2015优质客户识别与营销.ppt

银行渠道和客户开发要点 个人金融部 徐国骏 0731-4181205 目的 一、银行渠道开发要点 二、日常工作中如何发现VIP客户 内容 构建识别与营销的协作网络 识别和引导客户的核心 识别优质客户的渠道和方式 客户经理营销原则与技巧 客户关系维护 渠道开发 认识 认识自我 认识工作的重要性与责任感 不怕挫折 持之以恒 准备 证券知识 银行业务特点和基本知识 心理 熟悉 环境 领导、同事、营业环境 客户 拓展 目的 对象 重点 技巧：识别 利用渠道 晨训 上门服务 回报 回报自我（自我总结） 向该回报的人回报 圆满 收入圆满 收获圆满 内容： 构建识别与营销的协作网络 识别和引导客户的流程 识别优质客户的渠道和方式 客户经理营销原则与技巧 客户关系维护 识别引导客户的核心 通过银行多种渠道识别出个人优质客户，及时关注客户，根据客户需求，引导到个人理财客户经理处或适当的服务渠道，以便进行个人银行产品/服务的销售和差异化的服务 优质客户服务流程 识别引导客户的流程 大堂经理 -----高柜 -----客户经理（低柜） -----理财经理 讨论 分享实际工作中识别客户的心得 客户分类 将客户识别为以下四类 现有优质客户 潜质优质客户 争取发展客户(other bank’s) 普通个人客户 识别过程中的原则 将客户引导到最适合的服务渠道上 多岗位协作，多渠道识别 给客户关注 通过营业网点获取高价值客户 特点 客户最为密集、销售成功率最高、销售成本相对较低的渠道 意义 最大程度地发现和掌握来到物理网点的优质客户资料，及时有效地实现客户区隔 大堂经理 保持主动,关注客户 客户离开时，应表示感谢并向客户道别 保持大堂服务的持续性，包括： 不能脱岗 全心投入 客流量大时，立即向主管反应，请求协助支持 注重长期的客户疏导 保持服务形象 大堂经理 主动上来咨询的客户 进入网点后四处环顾的客户 根据经验可以看出存取大额现金的客户，或感觉上可能的优质客户 优质客户的参考特征 大额现金或汇划业务 ——活期定期 ——外汇 ——存款证明 ——贷款/还款 ——基金、保险、国债 保险箱业务 外汇交易、黄金交易 客户出示信用卡金卡（包含他行卡）或他行VIP卡 客户对理财业务、高端业务提出咨询 其他外观特征 内容 构建识别与营销的协作网络 识别和引导客户的核心 识别优质客户的渠道和方式 客户经理营销原则与技巧 客户关系维护 不同客户的处理方式 优质客户 ? 引导 引导客户得到优先服务 引导客户与客户经理会面，把握销售机会 个人普通客户 ? 分流与疏导 介绍客户使用自助设备,并判断其是否需要指导 指导客户使用自助设备 请客户在等待时预先填写表格 现金/非现金柜员在优质客户识别中的贡献 服务原则 — 先办业务再引导 — 要注意保护客户的隐私 — 保持统一的服务水准，照顾其他客户的感受 现金柜员注意事项 — 不要与客户有太深入的交流，更多依靠大堂经理帮助 非现金柜员注意事项 — 在不引起客户反感的原则下，更多了解客户信息 现金/非现金柜员在优质客户引导中的贡献 简略介绍理财产品/服务的相关好处，目的是吸引客户接受理财服务，而不是以营销为目的 (why not) 如果客户表示有兴趣，将其引导给客户经理，并介绍客户的简要情况，以体现对客户的认知 如果客户表示没有时间或没有兴趣，柜员要派送客户经理的名片和资料给客户，约定后续联络方式 定向营销 强调营销的主动性，发掘潜在优质客户和待争取的优质客户，扩大优质客户群体 定向营销的方式 — 高端客户介绍 (沙龙、晚会party) 主动请那些关系密切、满意度高的客户进行介绍 对介绍成功的客户表示诚挚感谢或奖励 — 营销客户经理外访 社区人群 合作伙伴客户 特定团体或社会机构 — 金融研讨会/沙