2015安全安心服务体系三规划及.ppt

“安全安心”服务体系三年规划及2009年安全安心推行方案 2009年-2011年物业发展总体思路 价值流程和支持流程 项目运用的方法论-DMAIC 改进阶段 控制阶段 加一个东西，明确客户之前，明确问题边界，流程的层级 企业的大流程的问题，企业的微观层面的流程问题 可以举一个很简单的例子，向听众说明第4步和第5步，不能照念。例如：在过程分析之前，要进行数据分析；数据分析之前，我们要确认测量系统的可信度。 测量系统分析,来了解数据来源,确认项目测量使用的数据是可信的 按照后面具体讲述的内容将此表进行了重新的梳理。按“完成步骤”将逻辑串了起来。 流程固化的内容由流程运营部分详细讲解 2008年12月 运营管理部 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. “安全安心”服务体系三年规划 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 愿景：最让客户安心、最具竞争优势的中国物业服务企业 愿景读解：以人才、品牌、运营为核心，为客户提供让其安心的物业服务，同时结合物业行业发展趋势，深度挖掘客户需求，按市场化要求进行运作，谋求企业可持续发展 实施途径 一手抓服务:让客户安心 一手抓经营：培养竞争力 持续打造万科物业服务品牌 持续成为地产价值链的组成部分 通过“安心、安全”工程提升服务品质 精细化管理，不断优化流程，降低成本 提高客户满意度，提高员工忠诚度 培育专业能力 发掘和锻炼经营人才 持续提高业务盈利能力 创新发展模式，寻找新的增长点 为三年后的深入市场化练好内功 实施目标 通过09-11年有质量的增长，到2012年初，万科物业在市场上确立起卓越的服务品牌，并且盈利能力持续提高，已经为新一轮市场化大发展做好了准备。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. “安全安心”概念模型 过程 Y X1 X2 Xn Y：过程的输出结果 X：影响Y的过程输入 …. Y: 客户的“安全安心”感受取决于哪些因素? Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Y: 客户的“安全安心”感受取决于哪些因素? Y 基础业务层面 品牌形象和品牌体验 客户隐性需求 客户引导 。。。。。。 客户显性需求 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 2009年将“3P+4C”作为安全安心关键流程进行深化和标准化。。。。。。 基础业务层面 流程地图 “安全安心”关键流程识别 关键流程分阶段逐步优化、标准化 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 价值流程 支持流程 —安全员专业体系 —培训支持流程 —知识管理 。。。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. “安全安心”是万科物业长期和持续开展的一项工作，在3年内，通过全面推行，不断完善，形成万科物业”安全安心”服务体系。 2009年 2010年 2011年 制定3P+4C基本要求、指引和参考案例 一线公司推行“规定动作/可选动作”。 探索更多新方法、新措施。 总结提炼 客户隐性需求 客户细分、品类细分 “3P+4C”未涵盖的环境、设施、客户服务等方面工作的“安全安心”关键流程优化。 前期工作总结梳理。 安全安心体系的全面搭建。 “3P+4C”