好好打交道护理员培训.ppt

优秀的团队，你很重要 儿科门急诊唐慧 2013-05-22 问问自己 我们科室护士眼中的阿姨 我们还希望我们的护理员阿姨 我们今天的重点 沟通-与人打交道 良好工作第一步 内容提要 什么沟通？ 是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。 是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。它有三大要素即： ①要有一个明确的目标； ②达成共同的协议； ③沟通信息、思想和情感。 沟通的要素： 包括沟通的内容、沟通的方法、沟通的动作。就其影响力来说，沟通的内容占7%，影响最小；沟通的动作占55%，影响最大；沟通的方法占38%，居于两者之间。 松下幸之助有句名言：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”管理者的真正工作就是沟通。不管到了什么时候，企业管理都离不开沟通。 一般沟通原则 沟通的前提 一、自信的态度 　　每一个人都是湘雅这个团队的重要一员，我们过得很开心，有自信的人常常是最会沟通的人。 二、体谅他人的行为 　　这其中包含“体谅对方”与“表达自我”两方面。所谓体谅是指设身处地为别人着想，并且体会对方的感受与需要。在经营“人”的事业过程中，当我们想对他人表示体谅与关心，惟有我们自己设身处地为对方着想。由于我们的了解与尊重，对方也相对体谅你的立场与好意，因而做出积极而合适的回应。 三、有效地直接告诉对方  　　一位知名的谈判专家分享他成功的谈判经验时说道：“我在各个国际商谈场合中，时常会以‘我觉得（说出自己的感受）、‘我希望（说出自己的要求或期望）为开端，结果常会令人极为满意。”其实，这种行为就是直言无讳地告诉对方我们的要求与感受，若能有效地直接告诉你所想要表达的对象，将会有效帮助我们建立良好的人际网络。但要切记“三不谈：时间不恰当不谈；气氛不恰当不谈；对象不恰当不谈。 四、善用询问与倾听  　　询问与倾听的行为，是用来控制自己，让自己不要为了维护权力而侵犯他人。尤其是在对方行为退缩，默不作声或欲言又止的时候，可用询问行为引出对方真正的想法，了解对方的立场以及对方的需求、愿望、意见与感受，并且运用积极倾听的方式，来诱导对方发表意见，进而对自己产生好感。一位优秀的沟通好手，绝对善于询问以及积极倾听他人的意见与感受。 与他人相处的秘诀是什么？ 一：关心他人 如果你想让别人喜欢你，或培养真正的友情，就要诚挚的关心别人，这不紧能关心别人也能帮助自己。 努力学会为别人效力，做哪些 不惜花时间、精力和诚心诚意为别人设想事情，这样才能真正获得真正的朋友、 与他人相处的秘诀是什么？ 二、赞美他人 常常在别人身上寻找你能慕和称颂的东西，并且告诉他。 正如艺术家让人们丛美中找到快乐一样，任何掌握了称赞的人会发现，它使得称赞者和被称赞者同样感到幸福、 与他人相处的秘诀是什么？ 三、记住别人的名字 一个最单纯、最明显、最重要的得到好感的方法，就是记住别人的姓名，使别人觉得重要。 如果你要别人喜欢你，请记住：一个人的名字，对他来说，是任何语言中最甜蜜、最重要的声音。 与他人相处的秘诀是什么？ 四、做好自己的事 熟悉自己的工作内容 掌握自己的岗位工作标准 建立自己的工作流程 培养良好的工作习惯 及时与科室同事沟通、反馈 经常自我总结 与他人相处的秘诀是什么？ 五、胸怀宽广一些 善意的对批评 友善的提出意见 受了委屈时换个角度想一想 凡是不钻牛角尖 如何了解我们的合作伙伴-病人 病人心情急迫 生病时容易产生焦虑、紧张、慌乱的情绪， 病人家属对护工的要求过高 有时候会让我们觉得不被尊重 很多家长缺乏基本的医疗就诊知识，无法接受治疗无进展和失败，就将不好的情绪发泄到工作人员身上 一.提高理解别人的能力 两个方面努力 二.提高自己的表达能力 如何提高自己的沟通能力 沟通几步走 语言交流要点 护理员沟通注意几点 用被他人所接受的方式进行沟通：如：库房发出的货物与单据不符，我们可以说:老师！麻烦你查一下，原来护士长说的好像是怎么开的？现在您给我的是…. 具体事例 2、为沟通对象设身处地的着想—换位思考：不管什么原因，出现了问题需要帮助，都是给别人增添了麻烦，别人不高兴很自然，所以我们自己要善于营造一个良好的沟通氛围，对别人多理解。比如常用对不起，老师给您（你）添麻烦了…..，老师，不好意思，我知道你（