酒店安全管理-应急预案.docx

生活派酒店安全管理-应急预案1、火警应急预案程序标准提示1、扑救和报告发现火警立即进行扑救；同时报告酒店当班经理。火警：火苗、冒烟、烧焦气味、消防系统报警；火灾：当火情失控，并造成严重损失称火灾；当班经理：酒店当班最高管理者。2、接警和应急处理酒店当班经理接警后第一时间赶到现场；如果火情可以控制，立即组织抢救；如果火情不能控制，立即拨打“119”报警。“119”报警须由当班经理判断决定；报警时须报清火警地点和情况。3、现场处理组织临时力量，切断电源，煤气及空调通风系统，防止火势蔓延；组织扑救；视情况撤离火警区域的人员、财物；指派专人引导消防队赶赴现场，并有专人维护酒店秩序、安全，控制闲杂人员；关闭消防门，阻断火势蔓延；与上级主管取得联系，报告现场情况；店长/店助获悉火情需立即赶赴现场。火警区域：受到火情直接威胁和潜在威胁的人和财物的所在区域；救火原则：小火自救，大火逃生；扑救过程中特别注意人员安全。4、善后处理关闭现场自动喷淋管道阀门；保护现场；安抚客人；清点受损财产；配合消防部门调查取证；将事故过程记录备案；以书面形式向公司汇报。做好现场目击证人笔录。2、突发停电、停水、停气应急预案程序标准提示1、接报与抢修值班经理与工程人员第一时间赶到现场；了解突发事故的原因和影响范围；及时报告酒店当班经理和店长；组织抢修。当事故超出酒店修理的能力时，应积极与相关部门联系，取得支持。2、安抚客人、维持秩序统一口径，及时与客人联系，报告相关情况，取得客人理解；采取补救措施，努力维持正常运营。安抚客人，减少投诉；如客人提出赔偿，店长/店助出面沟通。3、事故处理在突发停电时，启用应急照明；增设保卫力量维持秩序；应急处理电梯、水泵房、煤气灶具和电脑系统；在突然停电时，前台必须立即在PMS系统中打印相关报表，并安全退出系统；采取特殊补救措施；掌握维修进度情况；视情况告示宾客。酒店客房与危险场所禁止使用明火作为应急照明；公共部位，如使用蜡烛，须做好安全防范；告示客人时首先要考虑对客服务，尽可能减少影响，并代表酒店向宾客表示歉意和慰问；打印住店客人信息，确保客人离店结账的准确性。4、善后处理根据影响程度确定弥补方案；向上级报告事故的原因、处理情况和结果；如突发时间情况超过3小时通报CRS。恢复供电、水、气后应及时进行安全检查，防止电器故障、漫水和煤气泄漏。3、电梯故障应急预案程序标准提示1、报告和现场处理发生电梯故障，当班经理和维修人员需第一时间赶赴现场；确保电梯内无人员；如有人困梯，应设法安抚客人并尽快将客人解救出来；火灾发生时，电梯应迫降到底层并切断电源；安抚并慰问客人。无论电梯发生何种故障或火灾、停电、进水发生，需第一时间确保无人困梯；如发生有人困梯，酒店应与困梯客人保持联系，以防客人惊慌；解救宾客时，须把电梯停位至楼层；并防范电梯突然启动，造成人员伤亡。2、故障处理查找原因，联系电梯供应商尽快维修；在电梯口告示宾客电梯暂停使用；如有人员伤亡，立即组织抢救；跟踪修理情况，尽快恢复正常运营；维修结束后，应由维修人员出具检修报告并签字。电梯维修中，一定要有告示，以防客人误入；维修中要严防电梯突然启动，误伤人员；如伤亡情况严重，应立即向公司报告。3、善后处理如造成宾客人身伤害或财物损失，应与宾客协商赔偿和弥补事宜；指派专人代表酒店向困梯客人致歉；书面记录事件经过及处理结果并报告。4、突发性水管爆裂应急预案程序标准提示1、事情报告接到报告当班经理与维修人员立即赶赴现场；快速了解事故情况及受损程度。2、事故处理组织人员关闭水阀、切断电源；抢救财物，排水，安抚客人；检查周围房间及楼下房间有无受到影响；清理现场，尽快恢复正常运营。3、善后处理对造成的损失进行评估和拍照；与客人协商赔偿和补偿事宜，向客人致歉；了解水管爆裂原因，检查相同类型的水管，防止事故再次发生；尽快落实修复因事故而受损的设施；书面记录事情经过，存档备案。注意现场资料的收集，必要时可向投保酒店财产保险公司理陪；对客人的赔偿处理，可按各级权限处理。5、通缉、协查对象应急预案程序标准提示1、发现和布控发现通缉协查可疑人员，前台员工应不动声色，如常进行登记入住；等通缉协查可疑人员离开前台后，立即向酒店当班经理报告；复核登记资料，确认通缉协查对象无误；由当班经理准备相关资料，及时报告公安相关部门。沉着应对，避免员工受到伤害；公安上传系统暂不传送客人登记单、证件复印件、预收款收据等所有资料。2、配合执法内部控制通缉协查，避免打草惊蛇；配合执法人员执行公务；如通缉协查可疑人员离店，尽可能掌握通缉协查可疑人员去向；妥善处理通缉协查人员的账务。酒店应积极配合公安人员执法，要注意员工人身安全；通缉协查可疑人员离店时，酒店不要阻拦，但应尽可能了解他的去向；酒店内尽可能缩小知情范围。6、醉酒闹事、斗殴、赌博、色情、吸