客户经理管理流程.docx

XXX公司客户经理管理运营办法目录：第一章 说明第一节 目的 第二节 内容第二章 优质客户服务体系第一节 优质客户的界定第二节 客户服务的组织原则第三节 客户服务的分配原则第四节 客户经理层级划分原则第五节 分层次、多层次服务第三章 优质客户的服务流程 第一节 优质客户服务第二节 识别引导工作第三节 接触营销的流程第四节 业务处理工作第五节 客户关系维护第四章 说明第一节 目的本办法主要用于我司客户经理的业务运营和管理，利于客户关系维护，提供优质服务，竞争、稳定和发展优质客户。旨在通过本办法规范客户经理业务流程的执行，构建标准统一、规范安全、科学高效的客户服务流程体系。本办法以我司优质客户的满意度调研结果为依据，同时借鉴了其他金融机构的管理运营模式，以及我司两年多的运营经验、服务优质客户过程中总结的成功经验。第二节 内容本办法围绕以客户为中心，描述和规范了我司以客户经理为主营销渠道的优质客户服务体系，规定了统一的岗位职责和岗位要求，提出了优质客户服务体系的组织原则，描述了横向协作和纵向管理机制。本办法规定了我司金融产品向优质客户服务和营销的核心流程，包括：优质客户的识别与引导接触营销面向优质客户的业务处理客户关系维护为保障我司统一的服务质量和信息沟通，提高集约化经营水平，本办法还规定了：优质客户服务准则优质客户服务体系优质客户服务流程为加强客户经理的专业素质以及提升个人能力，对客户经理的层级划分、服务客户分配、客户经理考核都作出响应要求。优质客户服务体系优质客户服务体系是本司实施客户关系管理、发展个人投资业务的主要业务体系。从上至下建立起一整套优质客户的服务团队，直接服务于我司个人优质客户，构建起一个为优质客户提供优质服务的保障体系。优质客户服务体系在业务上实行垂直管理，在服务客户时加强上下联动。客户经理是客户关系管理的主要实施者。个人客户经理肩负市场开拓和客户关系管理两大基本职责。其客户关系管理的主要职责是细分并挖掘优质客户，实行“一对一”服务和营销，建立、维护优质客户关系，提升客户终身价值，提高客户。第一节 优质客户的界定 本办法列出对我司现有客户内优质客户界定的划分。 在具体实施中，根据客户投资频率从、投资金额、项目期限等投资喜好标准加以修订。优质客户群体基础划分满足三条标准：客户经济实力较强投资频率活跃对我司信赖度高第二节 客户服务的组织原则（一）我司优质客户服务体系为客户服务的组织结构原则包括：专属客户经理服务面向客户的分配原则分层次、多层次服务协作服务（二）专属客户经理服务每一位优质客户必须有一对一的客户经理为其提供服务，不得出现以下情况；新老客户无分配专属客户经理多个客户经理竞争统一客户第三节 客户服务分配原则（一）合理分配客户资源，事先确定分配原则根据客户经理级别划分，应充考虑客户经理个人能力、专业素质以及所提供服务的能力，为不同层级的客户提供更为对等匹配的专业服务，对现有客户资源分配做出相应规定，建议的分配原则如下：投资总额在保余额客户层级客户经理300万以上100万以上大客户大客户经理100—300万60-100万高级客户高级客户经理40—100万20-60万中级客户客户经理40万以下20万以下一般客户客户专员新加入的投资用户在完成首次投资1工作日内分配专属客户经理，未投资前由客服人员进行常规服务。客户经理服务客户投资额度增加达到一定比例，可晋升高一级岗位。3、由客户经理自行发展的个人客户，可由该客户经理进行专属服务。4、由公司统一分配的客户名单，在规定时间内，由客户经理按照分配名单发展，发展失败或尚未发展则重新分配再次发展。（二）客户经理的变动需要立即调整对客户的服务在出现客户经理调职、离职等情况，不能继续为客户提供服务时，部门必须立即安排相应客户经理接手现职客户经理的工作，并口头和书面通知客户，并在一个月内建立新客户经理与客户的直接联系。离职客户经理应该妥善完成与新客户经理的交接工作。（三）面对客户的服务分配原则 1、客户有权在任何时候（重新）选择为自己服务的客户经理，相关部门需在第一时间回访客户，了解客户需求，重新安排客户经理。2、当客户投资习惯发生较大变化时，客户经理应当主动向客户问询是近期投资需求，并将处理情况备案，避免的客户流失。3、当客户发生出国留学、移民等情况时，原客户经理应该主动与客户商谈将来如何提供投资服务，并将处理情况备案。第四节 客户经理层级原则层级服务原则相关要求大客户经理（专家型）满足少数尊贵客户的要求，提供专家型的服务质量。6年以上客户服务经验3年以上金融行业从业经验具备丰富的金融相关知识灵敏的经济政策和市场反应力懂得财富管理及理财规划具备高端商务礼仪知识优秀的客情关系深入及维护能力具备较好的关系营销能力各类型金融产品解析高级客户经理（专业型）在客户经理常规服务的基础上，侧重