公共关系_策略与执行_第3讲公关语言艺术 详解.ppt

公共关系基础 ----公关、沟通、礼仪 教师：崔景茂 第3讲 公关语言艺术 第一节 公关语言设计 第二节 公关形体语言运用（选讲） 第三节 礼仪文书（简略介绍） 【本章小结】 【本章思考】 第3讲 公关语言艺术 第一节 公关语言设计 一、语言设计 二、交谈技巧 三、聆听技巧 第3讲 公关语言艺术 第一节 公关语言设计 一、语言设计 （一）“十字”礼貌用语 “十字”礼貌用语为：“你（您）好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。 （二）“六不”语言禁忌 1．不讲阴阳怪气的话； 2．不讲低级庸俗的话； 3．不讲讽刺挖苦的话； 4．不讲有伤顾客自尊心的话； 5．不讲强词夺理的话； 6．不讲欺瞒哄骗的话。 （三）声音的讲究 1．必须发音正确、清晰易懂； 2．说话的速度不宜太快，亦不宜太慢。 3．要注意语调。 第3讲 公关语言艺术 第一节 公关语言设计 二、交谈技巧 1．谈话时目光注视对方是一种起码的礼貌。 直勾勾地盯着对方；目光在对方身上左右上下乱扫。 两个人在室内面对面交谈，目光距离最好在1～2米之间，目光注视对方胸部以上、额头以下部位。 有时可能会出现谈话双方目光对视的情况，此时不必躲闪，泰然自若地徐徐移开就可以了。 不要东张西望，左顾右盼，更不要看书看报， 不要面带倦容，哈欠连天。 不要作一些不必要的小动作，如玩指甲，弄衣角，搔脑勺等。 第3章 公关语言艺术 第一节 公关语言设计 二、交谈技巧 2．谈话要尊重别人，调和意见，交谈过程中要避免冷场，但不要长篇大论。 社交场合，参加谈话是对众人的一种义务。 不能只静坐听别人的谈话，而自己却一直三缄其口，因此要常常说话。 谈话并不是独白，如果只顾自己发表意见，而不愿听别人说话，甚至不容别人插话。 “一言堂”的谈话方式，或许可以显示口才，但结果往往事与愿违。 要是碰上别人“发言”过久，或是意欲发表个人见解，应耐心等候。 他人讲话结束之前，千万不要打断别人讲话。 一次生动活泼的谈话，要求每个交谈者注意不但自己说，也要让别人说。 聪明的谈话者，往往不急于发表自己的意见，而设法让对方开口，谈他所关心的问题，吸引对方与自己交谈。 一般不要与人争辩。企图与别人争胜是拙劣的想法，让大家都觉得你是可以谈话的人，这才是道理。 第3章 公关语言艺术 第一节 公关语言设计 二、交谈技巧 3．谈话要看对象，交谈不是一味地发泄自己的感情和情绪，而是一种合作的程序，所以必须考虑交际对象。从称谓到措辞组句，从交谈话题、谈话语气到表达方式等都应尽量合乎交谈对象的特点，做到恰当得体。 4．谈话要看准时机，留有余地。高明的推销员从不直接向持拒绝态度的顾客推销商品，而是先迂回，套近乎，解除了对方的“武装”之后，再劝人家购买推销的商品。这样，往往会获得成功。 5．其他注意事项。在参与多人交谈时，应表现出对谈话内容兴趣很大，而不必介意其他无关大局的地方，只要不妨碍交谈的进行，没有必要当面指正。 不要在对方谈兴正浓时，凑到某个人耳边窃窃私语，这容易引起别人的反感，有可能使谈话者产生误会：有什么事不好当着大家讲？ 第3章 公关语言艺术 第一节 公关语言设计 三、聆听技巧 （一）交谈中聆听的作用 外国曾有谚语“用十秒钟的时间讲，用十分钟的时间听”。 社会学家兰金也早就指出，在人们日常的语言交往活动（听、说、读、写）中，听的时间占54％，说的时间占30％，读的时间占16％，写的时间占9％。这说明，听在人们交往中居于非常重要的地位。 注意倾听别人讲话，还可以同时思考自己所要说的话，整理自己的思想，寻找恰当的词句，以完善地表达自己的意见，给人鲜明的印象。 第3章 公关语言艺术 第一节 公关语言设计 三、聆听技巧 （二）交谈中的聆听礼仪 1．要站在对方的立场去听。 2．要注意谈话者的神态、表情等非语言传播手段。 3．要学会用声音、动作去呼应，要随着说话人情绪的变化而伴以相应的表情。 如身体稍稍倾向于说话人，面带微笑。 在说话者谈到要点，或是其观点需要得到理解和支持时，应适时适量地点点头，或是简洁地表明一下自己的态度。 还可以通过一些简短的插话和提问，暗示对方你对他的话确实感兴趣，或启发对方，以引起感兴趣的话题。 第3讲 公关语言艺术 第一节 公关语言设计 三、聆听技巧 （二）交谈中的聆听礼仪 4．如果对对方的话题不感兴趣，且十分厌烦，那就应该设法巧妙地转变话题。 5．当有多人在一起交谈时，要学会用目光适当照应在场的其他人，很快地交换一下目光，以鼓励那些不爱开口的人说话。 6．要善于从别人的话语里找出他没有能明白表达出来的意思，避免产生误解，此时也可用一两个字暗示对方；或恰当地提出问题，以表明聆听得十分认真，并力求理解他讲的含义。 7．要善于向别人请教。 8．要注意避免不礼貌的聆听和交谈方式。 心不在焉，或左顾右盼 处