场务服务培训-屈松年.pptx

影务/场务服务培训影务工作概述1.影务工作是整个影城服务工作中非常重要的一个环节。2.观众的进/散场的组织工作，观众在观影过程中的安全保障、舒适程度以及放映质量的监督等都是场务的工作内容。3.影务员工应确保正确的影片在正确的影厅按照正确的时间放映，同时也要确保观众在入场时、观影时、散场时对影城的设施设备、清洁及所享受到的服务表示满意。岗位基本要求1影务员工除具备服务从业人员基本知识、素质要求外，以下提及的观念、意识和能力应更加突出。大局观影务员工需关注的项目较多，如：放映质量、消防安全、观众秩序、清洁卫生、环境舒适度等，因此需要我们更加全面的了解影城的各方面知识控制好工作中各个环节的衔接工作。岗位基本要求2热情、周到影务岗位是与观众距离最近的服务岗位，我们应从客人的角度出发，让他们感受到我们的热情服务，有宾至如归的感觉。坚持原则在工作中对违反影城规定的不良行为时应该坚持原则，如窜厅的客人必须礼貌阻止，身高超过1.3米未购票的儿童必须礼貌要求补票。 注：IMAX厅所有顾客均需购票岗位基本要求3灵活、宽容在处理客人投诉时我们应学会灵活应对观众的质疑，宽容对待客人的苛刻言语，不与之争吵协调、合作影务员工之间应相互默契配合，补充协调岗位之间的轮换，有效维持营运的连续工作。 场务服务环节流程及标准检票口服务入场指引服务巡厅引座服务散场疏导服务3D厅收发眼镜服务为特殊观众提供的服务客人遗落物品的处理突发事件处理一、检票口服务 - 概述检票口岗位的员工应具备组织能力确保观众有序地入场、离场，观众等待检票入场时的正常秩序维护，对必须购票入场的顾客严格把关以及对特殊人士提供帮助。营运中检票口必须有至少一名员工在岗工作（不可脱岗），高峰期时值班经理增派员工辅助检票工作，共同完成检票口岗位工作。一、检票口服务 – 检票/播报 检票时间影片开映前10分钟（客流高峰可适当提前）检票，检票口员工使用对讲机与巡厅员工沟通是否可以检票入场。进场播报确定检票时间，按照影城标准播音要求，准确播报进场内容。一、检票口服务 – 检票接待检票接待恭迎客人（站姿端正，微笑欢迎，声音亲切，友善的目光接触）热情礼貌的问候客人：您好，欢迎光临，请出示您的电影票。礼貌接过电影票后迅速查看信息：时间、日期、厅号、片名，然后撕下票根，将影票交还客人并用标准的手势为客人指引影厅方向：“×号厅请直走，数字x，请对号入座。”检票过程中，应时刻防止观众进错影厅。保持警惕，发现有顾客携带可疑物品，或可疑人员时应及时通知当班值班经理及安保员工。一、检票口服务 – 影城其他规定未到检票时间要求进场的顾客应礼貌提醒：麻烦您再等一下，提前10分钟进场。 其他：保洁正在清厅或该厅没有散场。对无票儿童确认是否超过1.3米，如超过应礼貌地请其家长至票台补票后入场 IMAX厅必须购票。影城谢绝外带食品进入影厅，对携外带食品的观众应礼貌地请其食用完毕或寄存后再进场。影城谢绝宠物带入影厅，对携带宠物进场的观众应礼貌地解释影城的规定望其理解，如果观众要求换场或退票，通知值班经理处理。一、检票口服务 – 岗位职责检票口员工有权调配其他影务人员，安排观众的进、散场，特别是客流高峰时段，合理疏导观众群，节约观众进、散场的时间，同时避免由于人群拥挤所造成的人员伤害危险。认真做好检票口广播工作。确保每一位通过检票口的顾客都持有有效的影票影城员工在非工作时间观影需登记后入场。提醒中途离场外出或购买小食的观众保存好票根以备再次入场时查验。检票口员工在接待来访人员时应礼貌问询来访者信息，然后通知值班经理处理。二、入场指引服务巡厅员工在收到检票口员工通知X影厅检票后，站立于所需指引影厅的悬挂厅号牌下方，迎接客人的到来，当观众距自己2-3米时，热情礼貌的问候客人并手势指引：您好，欢迎光临×号厅，请对号入座，祝您观影愉快！指引手势标准：手指（5个指头）并拢，腕、肘和肩关节呈直线，动作干净利落，方向准确。遇到迟到的观众应主动问询其厅号、片名、座位号，并持手电筒将其引领至相应座位上。及时发现客人走错影厅或故意窜厅，如发现应礼貌为其指引正确的影厅或请其离场。三、巡厅引座服务1巡厅工具对讲机及耳塞手电筒、手表、测温枪、黑色水笔巡厅工作电影开场后，每间隔30分钟进入影厅巡视一次每次巡视不超过3分钟，巡视影厅环境，监督放映质量，观众总人数及观众观影情况等；巡厅时安静进入影厅，靠右站立/行走，防止与顾客相撞；主动为中途外出的观众指引方向（如购买小食上卫生间等）。三、巡厅引座服务2工作内容：电影开映前10分钟检查LCD屏内容是否与放映影片一致，感受影厅内环境是否正常：地脚灯、场灯、保洁灯、背景音乐、温/湿度、异味等电影开映时进入厅内检查影片是否正确放映，并检查画面质量及声音：银幕画面是否明亮、清晰、色彩鲜艳。英文版影片字幕的高低是否合适、水平、无抖动