Contact Center Anywhere_Dale.ppt

软交换呼叫中心平台与Siebel呼叫中心应用Oracle Contact Center Anywhere: The All-in-One Contact Center Platform 议程 今天的呼叫中心所面临的挑战 Contact Center Anywhere解决方案概述 Contact Center Anywhere与Siebel集成 成功案例分享 呼叫中心面临的挑战 多种用户界面 (UI) 坐席常需要在多个不同应用和用户界面间切换 割裂的业务流程 缺乏集中报表 Oracle完美解决集成及多渠道接入问题 Oracle Contact Center Anywhere 核心竞争力 自顶向下按需设计的呼叫中心整体解决方案 客户无需关注呼叫中心的技术实现细节 方案即包含多渠道接入、录音及质检、IVR、CRM集成 大大降低呼叫中心建立、维护及运营成本 以客户信息为中心的呼叫中心平台 打破传统以呼叫控制为中心的系统架构 实现以客户信息为中心的系统架构 客户及座席均可在任何地点以任何方式接入 Oracle按需设计的呼叫中心解决方案 为什么叫做 Contact Center Anywhere? 座席可在任意位置、通过任意渠道向客户进行服务 Oracle Contact Center Anywhere特点 多渠道通信 多维度路由 内建的IVR 内建的质量监控 实时开通在线更新 多站点或者单一站点 TDM或VoIP 运营商级别的高稳定平台 Web services接口 统一的 多渠道 通信 完整的多维度 路由 三维的基于座席技能的路由 最近服务座席路由 基于工作时间的路由 基于客户身份的优先级路由 基于接入渠道的优先级路由 基于主叫的地区服务路由 可定制化的营销活动路由 溢出路由规则设定 基于Web的路由设计工具 内建的 Integrated Voice Response (IVR) 通过语音自助服务降低呼叫中心营运成本 通过语音自助服务规范服务流程并识别客户身份 内建的IVR无需集成 基于Web的IVR设计工具 内建的 质量监控与指导 内建的 质量监控与指导 监控质检人员可以看到任何坐席的实时视图 内建的 质量监控与指导 可以自动或者根据需要对通话进行录音 内建的 质量监控与指导 可以实时监听、辅导、强插或强拆座席通话 内建的 质量监控与指导 可以与坐席进行广播聊天或者一对一聊天 快速简单的管理 实时开通在线更新 可以使用Web页面菜单创建、添加、修改 项目 工作组 坐席 营销活动 On Demand 业务人员几分钟完成 无需IT人员帮助 On-the-fly 实时开通 在线更新 灵活部署 单站点或者多站点 单站点或多站点 支持自治的业务单位 集中或者分散的控制 单租户或多租户 运营商级别的 高稳定 平台 根据严格的电信可靠性标准设计架构 应用资源可针对租户进行分区 应用资源可在主备模式下运行 主备平台可部署在不同的数据中心以实现灾备 软交换使用N+1 或 N+x 冗余 现代化的技术: Web Services Web services 接口实现第三方应用对Contact Center Anywhere核心通讯服务功能的存取 所有的客户端使用 Web Services层进行通信 通讯框架的组成部分 客户利用Oracle CCA享受到的益处 Virtual CTI Connector 把Contact Center Anywhere与Siebel应用集成的通信驱动 使用Siebel Communication API (SCAPI)开发 使用Telephony Web Services API 与Contact Center Anywhere通讯 坐席使用Siebel Communication Toolbar来管理所有通讯 与Siebel应用的桌面集成 客户引言 – Bayan Telecom ‘呼叫中心通常被称为是任何企业的“脸面”，而在服务互动过程中，客户体验非常重要，客户可能会成为一个忠诚的长期客户，也可能会感到失望，转向竞争对手一方。我们真正认识到，利用出色的客户服务解决方案和服务为用户提供最佳价值相当重要。我们选择使用Oracle Contact Center Anywhere软件替换老式的呼叫中心基础设施，利用以IP为基础的平台，把我们目前集中的呼叫中心业务转变为下一代联络中心。这是因为甲骨文的软件拥有一套完整的联络中心产品/多合一的解决方案，技术原本就与单点管理集成在一起；作为一个独立的硬件，它可以运行在任意一中服务器平台上；即使我们所有的分公司都会使用共享它，利用“单系统”基础设施，它也可以被当作集中式的联络中心技术来部署，而且我们甚至还可以把它作为另外一种服务销售给客户，而不需要再建后台基础设施。’