销售团队管理二.ppt

（二）冲突的有效性1）内部的分歧与对抗能形成各部门相互支持的体系。 2）冲突暴露能使对抗的成员将心中的不满发泄出来，否则压抑怒气反而会造成极端反应 3）与外部团队或者成员的冲突可以增加销售团队的内部凝聚力。 4）冲突可以使冲突部门充分表现各自的实力，并最后达到权利的平衡，以防止无休止的争斗。 5）冲突可促使联合，以求生存或对付更强大的敌人。 （三）冲突的有害性 （简述冲突的有害性？） 1）导致人力，物力分散，团队凝聚力降低。 2）造成人们的紧张与敌意，影响团队成员之间的友谊与协作，降低人们对工作的关心程度。 3）冲突严重时，会影响组织和团队的寿命，甚至会造成整个团队的解体。 二、冲突的发展阶段 1、出现可能引起冲突的潜在因素：这些因素不一定会直接导致冲突，但它是产生冲突的必要条件，这些条件可以概括为沟通，团队的结构和个人因素。 2、冲突的外显：冲突问题明朗化。 3、产生行为意向：指的是出事某种特定行为的决策，即个人认识到冲突已经发生和采取行为的意向。 4、付诸行动 冲突行为 冲突处理技术（4个）： （1）【利用职权】团队管理成员用正式的权威来化解冲突，要求冲突的双方遵循“矛盾上缴”原则，即销售人员之间的冲突由销售经理解决。 （2）【存货缓冲】即进行冷处理，不急于处理冲突，待冲突双方均冷静后再处理。 （3）【暴露处理】此种方法就是干脆把矛盾展开，待充分暴露出问题的症结后再进行处理。采用此法前提是双方都有化解冲突意愿。 （4）【引起冲突】当销售团队没有生气、没有什么争议和新的观念出现时，就要树立一个对立面，在这个基础上鼓励对方从反面或不同的角度对这个方案提出批评。是对冲突主动积极的利用方式。故意引入两种对立的法案，鼓励大家进行讨论，在对立中找到统一性，从而使决策更全面。 5、冲突产生结果 （1）有利的结果：提高决策的质量，激发革新与创造，调动群体成员的兴趣，提供问题公开，提供紧张解除的渠道，促进团队成员的友谊，树立领导者的威严，培养自我评估与变革的环境。 （2）有害的结果：降低群体的绩效，造成沟通不畅，团队的凝聚力降低，缺乏合作的意识，极端情况下，还会威胁到整个销售团队的生死存亡。 三、冲突的处理方法 1、【竞争法】在团队冲突处理中寻求自我利益的满足，而不考虑他人的影响。它适用于当需要团队做出快速的、重大的决策，执行重要但不受欢迎的行动计划等情况时。 2、【迁就法】在团队冲突中为了维持相互友好关系，一方愿意自我牺牲，以服从他人观点。它适用于当团队工作重点在于营造和谐、平静的气氛或为团队成员尝试提供错误的机会时。 3、【回避法】当发生团队冲突时，由于希望抑制冲突而采取的既不合作，也不维护自身利益，使其不了了之的做法。它适用于当团队冲突起因只不过是琐碎小事或冲突带来的潜在厉害关系得不偿失时。 4、【合作法】在团队冲突中，通过与对方一起寻求解决问题、进行互惠互利的双赢谈判来解决冲突。它适用于冲突双方有着共同的目标，或冲突原因是误解或者缺乏交流等情况。 5、【妥协法】冲突双方都放弃一些应得利益，以求共同承担后果。它适用于为复杂问题寻求一个暂时的解决方案或冲突双方势均力敌的时候。 一、单选题? 1.当发生团队冲突时，由于希望抑制冲突而采取的既不合作也不维护自身利益，使其不了了之的做法为（ ）? A.迁就法 B.回避法??? ????C.合作法 D.妥协法? 2.通过与对方一起寻求解决问题，进行互惠互利的双赢谈判来解决冲突的处理方法是（ ??）? A.迁就法 B.回避法??? ????C.合作法 D.妥协法? 3.来自不同背景下的销售人员可能会因为观念的差异而引发冲突，这是产生冲突原因的个人因素中的（ ） A.存在偏见 B.存在误解 C.存在世界观差异 D.个人的价值观和个人的特征 课堂练习： 二、多选题 4.产生销售团队冲突的原因有多种，但团队结构的一些方面也有导致冲突出现，主要有（ ） A.分工细致程度 B.任职的时间长短 C.管理范围的明确程度 D.参与的氛围 5.销售团队冲突处理技术主要包括（ ） A.利用职权 B.存货缓冲 C.暴露处理 D.引起冲突 1A 2C 3B 4C 5A 6B 7B 8ABCDE 9ABCDE 10ABCD 11ABCD 12CDE 1A 2D 3A 4D 1D 2B 3A 4C 1A 2D 3A 4A 1B 2C 3D 5B 6D 7ABD 8BCD 9ABCD 10ABCD 11ABCD 5D 6D 7ABCDE 8ABC 9ABCDE 10ABC 11ACD 5B 6ABC 7ABCDE 8ABCD 4ABCD 5ABCD 5.在销售