第123讲 导游服务（Tour guide service.ppt

导游实务与导游语言 田喜洲 重庆工商大学管理学院 tianxizhou@fudan.edu.cn 二、 导游服务发展的特征 1、社会属性：职业性 2、内容：集向导、讲解、生活照料于一体 3、类型：口语导游与图文声像相结合 4、语种：发展为多语种 三、导游服务的类型与范围 1、 类型：口语导游与图文声像相结合 2、 范围：导游讲解服务；旅行生活服务；市内交通服务 四、导游服务的特点 1、 独立性强 2、脑体高度结合 3、复杂多变 4、跨文化性 五、导游服务的原则1、宾客至上原则 2、维护游客合法权益原则 3、规范化与个性化服务相结合原则  六、导游服务的发展趋势 1、导游内容的高知识化 2、导游手段的科技化 3、导游方法的多样化 The role of tour guide means that you are not merely a “direction giver”; you are an active participant in the journey. As you seek to guide your guests to their destination, you make the journey with them. You are always an active part of their journey. 第二讲：导游人员 .一、导游人员的分类 .1、导游人员的概 .（1）导游人员；（2）导游资格证书；（3）导游证（4）不发导游证的情形 2、导游人员的分类 （1）按业务范围：领队；全陪；地陪；景区景点导游 （2）按职业性质：专职导游与兼职导游 （3）按语言划分：中文导游与外语导游 （4）按技术等级：初级；中级；高级；特级导游员 二、导游人员的职责 1、基本职责 （1）按照合同，安排组织游客参观游览； （2）负责向游客导游、讲解； （3）保护游客的安全； （4）解答游客的问题 （5）反映游客的意见和要求。 2、具体职责 .（1）领队：介绍情况，全程陪同；落实旅游合同 .（2）全陪：实施接待计划；组织协调工作 .（3）地陪：安排在当地的旅游活动；导游讲解 .（4）景点景区导游：导游讲解；安全提示 . 导游人员的素质 1、良好的思想品德 （1）热爱祖国、热爱社会主义； （2）优秀的道德品质 （3）热爱本职工作、尽职敬业 （4）高尚的情操 （5）遵纪守法 2、渊博的知识 （1）语言知识；（2）政策法规知识；（3）史地文化知识；（4）心理学和美学知识；（5）政治、经济、社会知识；（6）旅行知识；（7）国际知识。 3、较强的独立工作能力和创新精神 （1）独立执行政策和进行宣传讲解的能力 （2）较强的组织协调能力和灵活的工作方法 .（3）善于和各种人打交道的能力 .（4）独立分析、解决问题；处理事故的能力 . 4、较高的导游技能：语言、知识、服务技能 5、竞争意识和进取精神 6、身心健康 7、仪容、仪表 第三讲 旅游团队导游服务程序与服务质量一、旅游团队导游服务集体