2015普泰售后平台运营情况图示.ppt

售后服务运营管理 及移动定制终端统一售后平台 　　　　　　　服务代理商　　福建中邮普泰 索引 公司规模及业务发展 各部门的职能分工 省公司客服部门构成 客服一部职能叙述 客服二部职能叙述 售后服务基本规范 投诉处理原则 按投诉的发生渠道分类及解决方案 按投诉的发生原因分类及解决方案 部门协作流程举例 服务人员管理制度 前台运作的培训项目 技术支持的培训项目 定制终端售后服务平台 结构组成 定制终端售后服务平台 客户界面 定制终端售后服务平台 商务模式及成本分摊 客户满意度的内容 提升满意度的几个方面 厂家所关注的指标（例：MOTO） 针对定制终端的提升服务方案 安全库存的设置构成 安全库存的维护调整 索引 省内售后服务网点规模 售后接机流程 前台售后接待流程术语 （一） 前台售后接待流程术语 （二） 物料供应运作 名词解释 名词解释 技术支持管理方案 疑难问题处理 技术支持管理方案 疑难问题处理 “X先生，您好！请您过来这边确认一下您手机的 状况。经过工程师的初步检测发现您手机有XX 现象。您看……”（指给客户看） “先生，如果没有问题，麻烦您填写一下这份协 议，并在此签名。”（将协议内容告诉客户） “先生，由于手机主板上有XX现象，会导致主板性 能不稳定，因此在维修过程中可能会产生一些不 良反应，以及即使在此次维修后都可能出现其他 故障，在这里我们是有责任向您解释清楚的。您 看是否要继续维修？” “很抱歉不能帮您的忙，请您稍等 一下，我请工程师将您的手机重 新装上” “那么您是否有其他联络方式？ 或您可以和我们联系，这是我 们中心的电话” “先生，您现在可以先去办其他事务，如果排除 障需要所产生的报价，我们会尽快联系您。请 问刚才您留的电话可以联系上您吗？” “这些是您的单据和配件，请您保管好。！” NO YES NO YES Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. D E B A C 厂家资源 成本控制 仓库管理 物流网络 厂家指定物流途径 邮政EMS 供应运作的设立加快物料周转，保证前台的维修供应，提升了客户满意度，达成企业的利益最大化。 售后物料 资源调配：掌握库存情况，进行省 各地市周转发送。 物料订购：掌握厂家物料政策、到货周期和订购方式。 安全库存设置：制定库存量，满足维修要求。 数据收集：由各中心备件专员记录物料消存信息，上传至省公司商务部进行数据整理。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 随着上市时间的推移，产品遵循销售变化的模式，分为4个阶段：新品期、主流期、退市期、枯竭期。 新品期机型：时间跨度——上市1至3个月 主流期机型：时间跨度——上市4至12个月 退市期机型：时间跨度——上市13至18个月 枯竭期机型：时间跨度——上市18个月以上 15% 10% 25% 50% 50% 25% 10% 15% 在产品生活周期各个阶段，维修量和销售量基本成正比。在备件管理过程中，我们根据每季度统计与各阶段维修比例，具体数值如下图示： 主流期机型 新品期机型 退市期机型 枯竭期机型 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 下属站数量系数 计算公式： 安全库存 = 日平均消耗量×安全周期×备件平均故障率×下属站数量系数 维修站下挂的下属站数量 系数 无 1-3 4-8 8家以上 1 1.5 2 2.5 安全周期 = 平均定单处理时间+平均在途天是数+平均发货周期 +缓冲时间 日平均消耗量=当期维修张返长故障件数量（保内）+当期维修站销售数量 （保外） ×当期天数 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Prof