2015会同信用社调研报告.ppt

会同农村信用合作联社 标杆网点标准化服务建设前期调研报告 温州市金诺企业管理顾问有限公司 2012年8月17日 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 目录 一、项目背景 二、项目目标 三、总体得分 四、图片展示 五、具体问题 六、调研总结 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 项目背景 一 会同农村信用合作联社为了在网点标准化建设之前对其营业环境、职业形象、服务水平等进行摸底了解，2012年8月对其俩个网点进行现场调查，然后对营业网点存在的问题进行诊断，为即将开始的网点标准化建设项目提供更加有针对性的辅导和培训。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 项目目标 二 1、通过此次对我们会同农村信用合作联社两个网点的前期调研，在营业环境规范、仪容仪表规范、柜员服务五步法规范三个方面找到其各自存在的问题。 2、让两个网点负责人对各自的网点有一个清醒的认识，同时可以先行整理一轮，在网点标准化建设项目正式开始之后不至于手忙脚乱。 3、老师在接下来五天五夜的辅导培训中可以“对症下药”，并且能够快速高效地达成我们的目标。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 总体得分 三 网点名称 营业环境 （30%） 职业形象 （25%） 临柜服务规范 （45%） 综合得分 营业部 21 23 32.4 76.4 城中信用社 19 18.5 31.7 69.2 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 具体问题 四 1、大部分女员工穿着凉鞋 2、头发不够标准 3、员工精神萎靡不振 仪容仪表规范 1、大门上粘贴过时新年帖纸 2、填单台上填单模板陈旧，而且相当不完善 3、等候区附近无宣传架、报刊等 4、没有饮水机 5、地面有不少的纸屑，柜台纸屑也未即使清理 6、大厅出现清洁用具 7、操作间杂乱，桌面物品摆放不整齐 8、盆栽里面有大量的垃圾 9、营业大厅，客户休息椅子有点少 10、柜员的柜台不整洁，没有做好定位管理 11、有一台自助取款机是坏的 12、垃圾桶档次不够 营业环境规范 营业部 网点名称 存在的问题 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 1 1、柜员无站立迎送 2、有些柜员没有问候客户 3、柜员缺少微笑 4、核对现金时没有提示客户看显示屏 5、柜员的指示动作不够标准 6、大部分的柜员都单手接递单、证、存折 7、给客户现金时没有告之具体额 8、规范服务用语的使用不够（如：请，谢谢，对不起……） 柜面服务五步法 营业部 网点名称 存在的问题 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 具体问题 四 1、大部分女员工穿着凉鞋 2、女员工头发未盘起 仪容仪表规范 1、自动取款机有蜘蛛网 2、玻璃上灰尘很多 3、大厅出现装修工具和清洁用具 4、填单台没有填单模版 5、盆栽已经没有植物，成垃圾桶了 6