关系管理艺术 沟通与谈判 内蒙古财经大学.ppt

沟通 是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。 有关数字 经调查：85%以上的人认为沟通能力非常重要 财富500强中随机选出的100位企业主管认为需要十分重视的管理技能有：口头演讲、备忘录写作、分析报告、会议主持、沟通、谈判等 谈判 是有关方面就共同关心的问题互相磋商，交换意见，寻求解决的途径和达成协议的过程 关系 人和人或人和事物之间的某种性质的联系（误读：以钻营私利为目的所建立的个人之间或单位之间的某种联系） IQ： EQ： AQ： NQ： 结论一 任何组织中的人一天都要为工作花掉至少十个小时，且这十个小时是我们体能、精神质量最佳的十个小时 结论二 我们和最亲密的人厮守的时间，永远比不上和领导、同事、客户相处的时间 结论三 工作成为我们生活中最重要的一件事。 要体察上级的心理感受 要与上级建立良好的互动关系 要协助上级解决问题 1个中心 2类形式 3点智慧 4大能力 1）仔细聆听——从对方的叙述中了解他的情绪和意思。 聆听“五到” 复述澄清法 你的意思是…… 我理解你的想法是…… 我听你说…… 2）有效区分——让对方更加清晰：哪些行为是对自己的目标有用的，哪些属于“添乱”，让对方看到更多的选择和可能性，从而迁善心态。 重新定义法 换时间 换概念 3）强力发问——通过提问帮助对方理清思路，发现潜力。 问问题就是在解决问题。 好的管理者是问正确的问题。 理解层次贯通法 你是谁？ 你想要什么？ 你应该要什么？ 你能够要什么？ 怎么做才能实现你想要的？ 4）正面回应——发挥镜子的反射作用，及时指出对方存在的问题。 FEED批评法 只对错误部分提出纠正 少用甚至不用“但是” 我感觉……我喜欢…… 同时我注意到…… 如果这样继续会…… 所以我希望…… 品德·建立关系 1、敬心----敬业 敬重自己所从事的工作并力求精益求精 2、专心----专业 拥有具体业务的作业规范 3、虚心----谦虚 不夸大自己的能力， 不自负，不鲁莽， 不一意孤行 4、诚心----诚信 诚实、诚恳、守信、自律，不隐瞒欺诈、不弄虚作假。 5、恒心----坚持 不满足于现状，坚持不懈地追求目标实现 沟通·冲突关系 1、不较劲 臣服现状 我对现状的感受取决于我对它的诠释，我对现状的诠释纯粹是我自己的选择 接纳他人 正面聚焦 2、不认命 凡事必有三种以上的解决方案 利益·双赢关系 双赢需要合作 合作意味着舍得 舍什么？ 舍多少？ 何时舍？ 1、激发合作意愿 假定善意 先出善手 宣传好处 投桃报李 2、自我克制 欲望 情绪 3、既往不咎 克服人性中很自然的“扯平”心理 爱·和谐关系  1、爱的语言 2、爱的能力 接纳自己 接纳，“问题”就成为一个事实。接纳自己，就是尊重自己，同时也给予别人尊重你的机会。 不接纳，“问题”就成为一个判断，而判断会给我们很多压力，会生出很多负面情绪。 谈判学起源的背景 谈判的历史悠久，谈判学产生的历史并不长 1968年，美国谈判学会主席、著名律师尼尔伦伯格首次提出将谈判学作为一门新兴学科的建议 谈判学在中国 我国在20世纪以前的对外交流与谈判活动主要是依靠经验的指导（横向谈判） 20世纪80年代中后期，我国的谈判理论研究开始起步 谈判学研究 在一定的谈判环境条件下 各方制约、合作、竞争的相互关系 以及由这种关系所决定的谈判原则、策略、方法与技巧 利益 心明 眼亮 服务 对客户表示 帮助客户 迅速响应客户需求 始终以客户为中心 设身处地为客户着想 恋爱 脑灵 腰软 需要模式 （美国）尼尔伦伯格 只要人们是为了改变相互关系而交换观点，或是为了某一目的而进行磋商，就是谈判。 预测需要和满足需要，是需要模式要解决的核心问题。 策略 忍耐、出其不意、造成既成事实、不动声色地退却、假撤退、逆向行动、设立限制、假动作、合伙、任意取例、代理人等 结构模式 （英国）马什 谈判分为准备阶段、开始阶段、过渡阶段、实质性谈判阶段、交易明确阶段和结束阶段。 对谈判过程所处阶段的分析和判断是最为重要的。 策略 攻势策略：提问、恭维、胁迫、双簧等 防御策略：守口如瓶，佯作误解；不精确回答；笼统回答；不完全回答；形式上肯定事实上否定；提反问题；稻草问题；战略休会；消耗对方精力；说老实话等 技巧模式 （英国）斯科特 谈判技巧是谈判者在长期的商务实践中逐渐形成的以丰富实践经验为基础的本能行为和能力。 策略 佯攻（声东击西），“权力有限”，软硬角色扮演，探寻理由，建议休息，提出谈判的时间限定，多方位假设，和盘托出，强调有限利益，“润滑剂”，“场外”气氛的影响等 实力模式 （美国）温克勒 谈判实力就是通过谈判者的行为体现出的公司实力