有效的沟通20080808.ppt

课程目标 一、了解沟通的重要性来建立和谐的人际关系 二、学会沟通的技巧运用来增加和对方的合作 课程全貌 课程大纲 一、概念:定义、目的、功能、好处 二、沟通形式分类 三、沟通的过程 四、沟通障碍分析 五、沟通的基本技巧 六、有效沟通课程实践运用 课程进行时间 一、概念 1、沟通定义 2、沟通目的 3、沟通功能 4、沟通的好处 1、沟通定义 2、沟通目的 3、沟通功能 提供知识和信息 激励士气 控制与协调 传达意见、态度和情感 4-1、沟通对个人的好处 良好沟通能力对个人生活有重大意义 良好沟通能力是个人事业成功的基础 良好沟通能力能使你在诸多方面获益非浅 4-2、沟通对企业的好处 以管理人员为中心的沟通是企业运行的前提条件 管理人员的沟通能力在很大程度上影响着员工的积极性 有效沟通可以创造良好的人际关系 良好的沟通可以化解企业内各种人际冲突 二、沟通形式分类 1-1、正式沟通 上行沟通：下对上的沟通 下行沟通：上对下的沟通 平行沟通：同事对同事 2-1a、非正式沟通（小圈圈） 非正式组织的沟通 特性 满足友谊 争取认同 感情归属 成员重叠 团体压力 自然形成 影响领导 非正式地位 2-1b、非正式沟通的优点 补正式组织沟通的不足 讯息传达快速 传达正式组织不一或不便传达的讯息 较不受时间场所限制 沟通共识后获得支持度较強 2-1c、非正式沟通的缺点 易传播谣言 易产生社会控制，危害正式组织的指挥系统 人員有任务冲突，有时不知该项应正式或非正式组织指令 3、单向沟通与双向沟通 三、沟通的过程 1、沟能的过程 2、运用5个W 3、沟通管道 4、沟通的编码与解码 1、沟通的过程 2、运用五個W-发讯者 谁（WHO）沟通？ 何时（WHEN）沟通？ 何地（WHERW）沟通？ 沟通什么（WHAT）？ 为何（WHY）沟通？ 3、沟通管道 4-1、沟通的编码、解码-语言的 1.口头方式： 2.书面方式： 4-2、沟通的编码、解码-非语言的 身体语言 音调语言 空间语言 4-2a、眼睛 睁大眼睛表示惊讶，流泪表示悲伤或喜极而泣 注视表示关切与关心，注视次数越多表示越重视 眼光移开或白眼比是轻视或不屑一顾 眨眼为对某人暗示 双手遮眼表示沉思、困惑或闪避阳光 睁大眼睛表示惊讶，流泪表示悲伤或喜极而泣 注视表示关切与关心，注视次数越多表示越重视 眼光移开或白眼比是轻视或不屑一顾 眨眼为对某人暗示 双手遮眼表示沉思、困惑或闪避阳光 4-2b、头部与面部 点头表示同意，摇头表示不同意或叹息，垂头为丧气 额眉出汗代表热或紧张，皱额表示苦惱或困惑 翘首远看，低投下视，表示要看某样东西 面无表情表示冷漠，面部苍白表示恐惧 咬嘴唇、皱眉、擦揉面部表不安 手指置于唇部表示肅静，至于鼻部表示气味不佳 4-2c、四肢 手臂姿势可表大小、形状、示范现象 挥手、拍肩、拥抱、轻抚、拉手表友情或感情 推肩、怒目指向某人、揍某人、拍巴掌表示愤怒或挑战 顿脚、抖手、咬指甲、手压物、完钮扣、作立不定表不安 手臂抱胸、叉腰表自信 坐姿、立姿、行进可显示出教养、气度 手足舞蹈、跳跃、双手用手指成V字型，表示欢欣或成功 4-2d、声音用語 讲话速度快表示急促，慢表示不赶时间讲话速度快表示急促，慢表示不赶时间 音量大小虽然与个人说话习惯有关，不过声音较大时表示可能有争议或希望对方听清楚，声音小则可能是需『窃窃私语』或表示『温情』 讲话平稳表示沟通正常，声音颤抖表示恐惧，间断表示迟疑不决 想要刺激对方，会用尖锐的用语，安抚对方则用温柔的用语 故意用方言或外国语表示抗议、轻视或炫耀 用前后矛盾或不一致的用语，除非是没注意，不然也是显示故意冷落 4-2e、沟通的距离 亲密的距离：0~45公分 个人的距离：45~120公分 社交的距离：120~360公分 公众的距离：360公分以上（上课或演讲） 四、沟通障碍分析 1、导致沟通障碍的原因-外因 2、导致沟通障碍的原因-导因 3、常见的沟通障碍 1、导致沟通障碍的原因 2、导致沟通障碍的原因 3、常见的沟通障碍 沟通中断 时间限制 对主题不了解 过去的经验（空杯心态） 距离的阻隔 职位的差距 缺乏兴趣或过分关切 选择性的认知偏见与假设 五、沟通的基本技巧 1、学会倾听 2、善用说话技巧 不当的口语沟通，不但会妨害沟通成效，甚至还会演上『全武行』或『上法庭』 多用开放式,少用限制式问题 多用协商式,少用质问式问题 针对重点问 注意语气和语调 3、先讨论共识部份 大至国际事务，小至一般沟通，若能『先讨论共识部份』将会使沟通更顺利 六、有效沟通课程实践运用 1-1、和上司沟通 表现忠心 重要的事情最好有两各以上方案供上司选择 明明是顺理成章的事，有机会不妨汇报一下