2015全员客服培训.ppt

客户服务规范 一、总则 深圳国丹（博恩）实业有限公司在集团下属各医院推行“规范化”服务，旨在建立制度化、标准化的客户服务保障体系，给病人以更多的人文关怀，把“人性化”服务融于医疗保健服务，树立良好的企业品牌，不断提升服务水平，打造品牌医院，提升医院美誉度。 二、医院客户服务理念 客户的满意是我们最大的追求 患者的健康是我们共同的心愿 三、医院客户服务标准 客户满意是医院客服的唯一标准 四、医院客户服务要求 贴心服务 精心诊疗 细心护理 舒心环境 热心待人 耐心解答 爱心奉献 诚心祝福 五、公共服务用语 5.1基本要求 谈吐高雅 语言文明 认真倾听 语言清晰 谈吐亲切 语调适中 解答询问 热情耐心 言简意明 接受意见 虚心诚恳 致谢改进 5.2服务规范用语 问候语：您好！早上好！下午好！晚安！ 接待语：请坐！请稍等！请用茶！ 询问语：请问您需要说明帮助？我能为您做 些什么？ 应答语：好的！是的！我会尽力的！ 致歉语：实在对不起！请原谅！很抱歉！ 道别语：请慢走！您走好！祝您早日康复！ 感谢语：谢谢！感谢您的宝贵意见！ 5.3服务忌语 5.3.1这不关我的事！ 5.3.2我不知道！ 5.3.3我现在没时间！ 5.3.4你没看见我在忙着吗？ 5.3.5叫什么叫？生病哪有不痛的？ 5.3.6你怎么搞的？ 5.3.7你 去告啊！ 5.3.8告诉你也不懂！ 5.3.9我也没请你来我们医院！ 5.3.10忌用反问的语气回答问题！ 5.3.11忌嘲讽客户！ 5.3.12忌议论客户的隐私！ 电话礼仪 打电话的礼仪 ◆开头语。向对方问候和自我介绍 ◆打错电话时，向对方说“对不起，打错了”、“打扰您了”等，切勿直接挂断电话，不作任何解释。 ◆通话中途断线，要主动打过去并且致歉。 ◆通话结束，礼貌道别：“谢谢，再见！”要等对方挂上电话之后，发话人再轻放下话筒。 接电话的礼仪 ◆电话铃响，宜在铃声响过2声之后，立即拿起话筒，原则上不超过3声。 ◆开头语：如为总机及咨询线路：“您好，这里是× ×医院，请问有什么可以帮到您？”；如为分机：“你好，这里是× ×科。” 通用礼仪：注意倾听及复述，并保持主动，了解对方的来意，对对方的问题进行解答或录。 通话时，如需查找资料，可以告知对方稍等 但中断不应超过2分钟，否则可以请对方先 电话挂断，适时重播。 除非绝对必要，不要在接电话时要求通话对象转机。将对方的电话转来转去，让对方感到你不认真、不负责任。 结束电话要有结束语，如为电话咨询：“感谢您对我们的信任，如果有需要请随时来电话咨询，我们会随时为您提供帮助，再见！”待对方挂电话之后，我们再轻轻放下。放电话顺序也是一种礼仪，应让对方先放，但通常该是长辈、上司、拨打电话的人先放。 * * Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created wi