校企合作网络咨询师岗位标准化.docx

四、网络咨询师标准化1 岗位介绍（绿色为删除部分，黄色为修改部分）1．1工作简介网络咨询是包括网上QQ咨询和电话回访两个部分，两个部分是相辅相成关系缺一不可。在网络咨询中我们需要把握网路咨询的首要目的：获取咨询者信息，挖掘需求，引导兴趣，最终填报本专业志愿，促成报名转化。QQ 咨询过程中，要把握几个要点：快，准，简。“快”指在最短时间内索要到联系方式并吸引其对学校及对专业的兴趣。“准”指快速确定目标身份和类型，问别人问题的时候要有目的性，了解别人问题的时候要有警觉性，别人问这个问题的潜台词到底是什么？我们该如何回答他才有效。“简”指忌全面咨询透彻，由于学生没有实地考察学校，任何问题都要正面回答，但是需要有回答技巧，不同阶段回答问题的方式不一样。咨询过程忌群咨询，要一对一咨询，在陌生群中建立信任可以群聊，可以采用他们感兴趣或认同的方式沟通。咨询过程中要注意建立网状联系，对愿意帮助我们的学生，或有同乡在读我们学校的同学，那么要充分利用这种关系建立信任和认同。我们在沟通过程中不妨可以考虑用高中生喜欢的表情，增加亲切感，我们的学校网站提供大量真实可看照片，这些也可以在沟通过程用图说话，强调真图冲击。也允许主动更新自己的空间心情，发布个人图片，吸引学生兴趣。主动加群加QQ号码的，要快速确认身份，身份标识好后尽量加好友，如果加上好友应给QQ好友改备注（地区+学校+编号），便于今后识别。主动加群加QQ号码的首先追求建立信任，尽量认识更多的高三学生，平时保持联系，到了高考后快速转咨询。主动加群的要重点和群管建立联系，如果群管是种子户的更要建立超越咨询关系的友情，甚至争取当上群管。1．2岗位职责职责2：负责网络咨询职责3：负责电话咨询职责4：负责咨询回访职责5：完善与提升业务能力1．3岗位权限权限1：有网络咨询、电话咨询、咨询回访执行权权限2：有市场活动参与权权限3：有市场工作建议权权限4：有投诉权2 岗位事件2.1 职责1：负责网络咨询事件1：接受高中生首次QQ咨询表1 事件1序号步 骤步骤规范标 准1步骤1：准备接受QQ咨询 规范1:保持环境安静规范2：检查物品是否齐全规范3：调整精神状态规范4：端正姿势，保持微笑标准1-1:咨询室内没有闲杂人员标准1-2:咨询室门关闭标准2-1:准备《在线咨询日报表》（纸质） （学校自用）标准2-2:准备签字笔，笔记本2步骤2：自我介绍规范1：保持微笑规范2：及时回复规范3：主动问候，报出学校名称和自己的称谓标准1-1：使咨询者感受到愉快，亲切标准2-1：不论对方第一句问什么，都要及时问候，自我介绍标准3-1：“你好，我是××学校××老师，请问你怎么称呼（贵姓）？”（咨询者：我姓张，同时可以通过咨询者QQ个人资料等判断是男是女）3步骤3： 确定咨询者兴趣并及时加咨询者为好友 规范1： 确定咨询者对哪方面感兴趣规范2：查看对方的QQ 个人信息规范3：及时加对方为好友，要加两次（为了防止因没及时加为好友，而为今后的回访增加困难）标准1-1：问话礼貌客气，诚恳 标准1-2：你是对我们的学校感兴趣吗？（感兴趣）标准2-1：通过咨询者QQ资料里的性别，年龄，区域等，了解咨询者基本情况标准3-1：直接点击加为好友标准3-2：这样吧，你先加我的QQ吧，这样更方便的一些。标准3-3：若因特殊原因不能加上的，要将QQ号记录后再加。4步骤4：确定是否是咨询者本人学习规范1：询问咨询者是否本人学习规范2：如果被咨询者抢先发问，则复述咨询者问题，并反问规范3：如果对方不做回答，继续询问咨询者是否本人学习规范4：如果对方答非所问，并直接提出问题时标准1-1：连贯，主动发问“张先生，请问是你要报考我们专业吗”（是的）标准2-1： （你们有招生代码吗？）：我们的招生代码是XXXX，你是可以在招考办的网站和志愿填报杂志上查到的标准2-2： （你们学费多少钱？）：你问我们学费是为自己问还是……（是的）标准3-1：“张先生，是你自己要报考我们学校吗？”（是的）（只能重复一次如果对方不会，可以继续下一步的咨询）标准4-1：我就是想问一问你们开设了哪些专业课？（这个问题可能在这个步骤问，也可能在后面问）我们的专业有很多，你是想读哪个专业呢？（引导学生说出自己的想法，再转化到我们的专业上来）5步骤5：询问咨询者的基本信息规范1：说明要求咨询者提供基本信息的理由规范2：如果咨询者持谨慎抵触态度，不愿回复，则需做一定提示规范3：及时在笔记本上记录下咨询者的相关信息标准1-1：说明理由那么你应该知道，作为国家统招的专业，我们的录取指标是有限制的，如果能提前登记你的相关信息，在达到分数线的情况下可以优先录取。标准1-2：是这样的，我们今年的录取分数线还没有出来，这个是根据报名的情况择优录取的，所以需要了解一下你的平时成绩和其他一些基本情况标准2-1