服务技巧课李丹.ppt

第一单元：服务技巧概述 什么是服务技巧？ 第二单元：处理投诉的基本步骤 聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。 如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇于面对。 请记住客户之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。 引导用户说出问题重点，有的放矢。表示同情 如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。 好记性不如烂笔头，把客户反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。 探询客户希望解决的办法，一旦你找出方法，征求客户的同意。如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程。如果你无法解决，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。 　当你将这件不愉快的事情解决了之后，必须问：请问您觉得这样处理可以了吗？您还有别的问题吗？……。如果没有，就多谢对方提出的问题。 客户类型： 唠叨的婆婆 固执的怪人 芙蓉姐姐型（我要找你老板！） 易燃易爆型 孤单寂寞型 唠叨的婆婆 这种客户只会不停地唠叨。完全不理会什么解决方案，他们对表达自我有着异乎寻常的强烈需求。碰到这类客户，我们最好称赞其耐心，指引他的话题。 固执的怪人 这种客户不关心解决问题，而是“为了投诉而投诉”。他们的座右铭是“我是对的，你是错的。”他们尽全力去证明自己是对的，而对方是不合格的客户服务者。 在向他们讲解的时候：要用专业知识，条理清晰得给予说明；研究他们的目标和目的，想达到什么，目前情况如何，希望如何变化；提出解决办法，要明确说明与其目标特别有关的结果与好处。 这类客户总是期望你立即放下所有的事情去为他解决问题。 应对此类用户时尽量拥护其目标和目的；保持关心，井然有序；如果你不同意，耍辩论事实，不要辩论个人好恶；为了影响决定，提供他们获得成功的各种可选择的行动及可能性；做到精确、有效、严格遵守时间，有条理。 孤单寂寞型 第四单元：处理疑难投诉的技巧 用微笑化解冰霜 必要时转移话题 从客户的立场说话 以退为进 以事实说话 博取同情 用微笑化解冰霜 俗话说：“举手不打笑脸人。”微笑能够化解矛盾，赢得意想不到的功效。 必要时转移话题 从客户的立场说话 很多人误以为在投诉处理时，应赶尽杀绝，毫不让步。但事实证明，大部分成功的投诉处理要在彼此和谐的气氛下进行才可能达成。 在相同交涉条件上， 要站在客户的立场上去说明问题，往往更有说服力。因为客户更会感觉到：达成“满意度”的前提是双方都能获得预期的利益。 以退为进 有些事情可能超出客户服务代表的权限或知识范围，客户服务代表不应操之过急，不应装出自己有权或了解某事，做出不应做的决定。 此时不妨以退为进，请示领导或与同事研究，弄清事实情况后，再答复或决定也不迟，毕竟没有人是万事通的。草率仓促的决定通常都不是很好的决定。智者总是深思熟虑，再做决定。 在投诉处理要结束时，你就声称须由上级经理决定，为自己争取到更多的时间来考虑拒绝或重新拟定一份处理方案。 以事实说话 无论什么时候都要以事实为依据。用事实说话，客户就没办法过分夸大某些事情，从而保住你的原则。 首先，在投诉处理前，你明确自己的目标是什么？你一定要坚持公司的原则，即使在不得不让步的情况下，也要反复强调该原则，而且这原则是有数据和分析支持的。 客户服务代表要永远保持职业化的风格，让对手在无形中加深“你说的是对的，因为你对这方面很内行”的印象。 获得理解 客户也是人，也有人情味。在事情出现了问题而暂时没办法解决时，通过好好沟通，博取客户同情来争取多点时间处理该问题或者是摆脱该客户大事化小，小事化了也是一种方法。只要我们态度端正，也确实是努力为了处理好事情，客户也会理解的。 保持专业友好声音形象 保持您的声音带有微笑 表明你愿意帮助他 表示出你的热情 让人听起来自信 证明你知道你正在讲什么 保持积极的、愿意帮助的态度 对于出现的责任，表示承担责任 语气自然流畅且不做作 表达清晰，阐明观点时简单易懂 适当的语音语调的抑扬顿挫 总结 每一个成功者都有一个开始。 勇于开始 才能找到成功的路 ！ * * * * 同理心 学习公约 空杯心态 积极参与 真诚建议 掌声鼓励 请您最好把您的手机”休眠” 参与公约 处理投诉的基本步骤 客户类型分类及对应 处理疑难投诉的技巧 课程