《服务礼仪与职业素养提升训练营》课纲.doc

《服务礼仪与职业素养提升训练营》 主讲李原 【我们的课程将帮助您】 塑造积极的工作心态及良好的服务意识； 探讨礼仪与处世、事业成功的重要性； 塑造良好的职业形象与个人魅力，打造完美的视觉名片； 掌握现代商务场合中通用的礼仪规范，以恰当的方式表达对别人的尊重，避免无意中冒犯他人； 提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，增强与人沟通的技巧。为个人的发展和企业的发展拓展您的人脉资源； 掌握职场礼仪规范与上下级间沟通的技巧； 学习与掌握提升服务技巧的五项修练及如何处理客户投诉。 【课程特色】 理论和实践相结合，简单、易学、实用； 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣。 【培训形式】 培训形式：理论讲解+互动+教学DV+案例+研讨+训练+情景模拟 【培训时间】 二天：12 小时。 课程大纲 第一模块：服务意识与服务理念 第二模块：服务礼仪与职业形象 第三模块：得体举止修练与训练 第四模块：不可不知的商务礼仪 第五模块：职场办公与沟通礼仪 第六模块：客户投诉的处理技巧 具体内容 课程安排—》第一天上午：3小时 第一模块：服务意识与服务理念 服务心态建设 - - - 沟通从心开始 服务经济为主导的体制下各行业在提升客户满意度方面面临的挑战 你为了什么要做好服务工作 服务是一种心态而非技巧 如何打造令顾客感动的高品质服务 服务满意度的期望值管理 案例分享：外资企业董事长眼中的中国服务业的现状 案例分享：从停电后各电力系统的应对看服务质量 把握关键时刻、有效提升服务满意度 案例分享：北欧航空公司扭亏为赢的秘诀 提升服务满意度的ABC法则 第二模块：服务礼仪与职业形象 礼仪内涵的诠释 解读礼仪的三个关键词 礼在人际交往中行为表现形式---尊重为本，善于表达 仪在接人待物、商务活动过程中的重要性 体现制度 体现尊重 体现教养 体现价值 职业形象---人际交往的印象管理要求 印象管理---塑造美好的第一印象 第一印象,永久的印象----印象管理中的7/38/55定律 外表管理---出色的外表可以建立你的个人影响力 服饰管理---你的服饰告诉了所有人你是谁 为成功而着装---服饰写满社会符号 服饰色彩搭配技巧及个人形象风格定位 脸形、体形与服饰选择之间的关系及扬长忙避短的着装技巧 职业场合得体着装的基本要求(男士,女士篇) 细节体现品味—展现品质、品味的关键点 皮鞋、袜子、皮带、公文包、袖扣、香水的选择 面料、材质、整体色彩搭配、服饰款式个性化的选择技巧 妆容管理----了解自己的肤色,脸型 课程安排—》第一天下午：3小时 第三模块：得体举止修练与训练 沟通的两个渠道：有声语言及无声语言 身体语言密码---如何通过肢体语言读懂人心 表情管理---无声胜有声 眼神、表情、微笑不同场合的应用 一举手一投足的优雅---修练白天鹅般的举止 站姿、坐姿、走姿、手势的优雅修练 标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌 标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌 俯首拾物时的优雅 高低式蹲姿 交叉式蹲姿 走姿及各种引领姿势 鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌 行鞠躬礼时的基本规范 15度鞠躬礼的应用场合 30度鞠躬礼的应用场合 45度鞠躬礼的应用场合 行礼时的相关禁忌 递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练 人际交往的安全距离-不要轻易进入对方的安全空间1)亲密空间距离 2)私人空间距离3)社交空间距离4)公共空间距离 服务技巧的5项修练 看---观察、识别客户的技巧 观察点-(浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感… 观察点-(深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求 听---用心而不是用耳 倾听的重要性---案例导入：汽车销售大王乔.吉拉德功败垂成的思考 有效倾听的技巧 笑---微笑比电便宜，比灯灿烂 微笑的魔力 魅力微笑训练 行---用行动表达您的专业态度 保持足够的积极性、主动性 记住并称呼客人的姓氏 真诚地赞美客人 说---顾客喜欢的方式去说 语音、语调、语气在服务场合中的应用 说话的技巧： 如何引导顾客 转变固有的语言沟通模式 提问的技巧 巧用封闭式及开放式提问 SPIN 引导提问法 服务禁忌语言 课程安排—》第二天上午：3小时 第四模块：不可不知的商务礼仪 见面五件事--问候、称呼、握手、自我介绍、交换名片 问候礼仪--问候语是顺利开展人际关系的润滑剂 握手礼仪--一握定音 称呼礼仪-记得对方的名字 自我介绍礼仪--充满自信 介绍他人礼仪-位尊者有优先知情权 名片交换礼仪-尊重对方的脸面 接待中的礼仪：有所为有所不为 公司前台迎接客户礼仪--前台形象代表公司整体形象 不同场所的引领要点--把墙让给客户 引领位次 与客户同行楼梯—左行右立、安全第一 与客户同乘电梯礼仪--先