前台咨询沟通篇.doc

前 台 咨 询 沟 通 篇 一个人的聪明智慧取决于她的脑的通道的多寡，而非他脑袋的大小。一个人的成败取决于她的脑的聪明智慧，而非他的学历资格。 一个不懂的汽车为何物的人，肯定不会驾驶汽车；一个不知道自己是谁的人，肯定不会很好的利用自己的潜能。 得服务者得天下！家长的拒绝是理所当然的，就像科学家做实验一样，不可能一次成功，态度决定一切——你给家长什么，家长就回报你什么！ 咨询电话操作规程 一个声音，一个笑容都代表着“早教中心”的形象，电话铃响，拿起电话先问候对方：“您好，***早教中心……”如果因故电话响4遍后才接电话，应先说：“对不起，让您久等了！” 入会咨询记录电话的登记，主要包括孩子姓名、性别、年龄（出生年月日）、父母姓名、工作单位、通讯地址、联系电话、家庭详细地址，并预约报名或试听时间，建立《入会登记簿》、《电话记录簿》。 会员问题解答咨询： A 询问儿童姓名、编号。 B 热情解答问题。若接电话人回答不了的问题，请专家解答；若专家不在，应记下问题寻求答案后，回电话。 C 对于非咨询范围的问题，特别是一些生理和疾病方面的问题，建议家长去专业机构咨询，不要轻易给出结论或建议。 D 在会员档案上几下咨询时间和电话、咨询内容，由咨询人签名。 前台教师应具备的基本素质 开启色彩人生——让青春与事业同放异彩！ 专业的形象、发自内心的微笑，赢得家长的好感。 给予家长热情、真心的赞美（赞美可以看到的东西）。 赞美的内容：工作方面、家庭方面、运动记忆方面、健康面向方面。 赞美的方法： A 找出值得赞美的事： B 赞美要说的出口： C注意语言表达的技巧：身体前倾，面带微笑，不停点头； D赞美的态度要真诚； E 赞美时要配合眼神和肢体语言； F要及时。 如：你真不简单，你这样得人！ 你真了不起，我很佩服你！ 3、不批评，不责备，不抱怨； 4、永保热忱，真诚的关心他人，真诚的尊重他人； 5、学会聆听：上帝给了我们两只耳朵一张嘴，就是为了让我们多听少说。 聆听五要素： A 保持耐心，让家长发言，专心听讲； B 让家长继续答复你的问题，知道你对他提供的信息感到满意为止； C 确保没有意见，放能挺清楚家长的言中之意，弦外之音； D不受情绪化的语句影响，避免偏离主题； E 在听别人讲话时避免思潮翻滚。 讨论家长感兴趣的话题，记住家长和宝宝的基本情况，如：宝宝姓名、昵称等，做好笔记，使家长感到自己的重要性，并约定和教师的见面时间。 同理心：赢了辩论，输了钱包。 每赢得一位家长信任，就是一个新的进展里程碑。 前台教师服务标准 一心：全心全意为家长、幼儿服务。 二高：教师高水平，高素质。 三态：教师体态端庄典雅，动作自然大方，语态亲切和谐。 三开：通过咨询沟通，达到幼儿开心，家长开心，教师开心。 三通：教师能够举一反三，闻一知十，触类旁通，一通百通乃至无师自通。 四情：教师有热情、有表情、有感情、有激情，能引起幼儿宝宝互动；教师与课程、教材互动；教师与园长互动。 工作习惯：技巧好不如习惯好。 习惯一：做最高生产力事的习惯（效率型）。每天忙的要死，成绩计算起来却少的可怜。 习惯二：计划和安排时间的习惯（计划型）。一般的教师只有38%的时间是花在工作上。 习惯三：自我鼓励的习惯（鼓励型）。有的教师经常感到疲惫，98￥的是心灵枯竭。 习惯四：自制与自我约束型（约束型）。不要为偷懒找借口。 习惯五：追求进步的习惯（进步型）。世界上最大的空间就是自我求得进步的空间。 习惯六：马上行动的习惯（行动型）。现在就做。 习惯是养成的，人的显意识要通过判断和思考，无数次累积后形成习惯，交给潜意识，潜意识经过统计，要养成一个好的习惯需要21天。 转换意识练习： 原句：因为园长挑剔，所以我工作不开心。 转换：园长挑剔，所以我共走积极，因为这样使我更加进步。 分析：逆水行舟，不进则退，逆水行舟，不进则死，慢进也死。 改变观点：我愿意苦一阵子，不愿意苦一辈子！ 接待咨询前的准备：工欲善其事，必先利其器。 1、知识面：了解企业文化、理念，具备儿童专业知识，熟悉课程等。 2、技术面；业精于勤，精通早教中心的方方面面。要有精通的沟通技能，丰富的专业知识，扎实的授课技巧等等。 3、习惯面：良好的行为习惯，优雅的言谈举止等。 4、工具面：宣传资料、会员制度、课程表、宣传栏、展示架等等。 真诚面对家长：沟通中最基本的东西是信任，缺乏信任，再多的沟通技巧也无济于事。 接待咨询 资讯化与视觉化：家长咨询时，教师应注意视觉语言的有效运用，因为视觉语言比听觉语言给人留下更深的印象。 注：避免只说话，不给家长看资料；杜绝家长问什么，教师懒得答，让家长自己看等现象。 课程效果佐证化：