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上海电子信息职业技术学院 毕业实习报告 姓 名 朱丽娜 班 级 0701305521 学 号 070130552105 所属院系 经济与管理系 专 业 会展策划与管理 实习单位 深圳市润迅通信服务有限公司上海分公司 工作部门（工种） 客服 实习起讫时间 2010年3月1日——至今 带教老师 蒋芸 职称/职务 职员 联系教师 丁红艳 职称/职务 讲师 指导教师 丁红艳 职称/职务 讲师 一、毕业实习慨况 1、对实习过程的回顾 我目前在深圳市润迅通信服务有限公司上海分公司里做客服。这是我实习期间的第一份工作，需要我全身心地去投入。每天在规定的时间内上下班，上班期间要认真负责地完成自己的工作任务。凡事都得认真仔细地去做，要对自己所做的事情负责，否则一个小小的错误都会给公司带来损害。 经历了一段时间的实习工作，我觉得每一天都给了我很大的收获。我现在才发现在学校里所学的理论知识和实际的操作运用上是存在很大差异的。深深体会到将理论用于实践的重要性，而且还要知道自己所学的理论知识与实践的内容是否相关，也只有真正在实践中才能体会到所学习的知识是否实用。 记得刚刚进入这家公司的时候我对这里的一切都很陌生，无论是身边的人还是工作的环境，不知道要怎么和同事相处，自己也不清楚需要做些什么。所以我是从最基本的开始做起，比如：首先需要大概地了解一下在今后的工作中需要运用到哪些操作系统，然后就需要对业务知识的掌握，所以我每天都会及时地做好笔记，回家后认真地复习巩固。因为我是做客服的，所以对口语的练习也不容忽视，我每天联系客户，在交谈中不断地增强自己的语言能力。经过了一段时间的磨合，已经开始慢慢的了解公司的运作，逐渐进入工作状态后，工作量也相对的增加了，从查资料、打电话做回访到帮助客户解决一些小问题，比如：使用我们联通宽带产品的客户无法上网，需要询问是否有错误代码，帮助客户简单的排除故障，还有就是新装我们联通产品的客户，我们外呼组打电话过去做回访，为的是想了解一下客户对我们产品的满意程度和对我们服务方面有哪些意见或者建议，目的是今后可以更好地为客户服务。 从进公司到现在工作量在不断的增加着，使我学习到了很多东西，积累了经验，从小事中学会责任，对每一件事情都认真负责地完成。每天都过着与以往不同的日子，忙碌而充实的工作着。 2、专业知识在实习过程中的应用 在学校期间，我学习了很多的专业知识，但所学的大多都是与自己专业有密切关系的理论知识，可是我毕竟现在是在一家通信服务公司工作与会展这个专业根本毫无关系，大多的专业知识在实习过程中是应用不到的。除了计算机操作和服务礼仪方面外，课本上所学的理论知识用到的是少之又少。 我在公司担任客服这个职务，需要和许多人接触，用的最多的大概也只有学校里学的会展服务礼仪和商务礼仪这两门课程了。这两门课程让我们学到了很多社交礼仪方面的知识，比如一开始怎么使用礼貌用语，怎么正确地称呼别人。这些都是在我平时打电话和客户交谈中需要用到的，也是最基本的文明礼仪。当电话接通后，首先需要我们客服人员主动问候，自报公司名称，然后询问客户情况，如对方有意见或者建议，应该认真倾听并做详细的记录。特别是如果遇到一些不讲理的客户，也必须礼貌对待，丝毫不能马虎，不能与他恶言相向，应该首先安抚对方的情绪，然后再帮其解决问题，不行受理，之后让工作人员再与他联系。而在与同事之间相处时文明的用语和文明的举止能让别人对你产生好感，并使同事之间的关系更加的融洽，更是体现自己文明修养的重要表现。 虽然这些东西都可以在以后的工作中慢慢所体会到，但这是需要一个漫长的时间，在这段时间中不知道会遇到多少问题，但我会在实践中吸取经验的。而现在在校期间学习到这些社交礼仪，对我的工作是有很大的帮助，能在工作中减少很多麻烦，大大节省了时间去学习其他的东西。虽然在校学到的只是理论知识，不过这些知识对于我而言也能起到警示作用，避免自己在以后的工作中犯一些低级错误，实际问题还是需要在实践中去摸索，去学会处理各类问题。 3、专业技能在技术活动中的体现 在学校里学得最多并且运用最广的专业技能也就是计算机操作系统了，office办公软件的使用是最基本的，也学过一些photoshop、flash、3Dmax等简单的操作，还考出了上海市高等学校计算机