销售篇-处理顾客投诉-5.ppt

销售篇 如何处理顾客的投诉 ——销售从心开始—— 有研究表明，顾客每次光临店铺就有一次不满意，而只有5％的人会说出不满意。而且这5％的顾客如果投诉得到很好的处理，有91％的可能还是你的顾客，不然那她将有95％的可能拒绝继续光临，并且利用负面口碑影响到身边的11个人。这11个人又各自影响5个人，最后我们会失去67位潜在顾客。所以投诉的顾客既可以是魔鬼也可以是天使，既可以是敌人也可以是朋友，一切取决于我们的态度。 这个世界上最好的顾客不是买东西的顾客 而是来投诉的顾客 因为顾客来投诉说明顾客对你还没有死心 导购要明白，投诉的顾客绝对不是来找麻烦的，而是有问题寻求我们的帮助，这是我们减少损失并挽留顾客的最好时机。所以面对顾客的投诉，我们首先要做的就是聆听。 聆听是顾客心情的最好的安慰剂，不去聆听或没有充分聆听就打断顾客的倾诉会让顾客感觉不舒服，并认为自己没有得到尊重，一个专业的店铺销售人员在处理顾客投诉的时候绝对不会过早的解释和答复顾客，他们知道这不会有任何的效果，因为没有足够的聆听，顾客心中就会充满消极情绪，你的任何解释顾客都听不进去，相反他会将那你的解释视为你缺乏诚意的推脱敷衍之词 。 其次，导购一定要学会做笔记。足够好习惯可以让我们把顾客的投诉事实记录下来，为问题处理留下第一手资料，并且这可以让顾客感受到我们对他的重视与尊重。最后，导购应该学会利用放风筝法则来处理顾客投诉，即当顾客情绪激动的时候你需要做的是聆听，点头和记录，当他情绪平稳时你再加以适当的询问和解释。 销售情景1 销售情景1 顾客在退货期间内因款式等，非质量问题而要求退货 错误应对 1.没办法，您买的时候不是挺喜欢的吗？ 2.这是您自己看好的，我们不能退货。 3.如果不是质量问题，我们是不给予退的。 问题诊断 第1句这种说法显得过于机械生硬，也没有说服力，并且有责怪顾客当初考虑不周的意思。2句和3句不可以将所有责任推给顾客，即使是顾客自己看好的，导购也有给顾客参谋建议的责任，所以如果衣服真的不适合顾客，导购要勇敢地站出来承担责任，而不能以是顾客自己选的，不是质量问题等原因而加以拒绝。 销售情景1 导购策略 许多导购在面对顾客退货要求时，表现出性情急躁、言行激昂或者解释过于简单机械等情况，给顾客的感觉是导购竭力想要推卸责任。如果这样，我们再要去说服顾客就变得非常困难。大量的门店投诉实例表明：一个优秀的导购此时应该表现镇定。 你首先要做的是稳住顾客的情绪，鼓励顾客说出想法并注意倾听，只要顾客愿意对你诉说，问题的解决就变得相对容易得多。 通过倾听尽量找出顾客退货的真正原因，如果是顾客误解而导致的退货，加以委婉真诚的说明，一般都可以得到很好的解决，如果顾客投诉的问题确实存在，只要不影响货品的再次销售，导购应该主动承担责任，让对方知道这种情况本不可退换的情况下，我们可以避重就轻，能换货的尽量不要轻易退货。 具体方法是：导购在设法缓和对方情绪后主动迅速地以换货方式加以应对，这一过程中的态度与语言把握都非常重要，当然如果顾客执意退货，导购则应适当满足顾客要求，不要去激怒顾客直至局面不可收拾。 销售情景1 语言模块 导购 小姐，您先不要急，让我来帮您处理这个问题。请问一下，您觉得这套产品什么地方让您不满意，您可以具体说明一下吗？ 小姐是这样的，首先非常抱歉让您来来回回跑了这么多趟，我们明白您的意思了，其实这款产品在的特点是------所以用上去还是非常适合您的皮肤的。（卖点导入，注意实事求是贴近顾客的真正需求） 导购 小姐，这是我的错，都怪我当时没有帮您把好关。这么热的天，让您来来回回跑了这么多趟，真是麻烦您了，这样吧，我们店昨天到了一批新货，我觉得有几款特别适合您，来，我去给您拿过来给您看看，您稍等一下-------(重新了解一顾客的需求，并推荐转化到换货上去处理) 面对顾客退货要求应避重就轻 换货优先，退货为限 销售情景2 按规定这种情况可以退货，但是问题是您已经超过退货期 错误应对 1.我们不能退，您这款已经超过退货期了。 2.这种情况我也没办法，这是公司的规定。 3.我们不能退，您要找爱找谁找谁去。 问题诊断 1句和2句表面上看，导购说法与做法似乎没有什么问题，因为事实上确实超过公司规定的退货时限。但我们认为即使是导购不能完全满足顾客的需求，也要站在顾客的角度真心实意地帮助顾客解决问题。这种生硬的处理方式会让顾客觉得我们抱着事不关己的态度，拿公司的规定来对付他，导购的这种做法，不利于维护良好的客户关系，是非常不负责任的行为。3句是图一时痛快，