2015有效沟通技巧.ppt

沟通技巧(基础篇） 人力资源部 善于与人沟通，是个人成功的重要因素 美国普林斯顿大学对1万份人事档案进行过分析，结果发现： “智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在520名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。 课程内容： 一、沟通的含义、方式 二、有效的沟通技巧 三、电话沟通技巧 沟通的定义： 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 沟通的方式: 肢体语言的沟通 动作 眼神 图形图像 语言沟通 文字 语言沟通的技巧： 听的技巧 说的技巧 如何听？？？ 关键的沟通技巧是什么？ 上帝为什么给我们两个耳朵一个嘴巴？？ 技巧练习 停顿 触摸舒服区域 发问（引导对方） 有效提问的技巧： 问题的两种类型： 开放式问题 封闭式问题：（小yes，二选一） 有效沟通的注意事项： 知道说什么，明确沟通的目的； 知道什么时候说，掌握好沟通的最佳时间； 知道对谁说，明确沟通的对象； 知道怎么说，掌握沟通的方法，用对方听得懂的语言——包括文字、语调及肢体语言； 口头沟通辅以备忘录、表情、手势，会议结果有个纪要。 电 话 沟 通 电话沟通技巧： 电话机旁应备记事本和铅笔 先整理电话内容，后拨电话 态度友好 注意自己的语速和语调 不要使用简略语、专用语 养成复述习惯 当面沟通技巧： 卡耐基说： 人与人沟通不成功80%的原因: 建立信赖感技巧： 模仿对方 赞美 表示同理心 展示真诚 祝福 倾听 扩大透明区 第三方见证 形象资料 如何进行有效沟通 沟通技巧： 一、沟通礼仪 二、沟通目的 三、沟通准备 四、沟通过程 一、沟通礼仪： 1、会见礼仪 2、交谈礼仪 3、迎送礼仪 沟通技巧： 会见礼仪： 做好会见准备、会见时的介绍礼仪、会见过程中应注意的问题； 交谈礼仪： 尊重对方，谅解和理解对方、及时肯定对方、态度和气、诚恳，言语得体、注意语速，语调和音量； 迎送礼仪： 确定迎送规格、掌握抵达时间和离开时间、做好接待的准备工作 二、沟通目的 明确自己沟通的目的很重要！ 你想得到什么？（阶段性目标） 你该怎么做？（实施计划） 预计的结果是什么？（结合对客户理解进行预判） 三、沟通准备 对市场的熟悉（成交的记录） 对产品的了解（产品的基本情况） 客户基本情况的了解（对需求的理解） 突发情况的预判及解决方案（提前准备） 对所涉及的合同的熟悉（提前将合同根 据前期的谈判进行草拟） 沟通计划的制定（谁主谈，谁辅谈等） 四、沟通过程 1、开局阶段三项基本任务 2、针对不同的客户确定开局策略 3、沟通让步策略 4、让步实施策略 5、沟通僵局的处理 6、沟通结果 沟通过程 沟通技巧： 沟通过程---开局阶段三项基本任务 建立沟通气氛 首先让客户进入店里之后感觉是来签合同的 开场陈述和初步报价 进行前期的客户介绍等，同时在报价一定要给自己留下底限，以备在后期的沟通时作让步用 各项具体差异问题的说明 跟买卖双方简明的说出存在分歧的地方 沟通技巧 沟通过程---针对不同的客户确定开局策略 根据前期沟通差异可分为以下几种开局方式 协商式开局策略--（差异不大、客户比较傲） 坦诚式开局策略--（把握性不大或很大、客户性格比较直爽） 慎重式开局策略--（客户比较理性） 进攻式开局策略--（“欠教育型”客户） 沟通技巧 沟通过程--沟通让步策略 让步的原则和要求： 维护整体利益 共赢，要始终体现在沟通的过程之中，决不要让任何一方感觉我们是在偏袒另外一方，或是让双方感觉我们是在打压他们 明确让步条件 谈判中如果需要让步，则要明确的告诉客户，我们让步的条件，我让步的同时对方必须让步 沟通技巧： 注意： 　　 在让步中讲究技巧，不要轻易让步 　不到万不得已，绝不轻易松口，以免当时签不来， 在下次沟通的时候，没有任何筹码 沟通技巧 沟通过程—沟通让步策略 选择好让步时机 把握时机，不到马上签字或是客户即将“拉爆”的时候不要轻易松口 确定适当的让步幅度 我们让步的基础是建立在买卖双方相互让步，不是我们 的中介费 沟通技巧： 注意： 不要承诺作出与对方同等幅度的让步 我们的退一小步是为了获得跨一大步，并非是房主在房价上 降一千，我们从中介费里优惠一千 每次让步后要检验效果 当我们作出让步之后，马上看对方的反映，如果对方不让步，我们马上中止 沟通技巧： 沟