产厂长高阶领导运输过程损坏0%0%0%0%0%0%0%0%注：鉴于目前品控部的组织架构，未来如设置品控主任岗位，其责任罚款在进行调整分配。3、处罚流程：（1）、销售部门接到客户投诉后，第一时间传给技术品质部；（2）、技术品质部根据客户描述，首先判断是客户原因还是我司原因；（3）、如果是我司原因，技术部第一时间沟通客户，研究客诉解决方案和执行细节；（4）、同时，我司内部由总经办组织技术品质部、工艺部、生产中心、行政部召开客诉原因分析会议，总结问题原因；（5）、根据分析出的问题原因结合处罚类型，进行追责；（6）、由行政部开具追责罚单（一式三联）