2015如何评估售后服务能力.ppt

如何评估4S店售后服务能力？ 试讲者：田历杰 2014-12-30 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 一、现场评估（前台） 二、评估结果（前台） 三、预期效果（前台） 前台服务能力评估 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 1、使用评估表（评估方法） 用评估表对现场进行评估，评分按部门进行评估，共分前台、车间、配件、索赔、客服和站长，六个部分。总分1000分，及格分700分； 其中： 以下以图表和曲线表示得分情况 部门 前台 车间 配件 索赔 客服 站长 总分 总分 330 290 150 50 140 40 1000 及格分 231 203 105 35 98 28 700 一、现场评估（前台） Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 本次调研还通过KPI数据收集以及访谈的形式，进行对经销商的深入了解，并总结弱项为后期辅导确定辅导方向。 2、现场KPI数据收集与访谈（评估方法） 一、现场评估（前台） Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. （一）前台评估（用下表进行评估满分330分，及格分231分，实际得分164分，不及格） 评估报告 经销商名称 地点 评估日期 序号 1 合计 模块 前台 上海XX汽车销售服务有限公司 上海 2014 项目 服务核心流程 5S及安全 人员管理（内训） 文件档案管理 看板管理 DMS系统管理 项目权重 20% 6% 3% 1% 2% 1% 满分 195 62 28 11 24 10 330 得分 100 43 9 7 0 5 164 咨询师 其它参与者 得分率 51% 69% 32% 64% 0% 50% 及格分 合格值 70% 70% 70% 70% 70% 70% 231 备注 注：详细数据见：《经销商售后现场辅导评估表》 一、现场评估（前台） Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 前台服务能力评估实际得分曲线图 一、现场评估（前台） Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. （二）前台现场KPI数据收集与访谈弱项汇总 前台 服务顾问对养护品的了解不深，引导客户养护品的能力有待提高 总进厂台次偏低 事故车进厂台次严重偏低 事故车车单价低，缺少大事故 索赔产值高，说明正常维修保有客户偏少 服务顾问准时交车率未做统计 服务顾问车辆维修类别定义操作不规范 维修车辆分类数据无法有效统计，对分析维修进厂状况无法进行 预约率低，无有效地统计与分析 基盘客户在系统中无法正常反映 客户流失率无法正常统计 不能有效地利用系统进行预约工作，所以，预约工作的效率无法进行统计与分析 服务顾问预估准时交车率无法正常统计 服务顾问预估维修费用的准确率无法正常统计 培训工作的针对性不强，需进一步提高 本次调研需要收集前台KPI数据7类500组，实际收集数据近400组左右，其余数据经销商无法提供。 通过数据收集和管理层访谈，共收集弱项15项。 一、现场评估（前台） Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. （一）前台评估结果汇总 序号 1 模块 前台 项目 服务核心流程