问题处理的方法与流程.pptx

德川解解决问题与实施方案大纲一、导言二、问题管理的五个核心环节三、问题管理的三个备选环节四、承担问题管理任务的主要人员五、“问题管理”的十大定律一、导言关于一家企业存在问题的抽样调查：发展战略不明确;金牛产品降价;收入增长乏力;研发薄弱, 新品少;品牌影响力弱;地域倾向太强;虽改制为民企, 仍保留大锅饭考核激励不适当, 或流于形式;员工收入低、员工积极性不高(找借口);主人翁意识衰退;人浮于事, 该来的来不了, 该走的走不了, 不该走的走了;高素质、高技能员工不足;不公正, 不公平的事较多;人才选拔标准不明确;企业文化没有梳理好;… …一、导言“问题管理”的定义：问题管理（Management by Problem，MBP），问题管理是四大管理模式（科学管理、人体管理、目标管理、问题管理）之一。 “问题管理” 是以解决问题为导向，以挖掘问题、表达问题、归结问题、处理问题为线索和切入点的一套管理理论和管理方法。也可以说，问题管理就是借助问题进行的管理。一、导言“问题管理”的理念：有问题并不可怕，没有问题才是最大的问题 !管理者说本企业没有问题时往往是不承认问题，或者对问题视而不见 、听而不闻。 防微杜渐，防止问题演变为危机。跨专业、跨部门地分析和解决问题，打通部门之间、专业之间的鸿沟。管理必须要解决问题，而非制造问题。遇到问题不退缩，方法总比问题多!二、问题管理的五个核心环节问题管理流程图√二、问题管理的五个核心环节1-寻找和发现问题：要点： “全”，把各类代表性问题都罗列出来。难点： ⑴许多员工即使知道问题的真正所在，也不愿意说出来 ，或者是只愿 意私下说，不愿意向上级反映。 ⑵不仅能发现问题，也要能表达问题。 问题点：问题管理要求 “对内讲问题 ，对外讲优势”， 但是若形成报喜不报忧的不良风气，员工便会反其道而行 ， 对外讲本企业问题很多 ，领导非常差劲 ，而在内部开会或讨论时， 却说本企业具有无比的优越性 、领导也英明伟大。……建议与改善： ⑴.彭励与激励。 ⑵.借助外脑，普通员工通常寻找和发现的问 题并不全面 ，甚至很片面。 ⑶.群策群力，调动各层次 、各部门员工的积 极性，尤其是第一线员工的积极性二、问题管理的五个核心环节问题管理流程图√二、问题管理的五个核心环节2-分析与界定问题：要点：有些问题可能在寻找和发现者心目中非常重要的，但对企业的整体可能是无关 紧要的；也有可能是重要的，但被上级忽视的； 要判断哪些是关键问题，哪些是显著问题，哪些是被忽视的问题，哪些是难 以解决的问题，哪些是其他特殊问题。注意：如果对问题界定错误，会让解决方案误入歧途；重新界定问题 ，可以起到“山重水复疑无路 ，柳暗花明又一村” 。二、问题管理的五个核心环节附图：问题分类界定参阅被忽视的问题难解决的问题显著问题关键问题员工或客户反映多、批评多，但不影响企业的根本利益或关键优势的问题处于问题因果关系的上游，带有一定的原发性，而且关联性强、影响力大的问题现阶段难以解决或本行业普遍存在、本企业难以解决的问题本来比较重要，但领导或相关人员未加重视的问题1243某企业激励鼓励机制乏力，干好干坏一个样，员工积极性不高。激励机制乏力属于关键问题 。 引起公司招聘难的问题。某企业内部餐厅饭菜不好吃，价格比市场价高，员工们报怨比较多。 某汽车厂家的配件价格偏高，有不少客户反映这一问题，影响了一小部分潜在客户的购买决策 。某施工企业存在安全隐患，相关人员向领导汇报，领导忙于其它事务，未加重视。 某运输企业的司机行车中都不愿意系安全带。某国有企业面对的竞争对手大都是民营或外资企业，国有体制是现阶段难以解决的问题。 我公司项目报建流程复杂、进度慢，与现行政府的体制有关。二、问题管理的五个核心环节案 例 在一只高空飞行的热气球上有一位管理员兼驾驶员，另有5位乘客，分别是：物理学家、数学家、政治家、企业家、作家。正在大家玩得高兴时，气球管理员告诉了大家一个非常不幸的消息：热气球出了故障 ，承载不动6个人了，必须先把一位乘客从高空中扔下去，其他人才有逃生的机会。 请问：应该先把谁扔下去？ 可能有人会根据5位乘客的职业来判断其对社会的重要性，并选择一位相对不重要的扔下去！如果这样回答，实际上对问题界定错误。在这一题目中，问题的关键是热气球承载重量超出了限度，所以减少热气球上的承载重量才是对问题的正确界定。二、问题管理的五个核心环节案 例 1945年春天，大势已去的德军败退到奥得河-尼斯河西岸一线。德军集中了大约100万人的兵力，10000门火炮、迫击炮，3000架飞机和1500辆坦克，企图在此负隅顽抗，阻止苏军攻占柏林。苏军元帅朱可夫准备趁黑夜向德军发起进攻，但是连续几天晚上由于有星星和月光，都不是很黒，无法进攻。后来，他无意发现照明用的普通探照灯后，想