职业道德及基本质、行为规范.ppt

动的技巧 （3）不可忽视的细节 面部表情是“世界语” 交际无小节，细微见精神 注意“大小三角”的配合 动的技巧 （4）照照镜子——您有这些习惯动作吗？ 一位哲人说：“人不应该被习惯所控制，而应该控制习惯。” ·搔痒或抓痒 ·猛扯或玩弄头发 ·当众梳头 ·手指不停地敲 ·玩弄、挑或咬指甲 ·脚不停地抖动 ·当众化妆或指甲油 ·剔牙 ·舌头在嘴里乱动 ·坐立不安 ·打呵欠 ·更多…… （所谓礼貌，就是彼此调节到适当的距离） 服务意识 （一）、小王米店的启示 小王米店的启示 小王送米到买主家后，将买主有多少人,每个人一天大概吃多少米的用米量做了详细的记录，还有地址等…。 （二）、如何提高服务意识 1、顾客的期望越来越高 （1）与五年前相比，顾客更注意自己所得到的服务： 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量 他们认为 服务水平并未完善 许多员工还不在乎是否提供优质服务 如何提高服务意识 2、提供了优质服务的员工更容易 获得提升 涨工资 获得好心情 保住工作 …… 如何提高服务意识 3、顾客是怎样流失的 失去的顾客的百分比 原因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然地改变了喜好 5% 在朋友的推荐下去了别的饭店 9% 在别处吃到更便宜的饭菜 10% 对饭菜不满意 68% 服务人员对他们的需求漠不关心 如何提高服务意识 （2）一个不满的顾客 ·一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， ·24人不满但并不投诉 ·一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 ·6个有严重问题但未发出抱怨声 ·投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 ·投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系。 如何提高服务意识 （2）一个满意的顾客 ·一个满意的顾客会告诉1-5人 ·100个满意的客户会带来25个新顾客 ·维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 ·更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 ·购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 ·对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感 ·给公司提供有关产品和服务的好主意 如何提高服务意识 4、顾客要什么 （1）服务的关键因素 关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。 （2）关键因素 1 物美价廉的感觉 14 站在顾客的角度看问题 2 优雅的礼貌 15 没有刁难顾客的隐藏制度 3 清洁的环境 16 倾听 4 令人感觉愉快的环境 17 全心处理个别顾客的问题 5 温馨的感觉 18 效率和安全的兼顾 6 可以帮助顾客成长的事物 19 放心 7 让顾客得到满足 20 显示自我尊严 8 方便 21 能被认同与接受 9 提供售前和售后服务 22 受到重视 10 认识并熟悉顾客 23 有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道 11 商品具有吸引力 24 不想等待太久 12 兴趣 25 专业的人员 13 提供完整的选择 26 前后一致的待客态度 如何提高服务意识 如何提高服务意识 5、顾客服务的等级 1有问必答 2保持沟通 3专人负责 4超常服务 5专业顾问 6长期伙伴 餐饮服务工作行为规范 餐饮服务工作行为规范 服务人员的工作行为及举止规范： 餐厅服务人员的举止是文雅、规范，不仅反映本人的性格修养和文化素质，而且反映一个餐厅的管理水平。 （一）举止的一般要求 （1）在宾客面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、提鼻涕、挖耳朵、喝茶、吵架、吹口哨、唱歌、手插口袋、叉腰、脱衣服、靠在墙边或工作台上、坐在椅子上、修理指甲、吐痰、梳头、捞痒、打哈欠、伸懒腰。咳嗽时应用手帕捂住嘴、背向客人，避免发出声音。 （2）遇宾客应主动打招呼或问好，在走廊、过道、楼梯与客人相遇时，应主动礼让。 （3）宾客面前，不要争吵和争论，不要高声说话，走路时脚步声要轻，如意外的碰到客人，应表示歉意。 （4）斟茶、斟酒、上菜、撤菜盘、上饭等要轻拿轻放，动作要有条不紊，开关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。 说的技巧 应答用语：