Amazon客服篇全解.ppt

Amazon 客服篇 五大要点 Message： 一，定义：买家针对购物过程中产生的问题，给卖家发来的信件。 二，产生的原因以及处理方式： 1. 物流问题： 原因：客户因未收到产品发来邮件咨询。 处理方式： A, 查询客户下单时间以及订单跟踪单号。 B, 在对应的物流网址查询物流跟踪单号必威体育精装版更新信息。 C, 跟踪单号更新及时，则直接告知客户跟踪单号目前更新状态，并让客户再等几天。 D, 跟踪单号更新不及时，在告知客户物流跟踪单号的同时，要以客户下单时间为准， 让客户等到订单详情页面给出的estimated delivery date 的截止日期。 E, 若跟踪单号无效，则联系物流部门核实无效的原因，给客户对应的解决方案。 PS（非常重要）： 如打算给客户提供重寄，需先核实该产品是否有库存。 以上所有的回复，在合理维护我司利益的前提下， 需用请求语句，不可使用祈使句等态度强硬的语句，比如please wait 之类。 需充分尊重客户的意愿，不可将自己的意愿强加给客户。 常见物流问题： 1）发货后要求取消订单，给客户提供35%以内的补偿，让客户接受该产品或者将产品转手卖给其他人（视产品金额来定，大金额补偿再10%左右）。 2）未发货要求取消订单，让客户发来取消订单的request，在后台操作取消订单，选择buyer cancelled。取消掉的订单退款由Amazon平台系统直接默认退回给买家，无需其他任何操作。 3）追踪号显示签收，但是客户没收到产品，让客户检查自己的mailbox 或者问一下周围的邻居是否帮忙签收。如仍旧没收到东西，产品价格较低，可以提供退款或者重寄。 (接上） 2. 产品问题： A, 包装问题：客户收到产品后产品破损 -让客户拍图，并询问产品破损的严重程度。 轻微破损，不影响产品使用功能的前提下补偿35%以内。 严重破损，影响产品使用功能，且价格在30（美金 英镑以内），可提供退款或者重寄。超过30， 则提供退款，不提供重寄，cos包裹到该客户地址的物流风险较大。 B, 质量问题：收到的产品质量有问题。 -若客户描述问题并不明确，仅仅只提到不工作，那么需要询问具体不工作的原因，和相关部门或者自己百度 答案后，确认是产品质量问题的，可以提供退款或者重发，金额条件同上。 C，货不对板：收到的产品与网页描述不相符或者产品图片与客户收到的实物不符。 -图片的货不对板，需要客户拍图，若责任在我方，提供补偿比例可大于35%。 若责任在客户方，则提供35%以内的补偿并委婉解释。 -产品的描述货不对板，则让客户提供详细描述，和相关部分核实后按照上述思路处理。 PS（非常重要）：确认货不对板后，需要及时修改或者更新产品描述或者图片。 D：错发漏发：客户收到的东西少了配件或者发错了东西。 少了配件：通用配件，例如通用的USB线，提供少量补偿，不用补发。 专用配件，联系采购从供应商那里拿货，补发给客户。 发错了东西：拍图，确认发错，优先提供补偿；客户不接受补偿，可以提供全额退款或者重寄。 3. 其他问题： 客户主观的认为产品有问题或者不说为什么就是不想要不喜欢要退货。 -在委婉解释退回运费过高，可以提供折扣，让客户转手给其他人。 三. Message的回复要求 Customer Service Dissatisfaction Rate《25% 客户对客服邮件回复给出feedback为“No”的数量/feedback为“Yes”+“No”总数《25% 以上数据按照当日日期往前推5个自然日的7days 30 days 90days 统计 Response times under 24 hours90% 客服在收到邮件后24小时内回复得邮件数量/邮件总数90% 以上数据按照当日日期往前推5个自然日的7days 30 days 60days统计 四. Message 回复要求（重点） 优先处理主题为取消订单的邮件: Order cancellation request from amazon customer****。 主题为Return request的邮件 ；Return request from Amazon customer****。 其次是一般咨询邮件的回复处理。 五. Message 回复需注意事项（重点） 邮件中禁止带邮址和链接（如果一定要发的话，可用图片截图或者用文本格式作为附件发出） 已超过24小时未回复的邮件，需要记下客户的