2015如何认同与批评.ppt

助 理 课 室 2010.9.25 请用两个词语概括你的特点，带出你的名 字与来自那家餐厅，下一位请先讲出上一 位的特点与姓名再说自己，范例： “我是来自XXX店的XX、XX的XX； 下一位请讲： “我是来自XX、XX的XX后面的XX、XX的 XX”； 管理组的职责 回顾值班要点 回顾训练四步骤 认同鼓励 如何批评别人 通过值班管理提供顾客满意，持续提升来客数； 促销以提升客单价； 完成确保营运顺畅所需的行政工作，包括：订货、排班、训练、设备、人事、财务； 控制营业成本，达成合理利润，包括：物料损耗、人员工资、能源管理、营业费用； 达成员工训练与保留； 确保服务速度达成顾客期望； 达成外送服务的准时准确 值班目标：协调人员、设备、物料，达成营运 中最佳的Q.S.C水准。 值班管理三要素：人、机、物 值班方式：巡视、协调 ---发现问题，解决问题，持续追踪 值班工具: 《值班检查表》、《巡视路线图》、《员工班表》、《周清计划》、《废弃记录表》、《卫生间检查表》 ---“标准在我心” 值班的核心------关注两类人 顾客 员工 二者须关注的的共同点 感受 需求 顾客想要的是什么？ 员工想要的是什么？ 听听顾客在说什么 …… 听听员工在说什么 …… 人生/工作的成功 =思维方式*热情*能力 让我们从正面的言行开始改变思维模式 …… 值班管理是团队目标， 掌握有效的沟通技巧， 你会事半功倍 处理客诉四步骤 倾听 感同身受并致歉 立即行动 致谢 准备工作 示范说明 练习指导 检定 让我们一起分享一下你记 忆中最深刻的一次认同鼓励经历是怎样的？为 什么它会让你至今难忘？ 认同鼓励使用的障碍 为什么我们不能经常使用认同鼓励呢？ 可能会听起来很假 员工可能会觉得尴尬 员工可能会因此自满 把工作做好是他们的职责所在 会花费太多的时间 员工都很成熟，不需要表扬 更重要的是告诉他们哪里错了 面对一件事情，关键看你怎么想，哪怕 它并不如意，采取不同的态度和作法， 往往会得到截然不同的结果 经典小故事 认同鼓励的影响 为什么要使用认同鼓励？认同鼓励会给餐厅带来什么呢？ 改善顾客满意度 提升员工工作表现 影响员工工作动机 使员工乐于参与 降低员工离职率 使利润增长 如何给予认同鼓励（一） 如何给予认同鼓励（二） 要发自内心 －－当你真正有感而发时，你的措辞一 定是自然而真诚的 尽可能的当着他人的面进行赞同和认可 －－榜样的力量是巨大的 随时给予 －－总有一些人或事是值得你认同的 把你的认同鼓励遍及到每一个人 －－不要因为一个人的一项失误而忽略对他其它方面出色 行为的认同 如何给予认同鼓励（二） 让我们的认同鼓励充满创意和乐趣，设想 你会作怎样真诚又有创意的认同鼓励，现 在试试认同你周围的伙伴吧….. 认同鼓励是一种文化，而不是一项活动， 你及时的认同鼓励不光会使你的工作事半 功倍，还会有效的带动和鼓励员工彼此间 的认同,让我们快点儿学会认同别人吧，你将有 意想不到的收获…… 批评是很严重的问题，也是很严肃的问题，不可儿戏，不可频繁使用，才有价值、有作用； 批评针对的是比较重大的错误或是多次的小错误，亦或是一直态度不端；如果对方工作态度一直很好，只是偶尔犯一些技术性错误可运用建设性回馈进行辅导； 建设性回馈只限于技术性问题或经验性问题，态度问题要用批评的方式 正确的批评者心态应该为： 轻易不批评，一旦批评就要给对方造成压力，印象深刻； 批评者在批评别人前要做好准备工作，尤其要调整好心 态，要给对方压力，而不是给自己压力； 批评后要