2015如何培养顾客的忠诚度.ppt

一、顾客需求的调查、理解与管理 提升销售额的两个主要途径： 增加有效消费的顾客人数 增加每笔交易的消费金额 顾客管理是现代商业的管理重点之一 顾客管理的是商店综合经营水平的写照 顾客管理的实质是反映与顾客沟通的渠道 高效率消费者反应 顾客 被作为一种宝贵的资源，纳入到企业的经营发展中来，开展全方位的顾客关系管理,充分利用以顾客为中心的资源，拓展全新的销售方式、销售渠道。 大型连锁综合超市区别于其他业态的商场： 1、相对稳定的顾客群 2、专业的、批量的、长期的需求 3、有特色的、个性化的需求 4、“一次购齐”、全面的需求 测算顾客忠诚度的方法 新近购物时间、购物频率、消费额来考核顾客忠诚度； 仅仅依据顾客的购买行为来判断他的忠诚度，还要考虑他们的态度，他们对公司的信任程度，认可程度。“顾客来购物是因为这里离家近”与“顾客来购物是因为喜欢这里”，这两种态度是不同的； 评估顾客的“态度”不是一件容易的事，问卷和调查表的数据都不可靠。可靠的方法之一是“交流”，这种交流是一举多得的。 重点顾客的控制 一站式的购物表明顾客有相当明确的购物目的，从逛街休闲的冲动性购物逐步转向有目的的理智性购物，那么，大卖场就有一批相对稳定的消费群体，我们要识别他们，把他们列为主要顾客、重点顾客；与他们交朋友，建立重点顾客档案，记录他们购买的习惯、消费水平、购买频率、购买商品的变化；并从中发现他们各自不同的个性化需求、阶段性需求，渐渐的掌握规律，以能做到主动服务、全面服务，培养重点顾客的亲和力与忠诚度。 四、访问顾客----问卷调查 例行性访问 寒暄式的日常话题、征询式的摸索探底、热切式的帮助主题，很容易的与消费者之间有了沟通的渠道，交上了朋友，同时，你也知道了消费者的新的需求。 关于顾客的投诉 顾客服务的一个主要目标就是让顾客更加容易地投诉； 大多数不满意的顾客会无言地离去，根本不给你机会解决问题和留住他们的忠诚 ； 出现过问题但又得到满意解决的顾客中会有高达90%的顾客成为回头客，比未曾遇到过问题的客户83%的忠诚度还要高。其原因在于顾客常常将你的服务和质量宣言看作是宣传口号，如果你能兑现所言，他们就会印象更深。 令人信服的统计数据 在对于商场不满意的顾客群体中，有96%的人不会投诉。 因为他们觉得没有必要那样去做，如果有其他类似的商店可供选择的话，这群人中的91%将义无返顾。 在那些曾经因问题而投诉并得到恰当处理的顾客中， 有70%的人不仅自己是回头客， 还会以赞扬的口吻把这种经历转告给其他的8～10个人， 听者中的70%的人会以更夸张的口吻转告给其他的5～8个人。 一、如何与供货商开展全方位的合作 力争实现双赢 质量与效率并举； 现代化的供应链的应用； 结款的高度信誉； 品类管理的信息共享，建立新的商品组合，新的价格策略，新的市场策略； 二、如何取得广告商的最大支持 DM的设计、排版、印刷效果 DM刊及时、准确的投递 三、如何正确对待政府机关的检查 要抱着一种真诚的、谦虚的接受政府机关的检查和监督的态度：欢迎政府机关帮我们检查问题，协助我们整改，让我们更好的为消费者服务。 四、如何处理与新闻媒体的关系 正确处理与新闻媒体的关系 努力促进正面报道的软广告 视批评为后车之鉴、改进的动力 ? 顾客管理的核心是 “给合适的顾客提供合适的商品” Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 如何培养顾客的忠诚度 报告人：刘志钢 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 一、顾客需求的调查、理解与管理 三、顾客管理的控制 五、与消费者的沟通 二、培养忠诚顾客 四、访问顾客 六、对外关系维护 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd