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* * * * * * * * * * 　　本杰明·富兰克林（1706.1-1790.4），美国革命时期的资产阶级民主主义思想家，杰出的政治活动家，卓越的科学家，外交家、著述家、发明家而闻名于世，像他这样在各方面都显示出卓越才能的人是少见的 。他是美国十八世纪仅列于华盛顿之后的最著名人物 * * * * * * * * 在许多项目销售的最后阶段，销售代表千万不能坐等客户决策，应主动加强与客户的沟通和攻关，积极争取一切机会打消客户存在的顾虑，志在必得的信心至关重要 * * * * * * * 通过电话的定期联系，在人力、成本方面是上门访问所无法比拟的。另外，这样的联系可以密切企业和客户的关系，增强客户对企业的忠诚度，让客户更加喜爱企业的产品 * 以财务、生产、分销、外资企业等不同客户类型电话 * * * 拒绝改变： 由于推销对象是个独立的能动的主体，他有自己的见解和情感，这些见解和情感方面的认识往往带有片面性而且又难以用讲解、说服的办法来消除。客户对某些产品抱有成见、嗜好、习惯及对某一名牌、品种、广告等的心理信仰，造成对某一产品的“情有独钟”，其它的同类产品就很难逾越“雷池一步”。 ?情绪处于低潮： 客户的心情，也是客户异议产生的一个原因，在推销洽谈之前，也应先有所了解，当客户心情不佳时，即使想成交，他也会因一时的心情不佳的情绪影响，故意提出各种异议甚至恶意反对，有意地阻止成交。 没有意愿： 客户的意愿没有被激发出来，商品没有引起客户的注意及兴趣。 无法满足客户的需要： 客户的需要不能充分得到满足，因而无法认同推销员所提供的商品。 预算不足： 商品的价格与客户心理的期望价不符，客户预算不足而产生价格上的异议。 借口、推托： 客户不想花时间会谈。 客户抱有隐藏式的异议： 客户抱有隐藏异议时，会提出各式各样的异议。 * ◆销售的抗拒感。有些办公大楼门口都会贴着四个字“谢绝推销”。当你进去时，他只要看到销售人员一露面就有一种反感，这就是对销售人员的抗拒感。 ◆故意反对。“啊，你们这些销售员总是凭借三寸不烂之舌，说得好听，实际上绝对没有像你所说的那么好。”因为客户本身的主观性的抗拒，他不喜欢销售人员与他谈服务或产品，这是一种叫做主观性的抗拒。 ◆恶意抗拒。“对不起，我们上班时间，不希望有业务同仁来打扰。”这是恶意的抗拒。 ◆找借口。他会讲：“我很忙”，或者“我没有时间”。 ◆故意炫耀。你在与他介绍产品时，他会说出比你还懂、比你还了解的产品情况，他会说出一些更好的购买产品的方式来让你感觉到自愧不如，就是让销售人员下不了台，以此来衬托他自己了解得更多，这叫故意炫耀。 ◆不表态。不表态就是你无论怎么说他也不说话。 当然这都是客户拒绝的方式，另外一种也是比较强烈的，你怎么说他就是不要。这就叫做最后一道鸿沟。当然，客户不管在动作、言词或表情等方面出现拒绝，所有的销售员都必须把握这几个要领。 * ◆事先准备。客户异议是销售障碍，又是探察目标客户内心反应的指路标。它是推销过程的一个组成部分，它不但是本该料到的，而且也是销售过程的正常现象，要欢迎客户提出异议，心理应事先就有准备，以冷静、豁达的态度去正确对待它。 ◆避免争论。销售人员在回答问题或异议时难免地会陷入争论，与洽谈的其它时候相比，这种倾向要大得多，争论不但极容易发生，而且会带来糟糕的后果，有时你会突然发现自己在不知不觉和客户争论起来，还不知道是怎样开的头，也弄不清究竟是由谁挑的头，这就要求你必须切记：不管客户怎样激烈的反驳你，不管他的话语怎样与你激烈地针锋相对，想和你吵架，你也不要争论。宁可在争论时输给客户，也要把东西推销出去，这才是真理。 ◆尊重客户 销售人员要尊重客户的意见。客户的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，销售人员都不能表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等。销售人员要双眼正视客户，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子。并且，销售人员不能语气生硬地对客户说：“您错了”、“连这您也不懂”；也不能显得比客户知道的更多：“让我给您解释一下……”、“您没搞懂我说的意思，我是说……”。这些说法明显地抬高了自己，贬低了客户，会挫伤客户的自尊心。　 ◆选择时机 能否正确地选择处理异议的最佳时机是考察销售员能力和素质的重要条件之一，也是销售员必备的基本功。 * 　美国通过对几千名销售人员的研究，发现好的销售人员所遇到的客户严重反对的机会只是差的销售人员的十分之一。这是因为，优秀的销售人员：对客户提出的异议不仅能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行答复。懂得在何时回答客户异议的销售人员会取得更大的成绩。销售人员对客户异议答复的时机选择有四种情况： 　　在客户异议尚未提出时解答： 　　防患于未然，是消除客户异议的最好方法。销售人员觉察到客户会提出某种异议，