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人际沟通与交流 主编：许玲、苏平 制作：李晓新 2010年1月 人际沟通与交流 第一章 沟通概述 第二章 语言与非语言沟通 第三章 人际交往的基本原则 第四章 影响沟通的主要障碍及克服技巧 第五章 沟通技巧 第六章 几种基本人际关系沟通 第七章 演讲与谈判技巧 人际沟通与交流 第八章 沟通礼仪 第九章 求职应聘 第十章 跨文化沟通 第一章 沟通概述 第一节 沟通的一般原理 第二节 沟通的目标、原则及基本内容 第三节 沟通的形式 第一节 沟通的一般原理 一、沟通的内涵及重要性 （一）沟通的内涵 1、沟通首先是信息的传递 （1）语言信息 （2）非语言信息 2、沟通的信息要能够被理解 3、有效的沟通是准确地理解信息的含义 4、沟通是一个双向与互动的反馈和理解过程 第一节 沟通的一般原理 （二）沟通的重要性 1、职业工作需要沟通 2、社会活动需要沟通 3、沟通是个人身心健康的保证 第一节 沟通的一般原理 二、沟通的过程 （一）信息策划 1、信息策划的重要性 2、信息策划的步骤 （1）确定信息范围 （2）收集信息 （3）信息评估 （4）信息整理和分析 第一节 沟通的一般原理 （二）信息编码 （三）信息传输 （四）信息解码 （五）信息反馈 （六）沟通干扰 第二节 沟通的目标、原则及基本内容 一、沟通的目标 （一）传递 （二）理解 （三）接受 （四）行动 第二节 沟通的目标、原则及基本内容 二、沟通的原则——6C原则 （一）清晰 （二）简明 （三）准确 （四）完整 （五）有建设性 （六）礼貌 第二节 沟通的目标、原则及基本内容 三、沟通的基本内容 （一）何因 （二）何人 （三）何事 （四）何地 （五）何时 （六）如何 第三节 沟通的形式 一、语言沟通和非语言沟通 （一）语言沟通 （二）非语言沟通 第三节 沟通的形式 二、人际沟通、人机沟通和组织沟通 （一）人际沟通 （二）人机沟通 （三）组织沟通 第三节 沟通的形式 三、内部沟通和外部沟通 四、正式沟通和非正式沟通 五、纵向信息沟通、横向信息沟通和斜向信息沟通 （一）纵向信息沟通 （二）横向信息沟通 （三）斜向信息沟通 六、同文化沟通和跨文化沟通 第二章 语言与非语言沟通 第一节 语言沟通 第二节 非语言沟通 第一节 语言沟通 一、语言的特定性 语言的特定性或者叫做语言的具体性，是指语言所指对象具有鲜明的定向性和单一性，它不是任意所指，也不能所指甚多，而是要反映所指对象的具体特征或质的特定性。它不是客观的、笼统的、概括的指向，而是微观的、细致的、具体的指向。 第一节 语言沟通 二、 有效的语言表达 （一）有效的沟通 （二）巧妙地攀谈 （三）词必达意 1、说话要越简洁越好 2、文句不要重复使用 3、同样的名词不可用得太多 第一节 语言沟通 4、避免使用口头禅 5、不说粗俗的字眼 （四）适时地结束 （五）看人说话 第二节 非语言沟通 一、非语言沟通的类型 （一）肢体动作 1、眼神 2、面部表情 3、手势 4、坐姿、站姿与步态 第二节 非语言沟通 （二）人际空间 （三）辅助语言和类语言 （四）装饰性符号系统 第二节 非语言沟通 二、正确解读和运用非语言 （一）非语言沟通的态度要求 1、自然、放松、大方 2、相互尊重，礼貌待人 3、坦诚、平等 （二）如何给对方留下美好的第一印象 （三）说话语气及音色的运用 第二节 非语言沟通 （四）眼睛的表情达意 1、商务式 2、社交式 3、亲密式 （五）如何运用面部表情进行沟通 1、喜的面部表情运用 2、怒的面部表情的运用 3、哀的面部表情的运用 4、乐的面部表情的运用 第二节 非语言沟通 （六）手的动作语言的运用 1、了解手掌行为沟通的作用 2、正确运用大拇指 3、掌握握手的技巧 4、其他手部姿势的灵活运用 第二节 非语言沟通 （七）空间和距离的恰当运用 1、把握好亲密距离 2、把握好人际距离 3、把握好社会距离 （八）选择恰当的礼品 1、选择恰当的礼品和赠送方式 2、馈赠应该注意的问题 第三章 人际交往的基本原则 第一节 人际沟通原则的内涵和意义 第二节 人际交往的主要原则 第一节 人际沟通原则的内涵和意义 一、人际沟通原则的内涵 1、沟通中应当遵循的行为准则或行为规范 2、根据一定的伦理道德观念形成 3、沟通原则具有时代特点 4、沟通原则具有文化性的特点 5、沟通原则还具有民族性、地域性特点 第一节 人际沟通原则的内涵和意义 二、坚持人际沟通原则的意义 《孙子兵法》有云：上兵伐交，中兵伐谋，下兵伐城。此“交”即为谈判、沟通，可见古人对沟通的重视。人际沟通原则如同人生的风向标，引导我们为人处事的方向。掌握了这些沟通原则有利于我们在沟通过程