我国医疗服务行业发展特点及市场环境分析.doc

我国医疗服务行业发展特点及市场环境分析 医疗服务行业发展特点 医疗属于服务行业，医疗服务就是医院以病人和一定社会人群为主要服务对象，以医学技术为基本服务手段，向社会提供能满足人们医疗保健需要，为人们带来实际利益的医疗产出和非物质形态的服务。医疗产出主要包括医疗及其质量，它们能满足人们对医疗服务使用价值的需要；非物质形态的服务主要包括服务态度、承诺、医院形象、公共声誉等，可以给病人带来附加利益和心理上的满足及信任感，具有象征价值，能满足人们精神上的需要。 医疗服务具有所有服务的共性，同时它又有其非常独特的一些特点。这些特点一方面对医疗服务的开展有不利的一面，但是也有有利的一面。扬长避短、发挥医疗服务的这些特点是我们医疗服务品牌营销管理的重要内容。中投顾问在《2016-2020年中国医疗服务行业深度调研及投资前景预测报告》中总结出，医疗服务行业发展特点有如下几种： （一）无形性 无形性是医疗服务最为显著的一个特征，人们也以此来界定服务。对医院的有形展示和树立医院的声誉（无形展示）是我们医疗服务品牌管理的一个重要方面。 （二）不可分离性 通常有形产品从生产、流通到最终消费者的过程中，要经过一系列环节：产品被制造出来后，先储存，通过多重转销者分销，随后消费。而服务与之不同，其生产和消费是同时进行的。 （三）差异性 差异性是指服务的构成成分及其质量水平经常变化，具有高度的可变性，它依赖于谁提供服务以及何时、何地提供服务。服务无法像有形产品那样实现标准化，每次提供的服务带给顾客的效用、顾客感知的服务质量都可能存在差异。 （四）不可存储性 服务是不能存储的。服务的这一特征带来两个方面的问题，即服务的生产和分销问题。服务生产必须与消费需求相匹配，需求波动的高峰与低谷需加以调节平衡。 （五）伦理性、公益性 医疗服务具有伦理性和公益性的特点。这是医疗服务不同于其他服务的一个特点。医疗服务提供者要发扬救死扶伤、人道主义精神，以及对医疗事业无私奉献的价值观念、高尚的医德情操。医疗服务要强调社会效益，医院要服务于全社会，是社会效益与经济效益的有机统一。 （六）高风险性 医疗服务业是个高风险的行业。疾病种类繁多，病情千变万化，同时任何医疗行为都与人的生命安全、身体健康息息相关，所以医疗活动务必严格规范，严肃认真执行技术操作规程与要求，将随机性与规范性有机统一。 （七）时间性和连续性强 时间就是生命。在诊疗与救治病人过程中要分秒必争。医院必须是24小时服务，同时要以顾客方便就医来安排工作时间。接受病人就诊、病情观察与治疗要求不问断，各种工作安排都适应医疗连续性的要求，例如建立首诊负责制、建立病史档案、定期召开病友会、与病人保持长期联系的制度等。 （八）广泛性 医疗服务面对的服务对象广泛。来自四面八方、各行各业的男女老少可以选择不同的服务项目，但是对于医疗服务是不得不选择的，除非不生病。这样医院就存在着大量的有潜在需求的顾客。 （九）衡量产出比较困难 对于单个医院服务的测评是相当复杂的，由于医院的公益性，不能使用单一指标（如利润最大化）来评估医院的业绩。理想的医院产出指标是用较少的投入而使人们的健康水平有较大的提高。 （十）医患关系的特殊性 其他服务行业的服务人员往往把顾客看作“上帝”，顾客需要什么就可以提供什么，服务人员处于被动的地位，但是医疗服务提供的是技术专家式服务。医疗服务提供者与顾客在对疾病的认识程度上是极其不对称的，医疗服务提供者占有绝对优势。医生的“儒雅谦和”成为人们对医疗服务提供者的评价标准和期盼，医疗服务提供者极易成为患者的“恩人”而使其终生难忘，患者极易成为终生顾客，这是任何其他行业服务人员所无法达到的。 中国医疗服务行业发展环境 （一）经济环境 2015年上半年，全球主要国家经济增长分化加剧，美欧等发达经济体温和复苏，日本停滞不前，而大部分新兴市场国家则面临较为严峻的经济下行压力。这种发达经济体与新兴经济体复苏步伐不一致的局面加剧了世界经济的不平衡，我国经济发展的外部环境将面临更大的复杂性和不确定性。 从经济增速来看，主要表现为两重分化。第一重是发达经济体与新兴经济体的分化。发达经济体整体稳步增长，新兴经济体则出现了较为明显的放缓。第二重是新兴经济体内部的分化。“金砖国家”中印度与中国经济表现较好，巴西与南非或将陷入长期衰退，俄罗斯面临较大的不确定性。 从增长动力来看，新兴经济体的经济增长更依赖投资，而发达经济体则更看重消费，特别是其私人消费对GDP的拉动作用要明显强于新兴经济体。出口方面，制造业发达的国家出口贡献率相对较高。 从制造业情况来看，截至2015年上半年，发达经济体大多处于扩张区间，尽管扩张速度仍相对较低，而新兴经济体大多处于荣枯线下方，经济动力相对偏弱。 从通胀情况来看，发达经济体的通胀率在2015年上半年出现缓慢上升，