沃尔玛的客户关系.ppt

沃尔玛客户关系管理 一、公司简介 沃尔玛百货（Wal-Mart Stores, Inc.）有限公司由美国零售业的传奇人物山姆·沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。经过四十多年的发展，沃尔玛公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售企业。沃尔玛主要涉足零售业，是世界上雇员最多的企业，连续三年在美国《财富》杂志全球500强企业中居首。 沃 尔玛在全球27个国家开设了超过10,000家商场，下设69个品牌，全球员工总数220多万人，每周光临沃尔玛的顾客2亿人次。 沃尔玛于1996年进入中国，在深圳开设了第一家沃尔玛购物广场和山姆会员商店。沃尔玛在中国经营多种业态和品牌，包括购物广场、山姆会员商店、社区店等，截至2012年3月1日，已经在全国21个省、4个直辖市的140个城市开设了370家商场，在全国创造了超过106，500个就业机会 。 二、客户关系管理 一、顾客信息反馈 沃尔玛的电脑系统是仅次于美国军方系统，比微软总部的服务器还多。总部的高速电脑与全世界沃尔玛商店连接。通过商店付款台激光扫描器售出的每一件货物，都会自动记入电脑。当某一货品库存减少到一定数量时，电脑就会发出信号，自动订货并提醒商店及时向总部要求进货。总部安排货源后送往离商店最近的一个发货中心，再由发货中心的电脑安排发送时间和路线。在商店发出订单后24小时内所需货品就会出现在仓库的货架上。这种高效率的存货管理，使公司能迅速掌握销售情况和市场需求趋势，及时补充库存不足。这样可以减少存货风险、降低资金积压的额度，加速资金运转速度。 二、与客户建立良好的关系 沃尔玛建立一个统一的客户信息资源库。在与客户的接触点，均由相关信息记录。通过收集和更新客户信息，从而了解客户的实时需求。对于客户需求大的商品，在最大可能的限度内，制定价格优惠，还包括一些价格以外的奖励，如产品使用技巧、健康营养知识送货上门等服务。 三、提供特色服务 天天平价，始终如一。 购物满一百元可免费停车。 送货服务。 无忧退换服务。 店内聘有专业人士为顾客免费咨询。 商品包装服务。 免费办理会员卡，每消费一百元赠送五十元，另外可享有九五折优惠。 四、建立功能全、速度快、智能化CRM系统 沃尔玛在中国采用的技术是一套“零售商联系”系统。沃尔玛的模式已经跨越了企业内部管理和与外界“沟通”的范畴，而是形成了以自身为链主，链接生产厂商与顾客的全球供应链。 沃尔玛能够参与到上游厂商的生产计划和控制中去，因此能够将消费者的意见迅速反映到生产中，按顾客需求开发定制产品。 五、承担社会责任捐赠公益事业 沃尔玛中国致力于成为地道的中国企业公民，其企业社会责任计划重点体现在环境可持续发展、回馈社区、妇女经济自立、营养与健康、支持教育及救助灾区六个方面。自进入中国以来，沃尔玛在全国范围内累计向各种慈善公益事业捐献约6,500万元人民币的资金和物品，沃尔玛全国员工在社会公益事业方面投入累积20万个小时。 六、保证满意 简单的讲，保证满意意味着竭尽所能让顾客满意。维修换货或退款时，对顾客说声谢谢并笑脸相迎。顾客是企业的生计所在。沃尔玛员工的工作就是通过满足他们的需求并超出他们的欲望，使他们感觉到他们是沃尔玛生意中最满意的部分。“顾客不只是那些在我们商店购物的人，而是指与我们接触的每一个人。如果电话铃响了——打电话的人就是一位顾客；如果您收到一封信——写信的人就是一位顾客；如果您的同事请您帮忙——记住，他们也是您的顾客。” 七、日落原则 这条规则说明所有沃尔玛员工应该在他们收到顾客，商店或者会员店电话的当天日落之前对这些电话作出答复。这正是沃尔玛对顾客作出友好承诺的一个例子，迅速回应顾客表明沃尔玛关心他们。“您不一定要在日落之前解决每一个问题或者完成每一项任务，但应与顾客保持联络，这体现了我们公司的一条基本原则——即我们关心顾客。” * *