22物流客户服务战略.doc

【课题】物流客户服务战略 【教材版本】 郑彬.物流客户服务（第一版）.北京：高等教育出版社，2005 【教学目标】 通过对本节的学习，主要要求学生能概括物流客户服务战略策划过程；推理物流客户服务战略的制定。 【教学重点、难点】 教学重点：让学生能掌握引发物流客户服务战略策略的动因以及理解物流客户服务战略的制定。 教学难点：物流客户战略的制定 【教学媒体及教学方法】 使用自制多媒体课件。 采用案例和数据引导学生推导结果掌握知识的方法讲授引发客户服务战略的动因。采用比较法讲授以增值为本的客户服务战略中极大服务方向的区别。 【课时安排】 2课时（90分钟） 【教学建议】 在采用案例和数据引导学生的时候要注意案例与数据要具有很强的指引性，当学生自身总结难度大时要适当的启发学生，避免学生因为无法自身总结而放弃的现象出现。 【教学过程】 导入（约5分钟） 本节主要是让同学们知道物流客户服务战略策划的动因，物流客户服务环境的分析以及物流客户服务战略的制定。希望通过本节的学习同学们能从总能个体上掌握什么是物流客户服务战略。 二、新授及课堂练习（约75分钟） 物流客户服务战略策划 多媒体演示： 物流客户服务战略策划是企业为应对经营物流环境的变化，而进行的一种具有方向性和指导性的经营规划。 教师分析讲解： 战略是适应环境的一种产物。在经营环境变化特别激烈、显著的时候，经营战略要比任何时候都要重要。 通过案例和数据的讲解，学生与教师共同总结，多媒体展示： 引发物流客户服务战略策划的动因： （1）社会物流需求高度化发展 ①、社会物流货物总额大幅增长 ②、物流用固定资产投资平稳增长 （2）企业物流需求高度发展 ①物流需求从各类企业释放。 ②物流需求的范围扩大。 ③物流企业间竞争加剧 （3）物流企业间竞争加剧 教师分析讲解： 客户服务环境是一个层次多样的环境。而客户服务的环境往往能推动或影响物流客户服务的发展。 通过案例引导学生并共同分析哪些环境因素会推动物流服务的发展和物流职能的改变？ 多媒体演示： 2、物流客户服务环境分析 （1）消费者行为的变化 （2）多品种、少批量生产的转变 （3）无库存经营的倾向 教师分析讲解： 物流服务战略的制定是企业经营管理活动中一项十分重要的职能，它将通过影响物流绩效对客户满意度产生重大影响。首先我们要了解物流客户服务战略制定的步骤是什么？ 多媒体演示： 2.2.2 物流客户服务战略的制定 1、物流客户服务战略制定的步骤 （1）确定物流服务的要素 （2）收集有关物流服务的信息 （3）整理物流服务信息 （4）划分客户群 （5）制定物流服务组合 教师分析讲解： 物流服务战略的制订是一项系统工作，应当按照上述步骤综合考虑企业外部和内部的影响因素有序进行，只有这样，才能使制订的战略成为企业朝正确方向前进的有力保障。 教师分析讲解： 企业必须在每个细分市场上确定服务战略，向消费者说明本服务与现有竞争服务以及潜在竞争服务之间有什么区别。服务战略是多各多样的，按企业的竞争优势可分为低价战略、优质战略、地位战略、先进技术战略、全方位战略等。不管采取何种战略，对企业来说，其目的是建立强有力的竞争优势，以获得并留住本细分市场内的大量消费者。其核心是增值和关系。 教师填表格的方式进行讲解，学生完成下表，并用多媒体演示： 增值为本的战略 增值服务，是建立在基本服务基础之上，企业提供超过承诺的服务。 涉及的领域 定义 典型的服务方式 以服务为核心的服务 以客户为核心的增值服务向买卖双方提供利用第三方专业人员来配送产品的各种可供选择的方式。 提供“精选------定价------重新包装”服务。体现“一对一”的服务方式 以促销为核心的服务 以促销为核心的增值服务通常围绕3RS服务促销理论来开展，即客户保留发、相关销售和客户推荐。 依靠人际传播媒介传播企业 以制造为核心的服务 以制造为核心的增值服务是通过独特的产品分类和配送来支持制造活动的。 以制造为核心的服务是为适应特定的客户需求而对基本产品进行修正 以时间为核心的服务 以时间为核心的增值服务涉及到使用专业人员在配送以前对存货进行分类、组合和排序。 准时化(JIT)配给仓库 基本服务 除了独特的或传统的增值服务形式外，专业人员还可以被用来执行厂商全部的或部分的基本服务方案。 覆盖了物流服务的全域 教师分析讲解： 在现代市场营销理论中，随着消费者个性化日益突出，加之媒体分化，市场营销的变量从传统的“4PS”向以客户关系为中心的“4GS”推进。 多媒体演示： 关系至上战略： Customers’Needs and Wants(客户需求和要求)，基于Product (产品和服务) Cost to Customers 客户购买产品的代价)，基于Price (价格)