民航学校论文—.doc

山东广播电视大学继续教育学院 ? 毕业设计(论文) ? ? ? ? ? ? ? ? 专业类名称 ?? ??航空服务?????????? 班级 ???? ?11级一班???????? 学生姓名 ??? ??张路尧??????????? 指导教师 ????????宋娜????????? ?????? 教研室主任 ?????????杨小妹???????????? ? ? ???二○一四?年?十一?月?十一?日 ? 山东广播电视大学继续教育学院 毕业设计（论文）任务书 ? I、毕业设计(论文)题目： 航空服务专业的职业素质体现 ? ? ? II、毕?业设计(论文)使用的原始资料(数据)及设计技术要求： 中国已经迅速成为全球航空运输业增长的核心，中国的航空从业人员在不知不 觉当中已经站到了全球航空业的中心。而在日益激烈的航空市场竞争中，空乘 服务质量优劣，直接影响着航空公司的效益。从各个方面来看，空乘都必须具 备良好的职业素质。 ? ? III、毕?业设计(论文)工作内容： 从航空服务的角度入手，培养空乘人员的职业素质，侧重学生职业素质与能力 的培养，以及服务心理分析技巧、相关乘务技能技巧和人力资源管理等方面的 知识储备，培养高素质的复合型空乘服务与管理人才，通过综合职业能力训练 和全面素质的培养，使学生掌握从事民航运输空中乘务的基本能力和技能，提 高职业素质，能够为民航建设与发展做出贡献的实用人才。 Ⅳ 、主??要参考资料： [1]李永. 空乘礼仪教程.北京：中国民航出版社，2003.6 [2]郑江.王晓鸥 如何树立良好职业形象.新华日报，2005.6 [3]李永.张澜 民航服务心理学.北京：中国民航出版社，2006.8 [4]?崔昌玺.?思想道德修养与法律基础.首都经济贸易大学出版社，2009.8 [5]李柠.礼仪修养.高等教育出版社，第2版2008.4 ? ? ? 山东广播电视大学院、航空学院系(函授站)?航空服务专业? 学生：张路尧 日期：自 2014 年 7 月 10 日至 2014 年 11 月 30 日 ? 指导教师：???宋娜??? 兼职教师或答疑教师(并指出所负责的部分)???????????????? ?? 教研室主任???杨小妹 ? ? 航空服务专业的职业素质体现? 学生姓名：张路尧??? ? 班级：11级一班 指导老师：宋娜? 摘要：随着时代的进步，航空运输业得到了迅猛发展，乘坐飞机出行也日益受到人们的青睐，因而对其从业者的要求也越来越高。空中服务工作是航空公司直接面对旅客服务的窗口，她直接代表着中国民航和各航空公司的形象，是民航服务水平的重要体现。在激烈的航空市场竞争中，直接反映为为旅客服务的空中乘务员的形象和工作态度。从这个意义上讲，高水平的空中服务对乘务员的职业素质，进而对乘务员的综合素质，都提出了较高的要求，所以，具有一定的职业素质，是形成乘务员综合素质的前提和基础。而且空中乘务是一个需要和不同人群广泛接触的服务行业,是各航空公司及整个民航运输的窗口。随着我国民航事业的不断发展，国家改革开放的不断深入,空中乘务这一服务职业的特点,要求从事这一行业的人员具有较高的的职业素质。 ? ? 关键词：航空；服务；职业素质 ? ? ? ? ? ?????????????????????????????? ??指导老师签名： ? ?目录 第一章 序言 1 第二章 航空服务的职业素质要求 1 2.1工作态度 1 2.2工作技能 2 2.3职业习惯 2 2.4团结协作 2 第三章 航空服务的职业素质特征 3 3.1敬岗爱业 3 3.2服务与沟通 3 3.3礼仪素养 3 3.4文化差异 3 第四章?优秀的空乘必备的职业素质 4 4.1适者生存 积极上进 4 4.2保持心态 调节情绪 4 4.3有效应对突发事件和旅客抱怨 4 第五章??总结? 5 致??谢? 5 ? 第一章 序言 随着我国市场经济和改革开放的深入发展，随着全球经济一体化时代的到来，国内、国际间的旅游、经贸往来日益频繁。特别是近几年，随着中国民航运输以年均15%左右的高速度发展，中国已经成为世界民航大国，中国民航运输总周转量和旅客运输周转量已经在2005年名列世界第二，仅次于世界航空大国——美国。中国民航的发展，使在国内、国际各航空公司之间的竞争也日益激烈。在这种竞争中，民航服务质量和水平显得越来越重要，因为各航空公司之间的竞争，归根到底还是服务的竞争、人才的竞争。 民航服务是一项与人打交道的工作，为旅客提供服务。而随着人们生活水平的不断提高，大家对于空中服务质量的要求也越来越高。空乘的服务好坏直接影响着公司的发展和生