酒店日常服务礼仪具体培训.ppt

一 服务礼节 二 握手礼节 三 介绍礼节 四 谈话礼节 五 次序礼节 六 迎送礼节 七 电话礼仪 八 名片礼仪 九 员工之间的合作礼仪 一、服务礼节 1、宴会、酒会礼节 在宴会、酒会服务过程中应注意掌握好以下环节： 1)服务态度要热情、周到、细致，一视同仁，敏捷机灵。 2)要熟悉各种食物、酒类的特点。如外宾问及，应实事求是地给以简明扼要的回答。 3)宴会前服务员要进行卫生检查，不吃葱、蒜之类。 4)宾主落座后，即可倒酒、饮料，要从第一号主人右侧给主宾先倒，然后给主人倒，如有女宾亦应先到。第二主人右侧的外宾也要注意先倒，依次向左转倒。斟酒倒水8分满即可。 5)上下菜要从第二主人的左面进行，不可在第二主人和主宾位置上、下菜。如外宾较多时，可从陪客和译员旁上、下菜。 6）凡是花式冷盘，如蝴蝶、凤凰、孔雀等拼盘，以及鸡、鱼头部都要朝主位。如是椭圆形盘要纵向对着主宾和主人。 7）当主人、主宾祝酒讲话时，服务人员应停止一切活动，要精神饱满地站在适当位置上，在讲话即将结束时，要迅速把主人的酒送上，把所有来宾的酒斟满，供主人和主宾祝酒。 8）当来宾餐毕起身离厅时，目送或随送至餐厅门口，友好话别。 9）当收款结帐时，应站在客人的左边，将计算好的帐单放在客人面前，要用收银盘，不可直接交到客人手里，要说“这是您的帐单，****元”，找回零钱应说：“这是找回您的***元”，并说，“谢谢”，“欢迎您下次光临”。 2、服务操作礼节 1）当来宾进入餐厅时，餐厅门口迎候客人的领台员要主动招呼问好，说“欢迎”，帮助接挂衣帽，引领入座。 2）当来宾走近座位时，应按先女宾后男宾，先主宾后一般来宾的顺序，拉椅让座，餐厅内的领台服务员见客人走进自己负责的餐桌时，也要说“欢迎”。 3）当宴会快要开席时，应将主宾、主人的餐巾从水杯内取出，递给来宾。 4）当给来宾倒酒、派菜、分汤时，均需按男主宾、女主宾、一般来宾的顺序进行。如果有两个服务员值台时，一个从主宾开始，向左绕台进行；另一个可以从副主人开始，向右绕台进行。 5）当席间上菜时，须将上一道剩菜移向副主人一边，新上的菜放在主宾面前，以示对来宾的尊重。 二、握手礼仪 行握手礼仪时，距离受礼者约一步，上身稍前倾，两足立正。伸出右手，四指并拢，拇指张开向受礼者握手，并轻轻上下微摇2—3下，礼毕即松开。行握手礼仪时应注意： 1）遇到主人、妇女、年长者、身份高者，不应主动伸出手来，可先行问候，待对方伸手时再握，如对方不伸手，点头微笑示意即可。 2）对男子握手可适当重些，以示友情深厚，但又不宜握的台钟，以不产生手疼感为宜。 3）对妇女握手可适当轻些，但不宜太轻，否则不够友情。 4）男子握手时，应把帽子、手套脱掉，妇女可不必脱。 5）如有疾病或不便行握手礼时，可向对方声明，请原谅。 6）如遇多人同时握手，就等别人握完后再握，切忌抢着 握、交叉握。 三、、介绍礼节 宾主初步见面，需要介绍，其顺序是： 1先把宾客向我方人员介绍之后，随即将我方人员在介绍给宾客。 2在一般情况下，应先把男子介绍给妇女，之后，再把妇女介绍给男子。 3应先把年轻的、身份低的介绍给年长的、身份高的，再把年长的、身份高的介绍给年轻的、身份低的。 4在一般情况下，先把男子介绍给妇女，先把低者介绍给高者，先把年轻者介绍给年长者，先把未婚者介绍给已婚者。 5同级、同身份、同年龄时，应将先者介绍给后者。 6介绍时，要把被介绍者的姓名、职衔接（学位）说清。 7向双方做介绍时，应有礼貌地以手示意。手向外示意时手心向外，手心向着身体，身体稍倾向介绍者。切勿用手指划，更不能拍打肩膀或胳膊。 四、谈话礼仪 1）首先要了解清楚对方的身份，以便使自己的谈话得体，有针对性。 2）和客人谈话时，要实事求是，不要随便答复自己不知道的事情，也不要轻易许诺对方提出的而自己却无把握办到的事。 3）同客人交谈时，要态度诚恳，和蔼可亲，声音大小，以对方听清为宜，不要用过大的手势，尤其不要溅出痰沫、抓头、剔牙、挖鼻孔，达喷嚏时应将脸转向一侧用手帕捂住鼻子。 4）同客人交谈时，可谈衣食住行、天气气候、旅游风光、体育运动等，但不能谈疾病等令人不愉快的事。 5）和客人谈话时，要多给对方讲话的机会，注意倾听对方的发言，不能左顾右盼。 6）同客人谈话时，说话要有分寸，称赞对方不可过头，自己谦虚也要适当。 7）同两个人以上客人谈话时，不能只和一个谈，而冷落其他人，也不能只和女宾谈，而冷落男宾，谈话中不谈只有两个人知道的事，而冷落他人，也不要交头接耳，讥笑他人。 8）和客人交谈时，如旁边有人插上来和你说话，你不要把背对客人，仍应将脸朝客人。如需离开时，应首先向客人表示歉意后，方能离去。 五、次序礼节 掌握次序礼节是文明服务的重要内容，次序礼节的具体内容包括： 1）大多数国家习惯以右为大，左为小。 2）二人