非销售话术.ppt

让顾客轻松自然，导购员引导顾客破冰，你拿了什么东西啊，一只鞋子，拿鞋子做什么？给爸爸买鞋。背包是什么品牌，最后拿去做陈列。顾客很自然买了几双、打开话题、延长顾客时间、能做到吗？怎么做到的 * 1、先让大家说一下其实是和产品无关、能和顾客紧密相连《身材、发型，容易变成阿谀奉承》 2、购物带非销话术最好的切入点《买了什么牌子打开话架子》 * 与顾客和导购无关的第三方话题。非销话术不是迅速的导入到销售话题，要以拉家常的方式先建立信任。（黄梅天案例：忙时避免用，它需要到暖场时间，AB店铺不适合） 1、先让大家说一下其实是和产品无关、能和顾客紧密相连《身材、发型，容易变成阿谀奉承》 2、购物带非销话术最好的切入点《买了什么牌子打开话架子》 * 家庭情况，工作性质，喜好什么。住宅，家里情况，然后分析他的购买能力 * * 导购：是不是帮XXX（妈妈/女儿）买鞋啊？ 顾客：帮女儿买（妈妈买） 导购：女儿是在读书还是工作了？（妈妈喜欢什么样的款啊？） 导购：女儿这么大了，妈妈看上去很年轻（你孩子真孝顺） 从夸女儿入手 * 照顾好顾客身边的朋友，不要让他/她被冷落。美女，你坐着等也要这些时间，不如来试试鞋吧，你看，我帮你挑的这双……，来穿穿看吧！ 观察拿主意的是哪个人，主攻他/她 * 导购：先生，你觉得她穿这双好，还是那双好? 男顾客的意见在女顾客眼中很重要，所以我们可以给予其选择式提问。 漂亮导购和男顾客太热络，容易造成女客人的烦感。 非销话术 如何更好的与顾客交流 Why What HOW 非销的含义 非销的概念 非销的作用 非销说什么 非销话题 话题分类 非销怎么说 沟通方式 怎么说 目 录 非销的作用 迅速取得顾客信任 了解挖掘顾客的潜在需求 让整个销售过程轻松自然 延长顾客停留时间 增加老顾客 一、非销的含义 非销的概念 在与顾客沟通过程中产生的与销售关系不大的话题。 二、非销说什么 相关话题 无关话题 私密话题 二、非销说什么 跟顾客本身密切相关，可以观察得到 让顾客觉得被人关注，受重视 容易讲话题转移到货品的销售上 相关 话题 发型，妆容，配饰，配件，服装，搭配，造型，风格，气质，个性，肤色，身高，身材，购物袋… 过多谈及，让人感觉被评头论足 恭维式夸赞 二、非销说什么 破冰，打开话匣子 内容简单，容易提及 话题内容为第三方人或事物，不涉及顾客和我们的利害 无关 话题 天气，新闻，娱乐八卦，旅游景点，电影，娱乐，美食，电视节目，汽车，运动，杂志… 不宜聊得深入 聊得时间过长影响工作效率 二、非销说什么 沟通建立在一个良好的信任基础上 能发掘潜在需求 容易成为老顾客 私密 话题 家庭，学业，恋爱婚姻，工作职业，兴趣爱好，住址，祖籍，年龄，体重，生育，子女… 话题太过个人，不轻易聊及 因人而异要把握话题尺度 三、非销怎么说 夸赞式 提问式 陈述式 三、非销怎么说 夸的点要明确 分清主次，夸赞要结合人 发自内心真诚的赞美最重要！ 夸赞式 你的包搭配衣服真漂亮！ 你的宝宝真是太可爱了！ 你给妈妈买鞋子啊，真孝顺！ 三、非销怎么说 用开放式问题捕捉更多信息 二八原则，引导顾客让顾客说 提问要真诚，把握问题的尺度 提问式 你的包哪儿买的呀？ 你的宝宝多大了呀？ 你给妈妈挑生日礼物吗？ 三、非销怎么说 陈述积极让顾客愉悦的事实 幽默轻松的语言 真诚且明确的表达 陈述式 你背的包一定挺贵的。 你的宝宝在童车里睡得真香。 妈妈知道你买给她，肯定很高兴。 结伴来店的顾客 家长子女 家长为子女或子女为父母购买鞋子，或者家长带着子女来店选购鞋子 朋友同学 朋友，同学，或同事等朋友关系结伴逛街，可能有女女结伴，也可能有男女结伴 情侣恋人 处于恋爱期间的结伴男女，也可能是已婚的夫妻 三、非销怎么说 家长对子女的疼爱和子女对父母的孝顺都是可以夸赞的点，略微 表现羡慕会让顾客很愉悦 “你待你女儿真好，她一定会乐坏了” “你妈妈有你这样孝顺的女儿真幸福” 父母经常对自己孩子引以为豪，在父母面前夸赞她的子女或谈论 其优点是个不错的话题 子女的容貌，身材，学业都是可以直接夸的点 “你女儿真漂亮，跟你很像，你真有福气” “大学生呀，你女儿太有厉害了，做父母的一定特别欣慰， 你看这身衣服很有学院的风格……” 结伴来店的顾客之家长子女型的顾客 三、非销怎么说 让顾客轻松自然，导购员引导顾客破冰，你拿了什么东西啊，一只鞋子，拿鞋子做什么？给爸爸买鞋。背包是什么品牌，最后拿去做陈列。顾客很自然买了几双、打开话题、延长顾客时间、能做到吗？怎么做到的 * 1、先让大家说一下其实是和产品无关、能和顾客紧密相连《身材、发型，容易变成阿谀奉承》 2、购物带非销话术最好的切入点《买了什