李柠-主题乐园专有培训【中华讲师网】讲稿.ppt

2014年度-Hellokitty主题乐园全面优质服务-专有培训课程纲要 北京礼仪学院--专有设计 北京礼仪学院--专有设计 2014年度-Hellokitty主题乐园全面优质服务-专有培训课程纲要 北京礼仪学院--专有设计 职业素养再造 全面优质服务-专有培训 一、仪容仪表（名称）1、头发：洁净、整齐、无头屑、色泽自然。不染与工作身份不符的特殊色调。男职员为短发，不烫发。清洁、庄重、梳理齐整；女职员为大方、文雅、庄重、梳理齐整。在一线岗位上以统一发式为最佳。  2、面容、手、身体、脸、颈及五官干净清爽。男职员：要求每日剃刮胡须。女职员：上班不得浓妆艳抹，以淡妆为宜。 3、手：随时保持清洁；指甲整齐，不留长指甲及涂有色指甲油。 4、身体：注意个人卫生，勤洗澡，无异味；上班前不吃异味食物，保持口腔清洁；在工作场所内不吸烟、不饮酒和吃零食。整体形象：简单、大方、整洁、明快；符合工作需要及场合要求。 精神状态：精神饱满，面带微笑，充满干劲与活力。  二：着装要求（名称）1、工装要求：?工作时间必须着本岗位规定工装；工装应干净、平整，无明显污迹、破损。工作时间以外不得着工装；不得擅自改变工装的穿着形式，私自增减饰物；衣、裤口袋整理平整，不得卷起裤脚，衣袖。?工装按规范扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的０．５—１cm。??????3、领带：工作时间必须系公司配发的领带，平整端正，领带大箭头以正好盖过皮带扣为宜；如佩戴领带夹，需夹在衬衣自上而下第四个扣子处。??????4、皮鞋：着黑色皮鞋，袜子颜色为黑，深兰或深灰色，皮鞋每日必须擦抹光亮，无灰尘。??5、?女职员穿套装时，须穿无图案肤色丝袜，并保持丝袜完好无破损；女职员衬衫要束进西裙。饰物：上班时间不佩戴影响工作的首饰及饰物。 三、仪态要求?（名称）?1、站姿?：男职员站立时，抬头，目视前方，挺胸直腰，双肩摆平，双臂自然下垂，双脚并拢直立，也可以双脚打开与肩同宽。??女职员站立时，抬头，目视前方，收腹挺胸，双腿并拢直立，脚尖分开呈“Ｖ”字型或丁字型。??2、坐姿：从椅子的左侧入座，入座时要轻，两膝自然并拢，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚；??男职员两腿可略为分开，但不要超过肩宽。??女职员入座后将裙角收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，或一前一后；双手叠放于腿上。如长时间端坐，可将双腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。??3、行姿：收腹挺胸，目光平视，步伐坚定，手臂前后摆动适中均匀，精神抖擞，忌低头。??4、蹲姿：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚尖着地，臀部向下。?? 5、手势：手势属肢体语言，是谈话的必要辅助手段，手势的幅度和频率不要过大过多，要特别注意手势的规范和含义。?在示意方向或人物时，应用掌心，掌心斜向上，四指并拢，切不可用手指；在示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。  6、微笑：?真诚亲切、自然大方。要求“三米之内见微笑，一米之内听问候”。?与游客见面时，眼睛要正视对方，并保持自然的微笑；同时也要接受对方的目光，微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。???微笑要合乎标准：笑肌打开，牙齿微露，眼睛有笑意，保持一段时间。?注意微笑的尺度。还要注意掌握交流沟通时的距离和位置。尽量选择侧面位置，避开完全正面的位置，不能在后面微笑和说话。???7、目光：柔和亲切。与人说话时，大部分时间应看着对方；不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；道别或握手时，应该注视着对方的眼睛。??8、语言：提倡普通话，声音清晰、悦耳、自然、友善。礼貌用语：您好、请、对不起、谢谢、再见。语言文明，讲究礼貌；语速适中，表达清晰；语调平和，不过激伤人。当接受别人的帮助或称赞时，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时道歉。??禁止用“喂”招呼客人，应使用“您好！”。9、?称呼?：通常称男性为“先生”，女性视年龄称呼“小姐”或“女士”，老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。对儿童可称呼“小朋友”。?????? 四、接待礼仪（名称）1、遇见客人：遇见游客或领导时，应停下手中工作，站立，面带微笑。交谈时，应态度诚恳，耐心倾听，不轻易打断别人的谈话。?如与领导或游客在较窄过道中相遇：应侧身向对方通行方向做出“请”的手势，并说“您先请”。?如遇急事需超越前方领导或客户时：需放慢速度，在接近对方时，轻声示意：“对不起！”、“劳驾！”等，然后从对方身旁侧身通过。对客人提出的中肯建议，应向客人致谢。?2、投诉接待：面对游客投诉时，冷静，积极倾听。态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。?执行“首接负责制”。当游客咨询和遇到困难时，要积极帮助客人解决，永远不说“不