金牌客服的心态(下).ppt

星期天 金牌客服修炼宝典 --心态篇（下） 学前须知 心态篇（下） 一、学会用好心态解决问题 二、如何做到天天都有好心态 上节回顾： 1、客服的职业定位与职责 2、客服心态的重要性 3、客服如何让好心态持久 上节课内容检验： 如果碰到房子着火，你会是什么心情？ 既然我没办法去扑灭大火，那索性就笑着面对，顺便再留下一点回忆，让我在接下来，可以更好的生活，顺便记住，防火是一项很重要的事情！ 首先要了解什么样的人可以成为金牌客服 职业成长四大关键环节 哪一项更重要？ 淘宝客服可能碰到的问题： 一、谈了半天，砍了半天价，结果不买！ 二、一个小问题，不断问，反复问，都有十多个客户成交了，他还在问 三、11块钱的东西，让你给包邮的，送礼品的，砍价的，抹零的！ 四、嫌你价格贵的，嫌你理他少的。 五、买后挑三拣四的，找理由让你给优惠或返款的。 六、明显差评骗钱的。 七：... ... 要学会理智一些，钱在别人的口袋，我们不偷不抢，别人不愿意给，那自然是因为我们做的不够好，多从自己身上找问题！ 如何去解决这些问题呢？ 一、凡事要三思： 1、这件事情对我有什么好处？ 2、怎么做才能改变这件事情的结果？ 3、我是事件的核心，改变我就可以改变一切！ 二、保持良好的生活习惯： 1、保持规律的睡眠 2、保持良好的饮食习惯 3、多参加活动，扩大朋友的圈子 4、多看书学习，提升自己的能力！ 学前须知 心态篇（下） 一、学会用好心态解决问题 二、如何做到天天都有好心态 客服好心态的培养 公司应该这样做： 1、对客服进行心态、技巧等培训 2、售前客服跟业绩挂钩，有奖金，提成，业绩排名等 3、售后客服设立“受气包奖”一般与特殊事件处理奖励 4、客服要有休息的时间与外出游玩放松的时间与经费 自己应该这样做： 1、首先明确自己的定位与职责：我是店小二，为客户服务 2、要多学习处理事情的技巧，避免冲突发生 3、细致用心，流程化作业，可有效避免差错 4、学会借助上级的能力与智慧 做到天天都有好心态 1、保持积极健康的身体与状态 2、多看书，多思考，多学习，多游历！ 3、感恩的看待你身边的每一个人，每一件事！执着点、积极点、乐于助人一点！ 4、多参与活动，线上的，线下的，扩展你的人脉，增加阅历！ 5、学会演讲，适合的场所多说，不适合的场所适量说！ 6、写日记，写邮件，写分享，形成习惯、规律，让别人习惯！ 7、不增加自己成本的忙，多帮，增加自己成本的忙，适当帮，可能被拖累的忙，看情况帮！ 8、当身边有人跟你一样积极，甚至比你还积极时，你就不会再消极了！ 课程回顾 一、客服应该保持什么样的心态？ 二、为什么要保持积极心态？ 三、积极的心态可以解决人生的所有问题，包括升官发财，甚至生死！ 四、怎样让好心态持久？要影响其他人！ THE END