分期业务咨询话术.doc

分期业务咨询话术 分期业务咨询话术 （凡受理、咨询分期业务必须进入客户账户查看具体情况） 引导话术： 一、办理分期 客户：我要办理分期 CSR：请问您是要对之前的消费做分期，还是以后消费想做分期呢？?（如果座席无法判断客户需要哪种分期，直接询问卡号，身份验证通过，根据客户实际账户情况，引导客户） 二、结束分期 客户：我要结束分期 CSR：请问您是想结束之前的所有分期交易吗？/请问您是想结束之前办理的账单分期吗？（询问卡号，进行身份验证后，查询客户之前的办理的是自选分期还是账单分期） 客户：是的，想结束之前所有的自选分期交易 CSR：（同时查询客户的分期功能是否属于开通状态，按结束自选分期话术） 客户：想结束之前所有的账单分期 CSR：（按结束账单分期话术） 自选分期业务话术 一、自选分期建议处理话术 1、客户对自选分期业务的咨询处理话术 （1）客户：我有一张福信用卡，有张小卡，怎么使用啊 CSR：您这张小卡自带分期功能，您只要使用小卡去刷卡消费，每一笔成功的消费交易都会自动分成12期，每期会收取您分期消费总金额千分之5的手续费，最低1元或等值外币。（举例：您消费1200元做自选免息分期，那么您每期需要偿还106元，其中包括分期本金100元、分期手续费6元） （2）客户：我还有一张时尚卡，我也想分期怎么办？ CSR：您可以在消费之前致电申请开通信用卡的分期功能，开通当天及以后的所有消费交易都会自动分为12期，每期按您分期消费总金额千分之5收取手续费，最低1元或等值外币，分期占用额度。办理分期后，您每期需要在到期还款日前按账单应还款金额还款，分期是免息的。 （3）客户：额度怎么扣除啊 CSR：您的分期交易会占用您的信用额度，您还一部分会释放一部分的额度。 2、客户表示要开通自动分期功能或只想对一笔消费进行分期的处理话术 （座席注意客户的卡片是否为大小卡，如果是，可主动提示客户小卡可以自动分期；注意21：00-3：00不受理此业务，请客户次日致电） （1）客户致电当天不做分期交易（过两天交易分期） 客户：我想办理分期付款 CSR：请提供您的卡号。 客户：******（进行身份验证） CSR：请问您是要对之前的消费做分期，还是以后消费想做分期呢？（引导话术） 客户：过两天 CSR：您可以在您消费当天致电开通卡片自选免息分期功能，那么当天及以后的消费就会被分期，需要提醒您的是请在消费当天21点前致电。 客户：现在不能开通吗？ CSR：现在可以为您开通自选免息分期，但是需要提醒您，分期开通当天及以后的所有消费交易都会自动分成12期，每月会按您分期消费总金额千分之5计收手续费，最低1元或等值外币。（举例：您消费1200元做自选免息分期，那么您每期需要偿还106元，其中包括分期本金100元、分期手续费6元） （2）客户致电当天交易，要求分期（如果客户询问到美元机构分期问题，需提示客户美元还款方式） 客户：我想办理分期付款 CSR：请提供您的卡号。 客户：******（进行身份验证） CSR：请问您是要对之前的消费做分期，还是以后消费想做分期呢？（引导话术） 客户：一会我消费的一笔想做分期 CSR：好的，再次与您核对一下，您信用卡的后四位是****，对吗？ 客户：是的 CSR：马上为您开通信用卡自选免息分期功能，提示您分期开通当天及以后的所有消费交易都会自动分成12期，每个月会按您消费总金额的千分之5计收分期手续费，最低1元或等值外币，分期占用额度，您看可以吗？? 客户：可以的 CSR：请问您人民币账户、美元账户都需要开通分期功能吗？ 客户：开人民币的就行（都开通吧） CSR：已经将您卡号尾号为****的信用卡人民币账户（人民币与美元账户）的自选免息分期功能开通了，自选分期设置以当天最后一次申请为准。请问您是想以后每一笔消费都分期吗？?（问题追加） ①???客户：不是，只想这一笔 CSR：如果您只想做一笔消费的分期，请您在进行这一笔消费后暂时不要再做其他交易，等这笔消费入账后及时致电关闭分期功能。比如您今天进行交易，这笔交易正常情况下会在今天晚上入账，您可以明天致电查询，如果已经入账，您就可以把分期功能关闭，之后再进行交易就不会再自动分期了。稍后您尾号****的手机会收到相关注意事项短信，请您查阅。（可以举例说明，主要让客户明白，以免日后造成投诉） ②客户：以后的都分期 CSR：好的，提示您不想做自选免息分期时要致电我们关闭分期功能，分期功能关闭后的所有消费才不会再分期。稍后您尾号****的手机会收到相关注意事项短信，请您查阅。 客户：好的 客户：分期利息怎么计算呀 CSR：对于分期消费，如果您在到期还款日前没有按照账单应还款额全额还款，我们只对分期付款当期应还款额部分计收利息，从分期付款结转日开始（也就是账单日），直至偿还日为止，按日利率万