第10章-公共关系危机管理.ppt

第十章 公共关系危机管理 在禽流感影响之下，广东人已经从“无鸡不成宴”变成“有鸡无鸡都成宴”了，加上网上到处流传越南肯德基转卖“肯德鱼”，许多人揣测中国肯德及可能会受到影响，肯德基公司也成为媒体追问的对象。 肯德基的应对态度十分积极，肯德基广东区市场经理崔焕铭召集各大媒体，在广州维多利广场首层的肯德基店内举行危机公关，就其安全的鸡肉供应体系做了长达半个多小时的介绍，并向全社会庄严承诺：肯德基有完善的系统与措施，有信心、有把握为消费者把好安全关。现场消费者与记者们共同听取了肯德基的介绍，一位消费者说：“本来觉得不必太恐慌，现在听完介绍，看完幻灯片，明白其鸡肉产品是系统把关的，并需经2分30秒到14分30秒、170摄氏度高温烹制，更觉得可以放心吃炸鸡了。” 本来看似不利的一件事，现在透过积极的媒体对话途径并向社会传达，很可能会消除许多消费者的疑虑，化危机为商机。 古希腊一位哲学家说过：“人类的一半活动是在危机当中度过的” “智者千虑，必有一失”。“危机无处不在，无时不有”。 2010年部分企业危机管理案例盘点 案例：丰田汽车召回门 事件主角：丰田汽车 发生时间：2010年2-3月 危机根源：产品质量故障 危机类型：产品危机 关注指数：★★★★★ 案例：惠普蟑螂门 事件主角：惠普 发生时间：2010年3月15日 危机根源：产品质量事故 危机类型：企业声誉危机 关注指数：★★★★★ 案例：肯德基秒杀门 事件主角：肯德基 发生时间：2010年4月 危机根源：企业信誉 危机类型：诚信危机 关注指数：★★★★★ 案例：富士康跳楼事件 事件主角：富士康 发生时间：2010年5月 危机根源：内部管理 危机类型：企业形象危机 关注指数：★★★★★ 一 危机公共关系涵义 （一）危机的涵义 现代汉语中，危机之“危”即危险、危难之意；危机之“机”，有时机、机会之意。合而称之，危机即生死成败的紧要关头，一方面代表危险的境地，另一方面也意味着大量的转折机会。 就组织而言，危机则是指危及企业形象和生存的突发性、灾难性事故与事件，其结果是给企业带来较大损失，严重破坏企业形象，甚至使企业陷入困境，难以生存。 （二）危机公关 危机公关，是指在组织预测到即将发生危机或面临危机时，组织所采取的一系列与社会公众积极沟通、把损失降低到最低限度的公共关系的传播沟通的管理活动。 二 危机的特征 突发性 严重性 经常性 不规则性 三 危机的类型 具体地分，危机有五大类型： ◆由于组织内外部种种因素，引起的形象危机，又称信誉危机； ◆组织自身行为损害社会利益引起的经营决策及管理危机； ◆舆论的负面报道而引起的媒介危机； ◆人们无力抗拒的意外灾难性事件引起的突发性危机； ◆竞争对手或个别敌对公众的故意破坏而引起的危机。 四 处理危机时应遵从原则 承担责任原则（Shoulder the matter) 真诚沟通原则（Sincerity) 速度第一原则（Speed) 系统运行原则（System) 权威证实原则（Standard) 案例：从汶川地震看中国政府的危机公关 2008年5月12日，中国30年以来最严重的地震正在演变成为一场规模巨大的灾难。仅在一个城市，就有超过1.8万人被掩埋在废墟之中。在受灾地区，70%的公路和桥梁已经无法通行，四川山区的数十万群众亟须紧急救援。 我国政府正在行动。 此次汶川地震，让我们看到了政府在灾难（重大危机）面前的应对能力大大提高。 作为传播者我们经常讲，当危机发生时，应遵循三大原则，即速度第一、客户第一、信息透明。在三大原则中，速度第一是最重要的一条法则。 当危机发生时，首先就要在第一时间作出反应。行动要迅速，晚一分钟，就有可能造成更大的不可挽回的损失。企业如此，政府更是如此。 我国政府的反应速度表现在以下几个方面。 应急速度快。在地震发生后，胡锦涛主席作出指示，要求尽快抢救伤员，保证灾区人民生命安全；温家宝总理立即赶赴灾区指挥救灾工作；解放军总参谋部的应急预案立即启动。 信息披露速度快。5月12日14时46分，新华网就发布消息：四川省汶川县发生7.8级强烈地震，北京市通州区发生3.9级地震。紧随其后，国内各主要门户网站的头条都有这些消息，让全国人民对异常情况有了及时和全面的了解。 扑灭谣言速度快。汶川地震发生后，传言百出，其中有称北京当晚发生余震，一时间闹得人心惶惶。但是，仅在汶川地震后2小时，国家地震局就公布，北京当晚发生余震传言不实，北京地区近期都不会发生破坏性地震。 这是一种前所未有的速度。从地震发生到信息发布，到启动应急预案、抢险救灾，